Salesforce研究：CIO因代理AI更趋战略核心

快速阅读: Salesforce研究显示，CIO们利用代理型AI，使其角色更具战略性。自2024年来，AI实施率增282%，CIO对AI信心增强，重点转向客户服务，与CEO合作更紧密，推动业务转型。

Salesforce 对 CIO 们如何利用代理型人工智能（agentic AI）进行了研究，发现这项技术使他们的角色在企业内部比以往任何时候都更加具有战略性。这家客户关系管理（CRM）供应商于2025年10月通过市场调研公司NewtonX在线调查了来自24个国家的200位CIO。这是该调查的第二年。

研究显示，自2024年以来，AI的实施率增加了282%，从11%增长到42%，而AI预算几乎翻了一番。受访的CIO表示，他们将AI预算的30%专门用于代理型AI，其余部分则投入到其他形式的AI，如生成式AI和传统机器学习AI。尽管如此，96%的CIO表示，他们的公司目前或计划在未来两年内使用代理型AI。

AI使用的增加似乎提升了CIO们的自信。四分之三的受访者表示，他们现在对自己的角色比一年前更有信心，97%的人表示，他们现在对AI的了解比一年前更多。研究人员称，由于代理型AI的影响，CIO们最密切合作的对象是CEO，而非其他高管团队成员，这表明其角色范围和重要性的扩大。因此，94%的CIO扩展了他们的技能集，其中57%有意加强了叙事构建和故事讲述能力，以适应代理型AI的发展。

研究指出，随着代理型AI的兴起和发展，客户服务成为CIO们关注的重点领域，65%的受访者表示，他们现在与客户服务部门的合作比与其他任何部门都要紧密。

一位接受调查的英国零售业CIO说：“我的角色更加重视指导业务理解AI的潜力和局限。当前存在大量炒作，比之前的新兴技术更为严重，需要将其应用于我们企业的实际场景中。为了有效利用并从中获益，还需要大量的教育投入，否则成本将迅速上升而不产生价值。确保跨职能的战略业务一致性，才能最大化数据和洞察力的潜力。”

Salesforce首席信息官Daniel Shmitt支持这一研究，他表示：“CIO们正在将AI的雄心转化为实际行动，并以可测量的方式规模化部署代理型AI。在Salesforce，我们首先学习自己业务中行之有效的做法，然后将这些经验分享给客户。将AI嵌入工作流程并在每一步建立信任，有助于所有人更快、更自信地前进。”

另一位CIO，来自德弗里大学（DeVry University）的Chris Campbell说：“我们从本地系统转向值得信赖的SaaS平台，这使我们能够快速推进代理型AI。通过将Salesforce的AI代理直接嵌入学术咨询和学生支持的工作流程中，我们不仅实现了基础设施的现代化，还提高了成果，并每年节省了超过500小时的同事时间。”

Adobe Population Health的首席信息官Alex Waddell也表示：“Salesforce的研究展示了从AI实验到商业影响的转变，我们正经历这一过程。通过将Agentforce引入临床工作流程，我们每年节省了超过100万美元的时间成本，并为护理团队节省了数千小时的时间。”

然而，研究也指出了关于数据安全和隐私的担忧。结果显示，只有35%的CIO表示，他们因代理型AI而与首席数据官合作得更加紧密，且只有14%的IT预算被分配给了数据安全。此外，只有23%的CIO“完全有信心”他们在投资内置数据治理的AI。

当被问及这些发现和分析是否夸大了客户服务在企业应用领域的普遍重要性时，CIO们强调，客户体验（CX）是代理型AI应用的关键领域，同时也适用于更广泛的领域。德弗里大学的Campbell补充说：“我认为客户服务是一个自然的选择。这是一个高劳动密集型模型，没有人手足够提供所需的优质服务，所以很多需求得不到满足。因此，将这种服务扩展到数字劳动力，实现全天候覆盖，并解决那些未被及时回应的需求，是非常自然的应用场景。”

Adobe Population Health 的 Waddell 表示：“虽然我们将其视为内部支持机制，而非面向外部，但我们不应对其设限。我很期待它的发展方向。我们不知道它最终会走向何方，但我对它可能带来的变化感到兴奋。”

Salesforce 的 Shmitt 补充说：“我认为这将带来我们尚未想象到的巨大变革。关键在于代理间交易。随着技术的发展，我们越来越擅长让一个系统中的代理与另一个系统中的代理沟通，我认为这一领域的潜力是无限的。”

Salesforce 报道称，由于代理型人工智能，首席信息官们比以往任何时候都更接近这座桥梁。一项 Salesforce 的研究表明，首席财务官们已经从对代理型人工智能的谨慎态度转变为将这项技术置于其业务战略的核心位置。

Workday 的研究显示，75% 的员工将与人工智能一起工作，但不会为其工作。

Agentforce London 报道，78% 的英国公司正在使用代理型人工智能。

(以上内容均由Ai生成)