Salesforce研究：CIO因代理AI更显战略价值

快速阅读: Salesforce研究显示，自2024年来AI实施率增282%，CIO们将30%预算投入代理型AI，96%已使用或将使用此技术，CIO角色更显战略性，与CEO合作紧密，客户服务成重点。

Salesforce 对 CIO 们如何利用代理型人工智能（agentic AI）进行了研究，发现该技术使他们的角色在其企业内部变得更加具有战略性。这家客户关系管理（CRM）供应商于 2025 年 10 月与市场研究公司 NewtonX 合作，对来自 24 个国家的 200 名 CIO 进行了在线调查，这是该调查的第二年。

研究显示，自 2024 年以来，AI 的实施率增长了 282%，从 11% 上升到 42%，AI 预算也几乎翻了一番。受访的 CIO 表示，他们将 30% 的 AI 预算专门用于代理型 AI，其余部分则分配给其他形式的 AI，如生成式 AI 和传统机器学习 AI。尽管如此，96% 的 CIO 表示，他们的公司要么已经在使用代理型 AI，要么计划在接下来的两年内使用。

这种 AI 使用的增加似乎提升了 CIO 们的自信。四分之三的受访者表示，他们现在对自己的角色比一年前更有信心，97% 的人表示，他们对 AI 的了解比一年前更多。研究人员指出，由于代理型 AI 的影响，CIO 们与 CEO 的合作最为密切，这表明他们的职责范围和重要性有所扩大。这促使 94% 的 CIO 扩展了他们的技能组合，其中 57% 的人特意磨练了构建叙事和讲故事的技能，以应对代理型 AI 的挑战。

研究还指出，由于代理型 AI 的兴起和发展，客户服务成为 CIO 们关注的重点领域，65% 的受访者表示，他们与客户服务部门的合作比与其他任何团队都更加紧密。

一位英国零售业的 CIO 表示：“我的角色更加重视指导业务了解 AI 的潜力和局限性。目前存在大量炒作，这超过了以往许多新兴技术，需要在我们的业务中找到现实的应用场景。要充分利用这项技术，还需要更多的教育，否则成本会迅速上升而没有带来价值。为了从数据和洞察力中获得最大效益，各职能之间实现战略业务对齐变得尤为重要。”

Salesforce 自身的 CIO，Daniel Shmitt 支持这一研究结果，他说：“CIO 们正在将 AI 的雄心转化为行动，并以可衡量的方式扩展代理型 AI。在 Salesforce，我们首先了解哪些方法在我们自己的业务中有效，然后将这些经验分享给客户。将 AI 融入工作流程并在每一步建立信任，有助于每个人更快地前进并更加自信。”

DeVry University 的 CIO，Chris Campbell 说：“我们从本地系统转向值得信赖的软件即服务（SaaS）平台，使我们在代理型 AI 方面能够迅速行动。通过将 Salesforce 的 AI 代理直接嵌入学术咨询和学生支持的流程中，我们不仅现代化了基础设施，还提高了成果，每年节省了超过 500 小时的同事时间。”

Adobe Population Health 的 CIO，Alex Waddell 表示：“Salesforce 的 CIO 研究展示了从 AI 实验到商业影响的转变，而我们正在经历这一过程。通过将 Agentforce 引入临床工作流程，我们每年节省了超过 100 万美元的时间成本，为护理团队腾出了数千小时的工作时间。”

然而，研究也指出了数据安全和隐私方面的担忧。只有 35% 的 CIO 表示，他们在代理型 AI 的背景下与首席数据官的合作更加紧密，只有 14% 的 IT 预算被分配给了数据安全。此外，只有 23% 的 CIO 对他们在内置数据治理方面的 AI 投资充满信心。

当被问及研究结果和分析是否夸大了客户服务在一般业务应用领域的重要性，包括企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）以及 CRM 时，CIO 们强调，客户体验（CX）是代理型 AI 使用的关键领域，同时也适用于更广泛的场景。DeVry University 的 Campbell 表示：“我认为客户服务是一个自然的选择。这是一个高劳动密集型模式，我们都没有足够的人手来提供所需的良好服务，因此很多需求被忽视。将这种服务扩展到数字劳动力，可以全天候提供服务，并及时响应那些被忽视的需求，这些都是自然而然的应用案例。”

Adobe Population Health 的 Waddell 表示：“虽然我们更多地将其视为内部支持机制，而非外部面向，但我们不应限制它。我很期待看到它的进展。我们不知道它将走向何方，但我很兴奋能见证它的发展，并探索其应用。”

Salesforce 的 Schmitt 补充说：“我认为这将在我们尚未想象的方式上产生巨大的变革。我认为关键在于代理到代理的交易，随着技术的发展，当我们在这方面变得更加熟练，不同系统之间的代理能够互相交流时，我认为我们将可以实现无限可能。”

Salesforce 报道称，由于代理型人工智能的影响，首席信息官们比以往任何时候都更接近这座桥梁。Salesforce 的一项研究显示，首席财务官们已经从对代理型人工智能的谨慎态度转变为将其置于业务战略的核心位置。

Workday 的研究发现，75% 的员工将与人工智能合作，而不是为其工作。

Agentforce London 报道称，78% 的英国公司正在使用代理型人工智能。

(以上内容均由Ai生成)