AI重塑客户体验，NiCE引领企业转型

快速阅读: 上周，NiCE在维也纳举办分析师峰会，聚焦AI如何重塑客户体验，强调跨部门协作与AI技术整合，提出以AI为核心的客户体验平台战略，涵盖呼叫中心、销售、营销等多方面，旨在提供无缝、个性化服务。

上周，我在奥地利维也纳参加了2025年NiCE分析师峰会。此次峰会已成为年度论坛，汇聚了像我这样的行业分析师、NiCE高管、合作伙伴及客户。不出所料，今年的核心主题围绕着人工智能如何改变客户体验（CX），不仅在呼叫中心，而是贯穿整个企业。

这一场景显得恰到好处。维也纳常被称为音乐之城，这里的乐团能够将数百种乐器无缝融合。某种程度上，这种协作精神定义了本次会议本身。如今，提供出色的客户体验不再只是演奏好单个音符的问题，而是要将从呼叫中心到销售、营销、中台和后台运营的每一项业务功能统一起来，形成一曲协调的交响乐。

NiCE的领导层强调了他们帮助公司在以AI为先的客户体验世界中掌握这种协作使命的决心。

速度、真实性和目标

首席执行官斯科特·拉塞尔在峰会开幕式上提醒听众：“速度是一种选择。”他强调，速度并不意味着匆忙，而是要有目的和敏捷地行动。他将这一理念与真实性联系起来，解释说，对于NiCE而言，成功意味着确保在每一次客户和合作伙伴互动中，言行一致。

拉塞尔和其他公司领导在会上分享了他们对呼叫中心市场演变的看法。据公司观点，两个并行趋势正在汇聚：一方面，作为服务的呼叫中心（CCaaS）提供商正从前台扩展到更广泛的客户体验编排；另一方面，记录系统（例如CRM和CDP）正从中台和后台向前推进。其结果是出现了NiCE所谓的客户体验平台（CEP），这是一个统一的平台，能够跨所有客户接触点和内部部门编排体验。

这些消费者面向的行业是采用AI代理最快的领域

这种战略定位反映了Aberdeen研究持续验证的一个更广泛的市场现实：卓越的客户体验需要前台、中台和后台操作之间的无缝协作。随着公司不断增加其客户体验渠道组合中的渠道数量——Aberdeen的研究显示，从2010年到2024年间增加了两倍多——提供上下文化、个性化的互动的复杂性呈指数级增长。

拉塞尔概述了指导NiCE转型为以AI为先的客户体验平台的三个战略重点：

专注的客户体验创新

良好的商业合作体验

执行速度

掌控互动点

产品和技术总裁杰夫·康姆斯托克，最近加入公司高层管理团队，谈到了组织需要掌控客户互动点的重要性，无论这些互动是由人类、自助工具还是AI系统管理。他强调，控制互动层及其底层数据现在是一项战略要务。

这一观点与Aberdeen的研究相吻合，该研究表明，通过将客户、运营和劳动力数据整合到一个统一的战略和工作流程中，客户体验领导者的表现优于同行，从而提供高度个性化的体验。康姆斯托克将NiCE的客户体验平台定位为企业范围客户互动编排的基础。

从对话AI到代理AI

今年早些时候，NiCE以近10亿美元的价格收购了Cognigy，这是2025年客户体验领域最大的收购之一。NiCE首席AI官菲尔·赫特威希，同时也是Cognigy的联合创始人兼前首席执行官，在峰会上与Cognigy的其他领导一起讨论了公司的AI旅程。他表示，Cognigy的方法已经从早期的对话AI发展成为一个成熟的代理AI平台，能够实现多个AI代理之间的自主协作。

赫特威希描述代理AI是对企业和客户互动方式的一种重塑，其中AI能够在保持治理和可解释性的前提下独立思考、协作和行动。用他的话说，“AI正在融化组织架构图。”曾经属于不同部门的任务现在可以在它们之间自由流动，从而实现更快的解决和无缝体验。

值得注意的是，NiCE的方法因其AI就绪且供应商中立的架构而著称，这赋予企业构建和扩展跨多个模型和系统的AI创新的灵活性。

构建AI就绪的数据基础

平台战略负责人戴维·古斯塔夫森强调，每一个有效的AI项目都始于准备好AI的数据。他描述了NiCE的数据架构，称其能够统一前端、中端和后端的客户互动数据，实现实时洞察，同时保持强大的治理和道德标准。他还提到，领先组织正在从提示工程转向情境工程，设计能够利用全面而具体客户信息的AI系统，而非孤立的数据集。这种以数据为中心的方法确保AI模型提供准确、透明且个性化的体验，负责任地扩展。

当工作流编排负责人蒂姆·哈里斯登台演讲时，他的发言与活动主题和维也纳这座城市完美契合。他解释说，自动化只有在智能编排下才能发挥最大价值，将编排比喻为指挥交响乐。在一个精心编排的演出中，每种乐器都在正确的时间演奏其角色。同样，在高绩效的企业中，AI和自动化工具就像乐器一样，旨在提高生产力和精确度。但最终效果的美丽取决于指挥，即设定节奏和方向的业务领导者，以及将这些工具带入生活的员工。

哈里斯的比喻强调，虽然AI可以驱动企业各个部分，从联络中心到销售、营销和后台，但这些元素的编排会产生和谐。他概述了NiCE工作流编排器的五个构建模块：1. 自动化每一步，2. 优化资源，3. 增强智能，4. 统一系统，5. 加速价值创造。在他看来，未来的客户体验将是技术在人类指导下无缝运行，创造出如同精心指挥的交响乐般连贯且情感共鸣的体验，令顾客满意。

劳动力参与管理总经理奥姆里·海纳探讨了AI如何重塑劳动力动态。他认为劳动力参与管理是所有客户接触点运营卓越的基础。NiCE的AI优先劳动力参与管理体验包括为监管者配备AI副驾、为管理者提供认知负荷优化，以及为合规性和性能改进提供AI驱动的洞察。海纳表示，现在的劳动力不仅限于人，还包括增强人类能力的智能系统，而代理仍然是客户服务的核心，AI丰富了他们的价值和战略用途。这一趋势反映了整个行业的转变：组织认识到衡量混合劳动力的绩效需要新的KPI，以追踪人机协作。

高级分析负责人布雷特·福尔曼强调，数据和洞察力只有在转化为可测量的业务成果时才有意义。他概述了NiCE创建AI准备数据的方法，注入领域专业知识，并将历史成功模式转化为可复制的AI驱动结果。卡米特·德安德烈，AI和数据管理总监，展示了Enlighten Actions，其中公司使用AI模型分析哪些交互可以自动化，并专注于那些能提升客户体验成果的决策。她演示了用户如何查询系统，例如询问平均处理时间为何上升，并立即获得AI生成的洞察和建议来解决问题。

他们的发言共同突显了NiCE从互动管理向AI赋能参与编排的转变，实现了数据与结果之间的闭环。

峰会的合作伙伴小组讨论中，来自AWS、埃森哲和贝尔集成的高管们强化了一个观点，即成功的AI采用始于目标明确。讨论集中在成果上，而非技术本身，作为成功的主要驱动力。深入讨论了AI战略和投资决策由高层制定并向下推广至整个企业的过程。

这一方法与Aberdeen最近关于职场AI的调查结果相吻合，该调查显示，企业领导层必须赋予员工所需的工具和知识，以充分利用其AI投资。

富顿银行和211洛杉矶的客户故事展示了AI优先的客户体验策略如何提高了响应速度、效率和个人化。这些案例反映了Aberdeen客户体验研究中的一个趋势：实现最大回报的组织是那些将AI视为协作力量，而不是人类专业知识替代品的组织。

为何这一转型至关重要

在分析师峰会上，NiCE概述的战略方向反映了重塑整个客户体验（CX）技术领域的更广泛市场动态。由于客户对集成化、AI增强体验的需求以及企业希望简化多点解决方案管理，传统的CCaaS、UCaaS、CPaaS、CRM和劳动力参与平台之间的界限正在模糊。

通过收购Cognigy并建立与AWS、ServiceNow、Salesforce和Snowflake等主要技术平台的战略合作关系，NiCE作为以AI为先的CEP的定位得到了加强，这是一项重要的竞争举措。通过扩展到传统联络中心用例之外的工作流编排，涵盖前台、中台和后台运营，NiCE直接应对了CX领导者面临的最持久挑战之一：打破阻碍无缝客户体验的组织孤岛。

对AI就绪数据的重视尤为显著。随着代理型AI计划的普及，CX数据的质量和可访问性将越来越成为成功实施与难以交付价值之间的区别。那些投资于捕捉高保真度、多渠道互动数据的公司，将更有能力训练和部署真正理解客户背景和意图的AI代理。

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对于评估其技术战略的CX和联络中心领导者而言，NiCE的愿景提出了值得考虑的关键问题：

您的当前平台是否能够协调所有客户接触点和后台流程的体验？

您是否有支持复杂AI应用所需的数据基础？

重要的是，您的技术供应商是否与您共享关于AI如何增强而非替代人类专业知识以提供卓越体验的愿景？

正如Russell在峰会期间多次强调的那样，出色的客户体验始于易于合作，而这种能力需要灵活、互操作且适应快速变化的CX领域特点的平台。

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