Salesforce推AI代理助力政府缩减人力缺口

快速阅读: Salesforce推出新代理AI平台，支持语音交互，提升客户服务体验。联邦政府因预算限制，考虑采用AI代理技术缓解人员短缺，预计未来三至六个月内部署。

旧金山——随着特朗普政府缩减联邦员工规模，私营部门正在开发能够填补空白的人工智能技术，特别是具有自主行动能力的代理AI。上周，Salesforce年度会议的主题就是“代理型企业”，即人类与AI代理共同工作的模式。目前，在联邦层面这还主要是一个假设。各机构尚未部署由Salesforce支持的代理，且何为AI代理本身也存在争议，因为该术语被用来描述具有不同自主程度的系统。

不过，Salesforce全球公共部门副总裁保罗·塔特姆向《Nextgov/FCW》表示：“我认为政府将成为任何行业中最大的代理技术使用者。”他透露，数十家联邦客户正在试用Salesforce的代理，预计将在三到六个月内部署。上周，该公司宣布推出新的代理AI平台，其中包括语音启用的代理，这些代理可以通过自然语言处理自动化客户服务交互，如电话通话，提供更加对话式的互动体验，而非僵硬的电话菜单。

鉴于特朗普政府对AI的支持态度及其在联邦劳动力和预算方面的诸多限制，联邦政府可能愿意采用代理技术。联邦首席信息官格雷戈里·巴尔巴奇亚已经指出，AI是帮助人们缓解人员短缺问题的首要工具，并将自动化视为联邦政府的“圣杯”。据人事管理局局长斯科特·库珀称，到今年年底，联邦员工人数将减少30万。Salesforce的公共服务行业顾问娜迪娅·汉森告诉《Nextgov/FCW》：“政府资源和预算总是有限，这是部署代理的理想场景。”

塔特姆认为，福利和索赔裁决是机构开始利用代理的一个简单案例，这些代理可以处理积压案件，并为联邦雇员提供每起案件的建议。谈及使用该技术进行裁决的风险时，塔特姆强调了人工监督的重要性，建议先从最简单的案件着手。他还提到，客户可以使用AI大规模测试代理，根据政策文件对其进行评估。

布朗大学技术责任、重新想象与重塑中心的主任苏雷什·文卡塔苏布拉马尼安指出，代理的风险与生成式AI类似，但由于代理具有自主行动的能力，因此会带来额外的安全隐患和监管挑战。在年度会议上，Salesforce在其Agentforce平台上引入了“混合推理”功能，这是一种结合确定性工作流程与大型语言模型灵活性的AI模型，旨在解决大型语言模型的不确定性问题。

然而，批评者警告称，AI驱动的工具可能会放大偏见和错误。例如，密歇根州的一个自动欺诈检测系统在2013年至2015年间错误地指控约4万名个人失业欺诈。另一方面，有人提醒政府不应等待采用代理AI，以免扩大民众在私营与公共部门间的技术体验差距。文卡塔苏布拉马尼安认为，重要的是在具体环境中评估代理，确保技术能根据用户需求完成任务。

德克萨斯州奥斯汀市外的凯尔市于今年3月作为城市非紧急电话线311服务重组的一部分，部署了与Salesforce合作的AI代理。过去十年来，该市人口快速增长，难以应对。市民可以通过网站或移动应用程序上的代理报告新出现的坑洼等服务请求，获取信息并请求市政服务。“这不像老式聊天机器人那样只提供链接，”市财政助理主任乔舒亚·克罗利说，“它可以收集信息并为您提交。”此外，选择加入的市民还可以接收其请求处理进度的通知。克罗利指出，代理掌握了整个城市的知识库，包括市议会会议记录、法规、条例、日历等。他表示，由于代理的使用，该市的呼叫量减少了10%，但服务请求的数量没有变化，这让他对代理的有效性充满信心。

市领导表示，未来计划在电话线路中使用Salesforce的语音技术代理。目前，311热线仍由员工值守，不过这些员工可以后台访问该代理。

市方并不预期引入语音技术会立即影响劳动力，但如果长期证明可靠，凯尔可能会“提升”一些呼叫中心的职位，让这些员工主要管理接听电话的代理，并在人们希望与真人对话时介入，克罗尼利说。

“这完全是关于增强，”Salesforce公共部门行业顾问米娅·乔丹在接受《Nextgov/FCW》采访时说，解释了代理如何与人类工作人员配合工作。

她补充说，公司并不主张用代理取代人类员工，但“如果本届政府无意增加人手，他们也可以为此目的而使用这项技术。”

(以上内容均由Ai生成)