Salesforce推出新平台Agentforce 360，简化企业AI代理构建

快速阅读: Salesforce推出Agentforce 360，新平台简化AI代理创建与管理，支持多渠道交互及Slack集成，提升客户服务效率，已在内部处理180万次客户对话，预计2026年初全面上线。

Salesforce宣布推出Agentforce 360，这是一个用于构建、部署和管理企业AI代理以及多模式和Slack本地代理交互的新平台。新平台的核心是重新开发的Agentforce Builder，旨在使创建和测试代理的过程尽可能简单。员工现在可以使用自然语言以对话方式创建代理，Agentforce能够根据用户的简要说明构建代理。这些代理可以通过实时预览面板快速迭代测试，并通过API或JSON表示轻松导出或连接到现有系统。

这一消息在Dreamforce 2025年度会议前一天公布，该会议在旧金山Moscone中心举行。Agentforce 360将Slack置于中心位置，作为直接与Salesforce应用程序、代理等互动的用户界面。这包括与AI代理的直接互动以及第三方文件存储平台的连接器。

此外，Salesforce还推出了Agentforce Voice，这是一项新的服务，支持能够以接近真实的方式与客户电话交流的代理。企业可以配置Agentforce Voice代理，使其遵循品牌的语气，并控制代理中断客户通话的程度及通话时长，以提供愉快的用户体验。基于Salesforce AI研究开发的新框架“eVerse”，Agentforce Voice可以低延迟转录和流式传输音频，使对话自然流畅。

一旦建立，代理可用于电话呼叫、网络应用、短信等多种渠道，并可与包括Amazon Connect、Five9、Genesys、NiCE和Vonage在内的联系中心即服务平台（CCaaS）原生链接。

自去年9月首次推出其代理型AI产品Agentforce以来，这家CRM巨头一直在加大对其平台的投入，不仅用于内部用途，也面向客户。Salesforce总裁兼首席工程与客户服务官Srini Tallapragada向媒体表示，公司已使用Agentforce进行客户服务，代理已经处理了180万次客户对话。Salesforce多次强调Agentforce在提高收入和降低成本方面的价值，适用于不同的企业细分市场。

例如，Tallapragada解释说，Salesforce还使用Agentforce进行潜在客户开发，因为公司经常举办大型活动，客户常在此期间表达对服务的兴趣。“即使我们是一家大公司，但人员数量有限——通常情况下，我们无法跟进所有潜在客户，这对我们来说成本过高。现在，Agentforce有一个销售开发代表（SDR），能够跟进数千个潜在客户。”

新平台的一个突出特点是上下文索引，它利用企业内的非结构化数据，如PDF、图像、流程图和数据表，为Agentforce提供背景信息。此过程是自动化的，数据团队可以使用低代码输入来分析和微调Agentforce在其企业环境中依赖的知识库。Salesforce还在Data 360中增加了结构级别的治理，以将新的上下文索引与现有的组织安全性和隐私控制相结合。

Tallapragada指出，如果没有正确的背景信息，企业的AI试点项目往往陷入“试点困境”。他引用了一项MIT的研究，该研究发现只有5%的企业AI试点项目能产生投资回报。例如，希思罗机场的AI代理“Hallie”实现了90%的聊天解决率，无需人工干预，这得益于其从CRM、客户忠诚度计划、数字预订和Wi-Fi数据中获取的相关客户信息，以及相关的实时数据，如登机时间。

通过WhatsApp访问的服务代理是希思罗机场提高数字化联系效率目标的核心部分，该目标旨在将效率提升至多40%。Agentforce 360的不同组件将在2026年初之前逐步推出。本月，Agentforce Voice和Context Indexing将首先上线，而Agent Script、新的Agentforce Builder和Agent Graph将于11月以测试版形式发布。请关注ITPro在Google新闻上的更新，以便及时了解我们所有的最新新闻、分析和评论。更多来自ITPro的报道显示，Salesforce可能已经迎来了其“ChatGPT时刻”，借助AI代理取得了进展。Marc Benioff的代理AI策略正在带来回报。截至目前，Salesforce已裁减了4,000名客户支持人员，转而采用AI代理。主题：Salesforce.com

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