零售等行业AI代理采用率激增，半年增长119%

快速阅读: 2025年上半年，领先企业的人工智能代理采用率激增119%，员工与AI代理互动月均增长65%。零售业AI行动月增128%，客户服务对话量半年增长22倍，推动生产效率提升。

领先企业在2025年上半年将人工智能代理的采用率提高了119%。员工与人工智能代理的互动以平均每月65%的速度增长。零售行业的人工智能和代理行动以平均每月128%的速度增长。据Salesforce的《代理型企业指数》显示，2025年1月至6月期间，先驱公司创建的人工智能代理数量激增119%，服务组织在代理的采用上处于领先地位，客户服务中心由代理主导的对话次数在2025年上半年增长了22倍。

Salesforce利用自身的人工智能产品分析和汇总了使用数据，揭示了工作场所中代理活动的故事。通过回顾过去六个月的趋势，《Salesforce代理型企业指数》分析了使用人工智能代理的企业活动和参与度，以提高生产效率。

此外，Salesforce从全球专有研究中收集了超过2,000份回应，以及对超过6,500名服务专业人士的调查，结果显示到2027年，预计50%的服务案例将由人工智能解决。

代理型企业是指利用自主人工智能代理来推动和执行业务流程的组织。这些人工智能系统能够独立行动，适应变化的情况，并在没有持续人类监督的情况下做出决策。代理型企业代表了早期形式的人工智能的重大飞跃，后者主要局限于预测分析（建议下一步行动）或生成式人工智能（根据提示创建内容）。

代理型企业的关键特征包括：

– 自主行动：代理型人工智能不仅遵循预设规则，还能推理、规划并采取一系列步骤来实现复杂的商业目标。

– 持续学习：代理系统从环境和过去的交互中学习，接收反馈，调整策略，并随着时间的推移不断提高性能。

– 目标导向：企业用户可以给代理设定高级目标，例如“解决这个服务案例”或“增加特定市场的品牌参与度”。代理随后分解复杂任务并执行必要的步骤。

– 与企业系统的集成：人工智能代理可以与企业数据和系统互动以执行操作，这种方法允许它们在组织内部执行复杂的多步骤工作流程。

– 人类增强：代理型人工智能旨在与人类员工协作，使他们从重复性任务中解放出来，专注于需要人性化触觉的高价值战略工作。

《代理型企业指数》的关键发现表明，2025年上半年，员工与人工智能代理的互动显著增加，平均每月增长率达65%。此外，员工与人工智能代理的持续对话更加频繁，这体现在同一时期内，源于员工对话的代理行动平均每月增长率为76%。此外，代理在各种应用场景中完成的行动数量以平均每月80%的速度增长。

该指数还突出了员工使用人工智能代理的另一个重要方面：更丰富和持续的对话，这对生产力和满意度产生了积极影响。2025年上半年，员工与人工智能代理的互动以平均每月65%的速度增长。这种参与也在加深，过去一个季度中，员工与代理之间的往返对话量平均增加了35%。此外，由员工参与触发的代理行动量在2025年上半年以平均每月76%的速度增长。

除了人工智能代理之外，自2024年秋季以来，全球工人对人工智能的采用率飙升了233%，根据Salesforce最新的《劳动力指数》报告。报告还指出，每天使用人工智能的员工：

– 更有可能报告非常高的生产力，比例高出64%。

– 更有可能报告非常高的专注度，比例高出58%。

– 更有可能报告非常高的工作满意度，比例高出81%。

这些结果与不使用人工智能的同事相比有所提高。人工智能代理的三大最受欢迎应用场景是客户服务、内部业务自动化和销售。在销售领域，撰写和发送电子邮件是最常见的代理行动，其次是制定待办事项和安排会议。

在《2025年服务状态》中，进一步探讨了这些趋势。

服务组织最常见的应用场景包括客户常见问题解答、订单查询、对话总结、代表知识检索和个人化产品推荐。该报告通过增加服务记录查询和识别、起草和安排外联以及跟进邮件等关键应用场景来验证这些结论。

代理对企业的影响

消费者越来越接受AI代理，94%的消费者在有选择时愿意与其互动。然而，这并不削弱人工代表的作用。企业正在有效平衡两者的功能，利用AI代理进行初步接触和常见查询，而将复杂问题交由人工代表处理。事实上，Salesforce观察到，从2025年第一季度的22%上升到第二季度的32%，转给人工代表的案例有所增加。这一增长表明AI代理在识别何时需要人类干预并高效地将客户导向合适专家方面的能力得到了提升。

《代理型企业指数》显示，面向消费者的行业，如零售、旅游、酒店和金融服务，是AI代理的主要采用者。2025年上半年，旅游和酒店行业的AI及代理行动每月平均增长率为133%，零售业为128%，金融服务业为105%。

此外，《代理型企业指数》强调了随着更多消费者与AI代理互动，客户体验得到改善。平均而言，94%的消费者选择与代理互动。AI代理在客户服务中的应用迅速增长，过去六个月中，AI代理参与的客户服务对话以每年2,199%的复合增长率增长。Salesforce的一项调查显示，近60%定期与客户服务AI代理互动的消费者认为这项技术在过去一年变得更加有用。

《代理型企业指数》验证了AI代理可以帮助企业去除浪费活动的观点。通过收入增长和成本节约，代理型AI到2028年将带来4500亿美元的机会。因此，AI成为CEO们的首要关注点也就不足为奇了，79%的CEO认为它将在未来三年内影响其行业。《代理型企业指数》中提到的AI代理采用趋势证实了AI代理采用的重要性和业务优先级。

(以上内容均由Ai生成)