消费者行业AI代理采用率激增119%

快速阅读: 2025年上半年，领先企业AI代理采用率激增119%，员工互动月均增长65%。零售业AI行动月增128%，客户服务对话增长22倍。《Salesforce代理型企业指数》显示，AI显著提升生产力和客户体验。

领先企业在2025年上半年将人工智能代理的采用率提高了119%。员工与人工智能代理的互动平均每月增长65%，零售业中的人工智能和代理行动的月均增长率达到了128%。根据Salesforce的《代理型企业指数》报告，2025年1月至6月期间，先驱公司创建的人工智能代理数量激增119%，其中服务组织在代理采用方面处于领先地位，由代理主导的客户服务对话次数在2025年上半年平均增长了22倍。

Salesforce利用自身的人工智能产品分析和汇总了使用数据，揭示了工作场所中代理的使用情况。通过分析过去六个月的趋势，《Salesforce代理型企业指数》评估了使用人工智能代理的企业在活动和参与度方面的表现。

此外，Salesforce的全球专有研究调查收集了超过2,000份回应，而一项针对超过6,500名服务专业人士的全球调查显示，到2027年，预计50%的服务案例将由人工智能解决。

代理型企业是指利用自主人工智能代理来推动和执行业务流程的组织。这些人工智能系统能够独立运作，适应变化的情况，并在无需持续人为监督的情况下做出决策。代理型企业标志着从早期形式的人工智能（如预测分析和生成型人工智能）的重大进步。

代理型企业的关键特征包括：

– 自主行动：除了遵循预设规则外，代理型人工智能还能推理、规划并采取一系列步骤以实现复杂的商业目标。

– 持续学习：代理系统能从环境和过去的互动中学习，接收反馈，调整策略，并随时间不断提高性能。

– 目标导向：企业用户可以向代理提供高层次的目标，例如“解决这个服务案例”或“增加特定市场的品牌参与度”。代理随后分解复杂任务并执行必要的步骤。

– 与企业系统的集成：人工智能代理可以与企业数据和系统交互以执行操作，这使得它们能够在整个组织中执行复杂的多步骤工作流程。

– 人类增强：代理型人工智能旨在与人类员工协作，使他们从重复性任务中解放出来，专注于需要人类触感的高价值战略工作。

《代理型企业指数》的关键发现显示，2025年上半年，员工与人工智能代理的互动显著增加，平均每月增长率达65%。此外，员工与人工智能代理之间的对话更加持久，表现为由员工对话引发的代理行动平均每月增长率为76%。此外，代理在各种应用场景中完成的动作数量平均每月增长80%。

除了人工智能代理外，自2024年秋季以来，全球工人对人工智能的采用率飙升了233%。Salesforce最新的《劳动力指数》报告还指出，每天使用人工智能的工人比不使用人工智能的同事：

– 生产力高出64%的可能性。

– 专注度高出58%的可能性。

– 工作满意度高出81%的可能性。

人工智能代理最受欢迎的三大应用场景是客户服务、内部业务自动化和销售。在销售领域，起草和发送电子邮件是最常见的代理行动，其次是制定待办事项和安排会议。

服务组织最常见的用例包括客户常见问题解答、订单查询、对话摘要、代表知识检索和个人化产品推荐。该报告通过增加查询和服务记录识别、起草和安排外联以及跟进邮件等关键用例来验证其内容。

代理对客户的影响

消费者越来越接受AI代理，94%的人在有选择时愿意与其互动。然而，这并不削弱人工代表的作用。企业正在有效平衡两者的能力，使用AI代理进行初步接触和常见咨询，而人工代理则专注于更复杂的问题。事实上，Salesforce观察到向人工代表升级的比例从2025年第一季度的22%上升到第二季度的32%。这一增长表明AI代理在识别何时需要人类干预并高效地将客户转给合适专家方面的能力有所提高。

《代理型企业指数》显示，面向消费者的行业，如零售、旅游、酒店和金融服务，是AI代理的主要采用者。2025年上半年，旅游和酒店行业的AI及代理行动以每月平均133%的速度增长。同期，零售业的AI及代理行动以每月平均128%的速度增长，金融服务行业则以每月平均105%的速度增长。

此外，《代理型企业指数》强调了随着更多消费者与AI代理互动，客户体验得到了改善。平均而言，94%的消费者选择了与代理的互动。AI代理在客户服务中的使用正在激增，过去六个月，企业平均与AI代理的客户服务对话复合年增长率达到了2199%。Salesforce的一项调查显示，近60%定期与客户服务AI代理互动的消费者认为这项技术在过去一年变得更加有用。

《代理型企业指数》由Salesforce验证了AI代理帮助企业去除浪费活动的观点。通过收入增长和成本节约，代理型AI到2028年将呈现4500亿美元的机会。因此，AI成为CEO们的首要关注点也就不足为奇了，79%的CEO相信它将在未来三年内影响他们的行业。《代理型企业指数》中突出的AI代理采用趋势验证了AI代理采用的重要性及其业务优先级。

(以上内容均由Ai生成)