调查：2027年半数服务呼叫将由AI解决

快速阅读: Salesforce报告显示，79%的服务领导者认为投资人工智能代理对业务至关重要，预计2027年50%的服务案例将由AI解决，AI代理正通过提高效率、降低成本和改善客户满意度重塑客户服务。

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ZDNET要点总结

人工智能代理正在提高效率、降低成本并改善客户满意度。

预计到2027年，50%的服务案例将由人工智能解决。

五分之四的服务领导者认为，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。

根据Salesforce发布的《服务现状》第七版报告，79%的服务领导者表示，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。以下是该公司年度《服务现状》研究的关键发现，该研究基于对全球6500多名服务专业人士的调查。

团队应对人工智能采纳挑战：

服务团队面临诸如以有限资源满足客户需求、人才短缺以及成功实施人工智能等挑战。然而，那些在统一平台上整合了服务渠道数据的公司，其人工智能实施成功的可能性比拥有孤立系统的公司高出1.4倍。

人工智能代理重新定义客户服务：

– 公司正在利用预测性、生成性和代理型人工智能提供更快、更准确、更个性化的互动。领导层期望人工智能代理能够放大以往的人工智能成果，并通过投资支持这一预期。79%的服务领导者认为，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。

人工智能通过语音和多模式互动变得更具对话性：

会话式人工智能正在重塑数字渠道（如文本和聊天）上的客户沟通，提高了自助服务的解决率。当案件确实需要人工关注时，合适的AI工具可以保持上下文的一致性。85%使用语音人工智能的服务专业人士表示，向人工代表的过渡对客户来说是无缝的。

代理型人工智能使现场服务更安全、更高效：

现场服务组织因行政任务、调度问题和长时间等待零部件而面临效率低下。人工智能可以帮助解决这些问题。85%的现场服务领导者相信，他们对人工智能现场服务的投资将在未来一年内增加。

本文将重点关注前两个关键发现——人工智能采纳和人工智能代理重新定义客户服务——并探讨将重塑服务行业的关键趋势。

团队应对人工智能采纳挑战

对高质量客户服务的需求正在迅速增长。82%的服务专业人士认为，客户的期望比以前更高。如今，成功在于公司如何与客户建立更牢固的关系。

面临的挑战是消除浪费的活动，确保服务专业人士能够专注于高价值的工作。尽管81%的服务代表认为与客户建立关系是他们工作的重要部分，但他们花在客户身上的时间不到一半（46%），部分原因是行政任务和内部职责。

所有浪费都是有成本的，但并非所有成本都是浪费。糟糕服务的成本是客户的未来业务。研究发现，43%的消费者表示，一次糟糕的客户服务体验将阻止他们再次购买。

人才短缺也是服务团队面临的主要挑战。过去一年中，12%的服务员工离开了公司，这些经过高度培训的人员往往难以替代。服务组织面临的顶级服务挑战包括跟上不断变化的客户期望、更高的运营成本以及招聘和/或留住员工的困难。服务团队通过扩大培训和发展技能、提供客户自助服务以及职业路径改进来缓解这些挑战。

安全顾虑正在减缓人工智能的采纳。

《信息技术现状》研究发现，75%的IT安全领导者认为，人工智能驱动的网络威胁将很快超过传统防御。在这份报告中，服务领导者将安全顾虑列为实施人工智能的最大挑战，超过一半的人表示这已经推迟或限制了这些计划的推进。

为了解决这个问题，86%的人表示愿意为能保护数据安全的技术支付更多费用。除了安全顾虑外，人工智能的准确性、可解释性、缺乏人工智能专业知识、高成本以及客户采纳障碍也是人工智能采纳的主要挑战。

另一个挑战是系统孤岛。44%的服务领导者表示，技术孤岛已经推迟或限制了他们的人工智能计划。集成对于实现由人工智能投资驱动的成功结果至关重要。88%的服务领导者表示，他们正在优先考虑技术集成以支持他们的人工智能计划。那些在一个统一平台上整合了服务渠道数据的组织，其人工智能实施成功的可能性比拥有孤立系统的组织高出1.4倍。

人工智能代理重新定义客户服务

服务组织正在加大人工智能和代理技术的投资。企业投资于预测性、生成性和代理型三种形式的人工智能。69%的服务专业人士表示其所在组织至少使用一种形式的人工智能，其中39%使用代理型人工智能。在接受调查的6500名服务专业人士中，绝大多数采取了积极的人工智能代理采用策略。只有6%的服务领导者预计在未来五年内不会使用代理型人工智能——这一发现合乎逻辑，因为79%的人认为代理型人工智能的投资对于满足业务需求至关重要。

人工智能代理已经带来了可衡量的结果，包括决策质量提高、效率提升以及客户满意度增加。使用人工智能代理的企业特别期待在关键绩效指标上取得更好的成绩，从客户满意度评分到案件转接率都有所改善。服务运营和领导者预计，由于使用人工智能代理，他们的服务成本和案件解决时间平均将减少20%。

客户服务的未来是混合模式——人类与人工智能代理共同工作以实现更多目标。人类与人工智能在客户服务中的协作带来了显著的好处。事实上，83%使用人工智能的组织的服务代表表示，这为他们提供了更好的职业前景，82%的人认为与人工智能合作帮助他们发展了新技能。这还提高了他们的工作效率，减轻了工作压力。人工智能代理通过提供更好的职业前景、加快复杂任务的案件解决速度以及因使用人工智能而发展新技能来增强服务代表的能力。更智能、更快捷、更高效及更高的工作满意度是使用人工智能服务带来的显著好处。

随着人工智能代理的发展势头，服务专业人士预计由人工智能解决的案件比例将迅速增长。到2027年，预计50%的服务案件将由人工智能解决，高于2025年的30%。

客户服务中最常见的人工智能代理应用场景包括：

– 客户常见问题解答

– 订单查询

– 对话摘要

– 代表的知识检索

– 个性化产品推荐

报告还强调了服务技术人员希望更有效地利用人工智能代理以获得成功。技术人员认为，人工智能代理可以承担35%的行政任务，平均每周节省约14小时的时间。

研究建议

研究报告提出了公司如何规划其代理成熟度旅程的建议，指出代理成熟度是从“好”到“更好”乃至更高级别的转型过程。优秀意味着能够自主处理简单互动，同时协助人类应对复杂的客户需求。成熟度水平包括：

– 第1级：知识回答（即RAG检索）。

– 第2级：访问交易数据（带推理）。