AI改变呼叫中心行业，部分任务仍需人类处理

快速阅读: 人工智能改善呼叫中心服务，减少客服人员手写笔记和菜单操作，提高工作效率和服务质量。Klarna等公司用AI替代部分客服，但复杂问题仍需人类处理。美国议员提出法案，要求提供联系真人方式。

亚美尼亚·基拉科西安回忆起近10年前在呼叫中心担任客服代表时的挫败感：愤怒的客户、不断在菜单中查找信息以及每次通话都需要手写笔记。得益于人工智能技术，现年29岁的他，来自希腊雅典，不再需要手写笔记或点击无数个菜单。当有顾客来电时，他通常面前已经显示了完整的客户资料，甚至在说“你好”之前就已经知道客户的问题所在。他可以花更多时间真正为客户服务。“人工智能已经把我们身上的‘机器人’特质去掉了。”基拉科西安说。

大约有300万美国人从事呼叫中心工作，全球还有数百万人在呼叫中心工作，每年处理数十亿次关于从损坏的iPhone到鞋子订单等各种问题的咨询。基拉科西安为TTEC工作，这是一家为汽车和银行等行业提供第三方客户服务热线的公司，在22个国家运营，帮助那些需要额外容量或已将呼叫中心业务外包的企业。

接听这些电话往往是一项不被感激的工作。据麦肯锡公司的数据，约有一半的客户服务代理在入职一年后离职，压力和单调的工作是员工离职的原因之一。行业术语中，这类问题被称为“修复/故障”，意味着某件事情坏了、出错或令人困惑，客户希望电话那头的人能解决问题。现在，谁来解决这些问题成了一个问题：人类、计算机还是由计算机辅助的人类？

目前，人工智能代理已经接管了呼叫中心的更多常规任务。一些工作岗位因此消失，未来这些人的就业市场也出现了悲观预测，从轻微的单个百分点下降，到未来十年可能有高达一半的呼叫中心岗位消失。然而，实际下降幅度可能不会像最悲观的预测那样严重，因为显然该行业仍然需要人类，而且随着某些客户服务问题变得越来越难解决，可能还需要更高层次的学习和培训。

一些金融公司已经开始尝试在客户服务中大量使用人工智能。瑞典的先买后付公司Klarna在2024年用聊天机器人和人工智能取代了大约3000名客户服务代理中的700人。结果喜忧参半。尽管公司节省了成本，但Klarna发现，在处理身份盗用等复杂问题时，仍需要高技能的人类代理。今年早些时候，Klarna雇佣了七名内部自由职业者来处理这些问题。

今年早些时候，Klarna重新雇用了几名客户服务员工，承认有些问题是人工智能无法像真人一样处理得好，比如身份盗用。“我们的愿景是一个以人工智能为主的联络中心，其中人工智能代理处理大多数对话，而数量较少、训练更好、薪酬更高的人类代理只支持最复杂的任务，这一愿景正在迅速成为现实。”Replicant公司（一家训练聊天机器人听起来更像人类的AI软件公司）的加迪·沙米亚在接受麦肯锡顾问采访时说。

尽管有所改善，但呼叫中心客户的体验仍然远非完美。长期以来，最初的客户服务电话都是通过交互式语音应答系统处理的，业内称为IVR。当客户被告知“按1选择销售，按2选择支持，按5选择账单”时，他们就是在与IVR互动。进入2010年代后，这些系统得到了更新，客户可以通过说出“销售”、“支持”或简单的短语“我想支付账单”来触发系统，而无需导航复杂的菜单选项。

但客户对这些菜单的耐心有限，这导致他们“零出”，这是呼叫中心的行话，指客户按下键盘上的零键，希望能联系到真人。客户“零出”后，还经常会被置于等待状态并转接，因为他们没有到达处理请求的正确位置。

鉴于美国人对IVR系统的集体不耐烦，亚利桑那州民主党参议员鲁本·加列戈和西弗吉尼亚州共和党参议员吉姆·贾斯蒂斯共同提出了《让呼叫中心留在美国法案》，要求明确提供联系真人代理的方式，并为将呼叫中心职位留在美国的公司提供激励措施。

公司正试图推出能够广泛理解客户服务请求并预测客户应被导向何处的电话系统，无需通过菜单导航。OpenAI，即ChatGPT的制造商，即将推出其“ChatGPT Agent”服务，该服务能够理解诸如“我需要为明年的婚礼预订酒店，请给我提供服装和礼物的选择”这样的短语。

美国银行表示，自2018年推出聊天机器人“埃丽卡”以来，已成功将多项功能集成到该系统中。当埃丽卡无法处理请求时，会直接将客户转接到相关部门。目前，埃丽卡还具备预测分析能力，例如，它能识别出某位客户的账户余额经常不足，可能需要更好的预算帮助，或者发现客户订阅了同一服务的多个项目。

本月，美国银行宣布埃丽卡自创建以来已被使用30亿次，且越来越多地承担起客户服务请求的重任。埃丽卡的名字来源于公司名称的最后五个字母。

TTEC产品与创新副总裁詹姆斯·贝德纳在其职业生涯中一直致力于让客户服务电话对通话双方更加便捷。他表示，这些工具最终可能会彻底取代交互式语音应答（IVR），结束人们通过菜单选择来解决问题的时代。“我们正在达到这样的阶段，人工智能可以让你直接找到解决问题的合适人员，而无需再通过那些菜单导航。”贝德纳说。

(以上内容均由Ai生成)