AI改变呼叫中心，部分任务仍需人工处理

快速阅读: Armen Kirakosian回忆初次担任呼叫中心代理时的挑战，现今AI技术进步使他能更高效服务客户。AI客服正逐步接手常规任务，改变呼叫中心行业，但人类角色仍不可或缺，尤其在处理复杂问题上。

纽约（美联社）——Armen Kirakosian 回忆起近十年前首次担任呼叫中心代理时的挫败感：愤怒的客户、不断查找信息菜单以及每通电话都需要手写记录。得益于人工智能技术的发展，这位现年29岁的希腊雅典居民不再需要手写笔记或点击无数菜单。当客户来电时，他通常能够看到完整的客户资料，甚至在说“您好”之前就已经知道客户的问题所在。这让他可以花更多时间真正为客户服务。

“人工智能已经把我们身上的‘机器人’成分剔除了。”Kirakosian 说道。

大约有300万美国人从事呼叫中心工作，全球还有数百万人在呼叫中心工作，每年处理数十亿次关于从损坏的iPhone到订购鞋子等各种问题的询问。Kirakosian 就职于TTEC公司，该公司向汽车和银行等行业提供第三方客户服务热线，业务覆盖22个国家，以满足这些行业增加的服务需求或外包的呼叫中心运营。

接听这些电话可能是一份没有回报的工作。据麦肯锡咨询公司的数据显示，大约一半的客服代表在一年后离职，压力大和工作单调是导致员工离职的原因之一。

该行业中，客服人员处理的许多问题是所谓的“故障修复”，意味着某些东西坏了、出错或令人困惑，客户希望电话那端的人能解决问题。现在，问题变成了谁来完成这项修复工作：人类、计算机还是由计算机辅助的人类。

目前，AI客服已经接管了更多的常规呼叫中心任务。一些工作岗位因此消失，对于未来这些岗位的就业前景，预测从轻微的个位数百分比下降到未来十年内可能有一半的呼叫中心岗位消失。然而，这一下降幅度可能不会像最悲观的预测那样严重，因为很明显，这个行业仍然需要人类，尤其是随着某些客户服务问题变得越来越难以解决，可能需要更高层次的学习和培训。

一些金融公司已经尝试完全依赖AI处理其客户服务问题，但遇到了AI的局限性。瑞典“先买后付”公司Klarna在2023年用聊天机器人和AI替换了其700人的客户服务部门。结果喜忧参半：虽然公司节省了成本，但总体客户满意度也有所下降。今年早些时候，Klarna重新雇佣了一些客户服务员工，承认AI在处理某些问题上不如真人，比如身份盗用。

“我们的愿景是一个以AI为主的联络中心，AI客服处理大多数对话，而更少、更好训练、薪酬更高的真人客服只支持最复杂的任务，这一愿景正在迅速成为现实。”AI软件公司Replicant的Gadi Shamia在接受麦肯锡顾问采访时说。

尽管客户体验有所改善，但远未达到完美。

长期以来，最初的客户服务电话都是通过交互式语音应答系统处理的，业内简称IVR。当客户被告知“按1键转销售部，按2键转支持部，按5键转账单部”时，他们就是在与IVR互动。进入2010年代，客户可以通过说出“销售”、“支持”或“我想支付账单”等简单短语来提示系统，而无需在复杂菜单选项中导航。

但客户对这些菜单的耐心有限，导致他们“挂零”，这是呼叫中心的行话，指客户按下电话键盘上的0键希望联系到真人。在客户“挂零”后，他们经常会被置于等待状态并被转接，因为他们并没有被正确地转接到处理其请求的部门。

鉴于美国人对IVR普遍感到不耐烦，亚利桑那州民主党参议员鲁本·加列戈和西弗吉尼亚州共和党参议员吉姆·贾斯特共同提出了《将呼叫中心留在美国法案》，要求明确提供联系真人代理的方式，并为将呼叫中心工作留在美国的公司提供激励。

多家公司正在推出能够广泛理解客户服务请求并预测客户需要转至哪个部门的电话系统。OpenAI，即ChatGPT的开发者，即将推出名为“ChatGPT代理”的服务，该服务能够理解诸如“我需要为明年的婚礼预订酒店，请给我提供服装和礼物的选择”这样的短语。

美国银行表示，已成功将此类功能整合到其2018年推出的聊天机器人“Erica”中。当Erica无法处理请求时，它会直接将客户转接到正确的部门。如今，Erica不仅具有预测性和分析能力，还能识别出客户的某些习惯，例如某位客户可能经常余额不足，需要更好的预算管理建议，或者有多个重复的服务订阅。

本月，美国银行宣布自创建以来，Erica已被使用了30亿次，且越来越多地承担起更高比例的客户服务请求。这个聊天机器人的名字来源于公司名称的最后五个字母。

TTEC的产品和创新副总裁詹姆斯·贝德纳尔在其职业生涯中一直致力于让客户服务电话对呼叫者和公司来说更加轻松。他表示，这些工具最终可能会彻底淘汰IVR，结束人们需要通过菜单按键来解决问题的时代。“我们正逐渐达到这样一个阶段：AI能直接将你引向解决问题的合适人员，无需再通过那些菜单导航。”贝德纳尔说道。

(以上内容均由Ai生成)