AI原生企业崛起，CIO角色转变加速

快速阅读: 企业运营模式随规模增长而专业化，生成式AI打破传统自动化限制，实现非结构化信息处理与决策，推动运营模式重大变革，首席信息官需引领企业适应新运营模式。

当今运营模式的演变

企业随着规模和复杂性的增长，逐步形成了今天的运营模式。简单的职能逐渐扩展为专业领域，每个领域都适应了行业和市场的特定需求。以商品管理为例，从最初的库存统计发展到供应链预测、企业资源规划、仓储物流和分销，每个领域现在都有自己的专门系统和专家。再看客户互动，从基本的销售记录发展为客户关系管理平台，进一步细分为营销自动化、呼叫中心系统、客户数据平台和忠诚度计划。在整个企业中，复杂性推动了专业化，而专业化则催生了由多个相互关联的小型领域组成的运营模式。

结果是形成了一种运作良好的企业网络，基于当前的运营现实——自动化达到最高水平，人类承担剩余的工作量。值得注意的是，剩余的工作需要处理大量非结构化信息，综合应用不断变化的规则，并在企业工作流程中采取正确行动。这层工作——综合、决策和协调的部分——传统自动化技术难以触及。基于规则的系统无法大规模应对模糊性，RPA在遇到异常和流程变更时会失效，高级分析只能描述过去的情况。这些技术都无法可靠地解读上下文、适应变化或前瞻性地行动，因此这部分工作必须由人类完成。这种约束定义了我们对生产力、速度、规模和覆盖面的期望。

打破天花板：生成式AI的转折点

生成式AI，尤其是代理型AI，正在打破这一天花板。首次，技术能够大规模访问非结构化信息，解读上下文，综合意义，并在工作流程中采取下一步合理行动。过去需要人类判断的任务，现在可以由读取、推理和响应的AI系统执行。传统自动化技术失败是因为无法处理异常、适应复杂性和解析非结构化数据；而生成式和代理型AI正是为此设计的。与仅描述过去情况的分析不同，AI代理可以决定下一步行动。这不是渐进的进步，而是企业必须重新思考其运营模式的重大转折点。正如《哈佛商业评论》所指出的，这一转变是深远的。

案例分析：服务台

企业服务台清楚地展示了这一转变。传统模式下，数千名代理处理IT工单，遵循决策树，升级问题，关闭案件。自动化可以在边缘提供帮助——路由请求、预填表格或建议知识库文章，但核心工作仍需人工完成。一旦请求包含细微差别、需要判断或涉及非结构化信息，自动化就达到了极限。

这种情况正在改变。AI系统现在可以读取工单，解读上下文，端到端解决问 题，只有少数真正需要人工干预的例外情况才会升级。这不仅意味着更快的解决时间和更低的成本，还意味着运营模式的重新设计。治理从静态规则转向持续监控AI决策。人才从大量一级代理转向专注于监督、处理升级、培训和改进AI系统的少数专家。衡量指标从每张工单的成本转向客户满意度、预测监控和企业韧性。服务台不仅变得更便宜，而且在创造价值的方式上发生了根本变化。

企业范围内的广泛模式

服务台并非唯一例子，企业在结构化流程与非结构化信息交汇的任何地方，都出现了同样的模式。在金融领域，AI代理开始管理对账和合规工作流，验证交易并标记异常，防止风险扩散。在供应链中，AI 解读采购订单、合同和运输文件，无需等待人工干预即可解决差异。在客户互动中，AI代理整合营销、销售和服务触点的数据，并实时触发正确的行动。

这些改进并非孤立发生。每个曾经由人类微专长定义的功能现在都有可能以AI为核心进行重构。运营模式正从人类填补自动化无法触及的空白转变为AI承担核心工作流程，人类则监督例外情况、伦理和创新。系统性重塑正在酝酿中。

时间为何重要：先发优势

这一转折点带来了紧迫感。当自动化进入企业时，其好处主要表现为线性的——逐步的成本节省和效率提升最终扩散到各行业。而生成式和代理型AI及其带来的运营模式转变，使优势变得非线性。那些重新设计运营模式的公司能够获得超常收益，重设其所在行业的周期时间、敏捷性、预见性和韧性预期。

原因很简单：运营模式不仅是技术框架，更是企业运作的支柱。一旦组织将AI置于核心工作流程中，下游效应会不断累积——更快的决策、更灵活的流程和持续改进。与纯自动化不同，通过多代理系统开发并融入公司DNA的运营模式变革带来的可持续优势难以被竞争对手迅速复制。正如世界经济论坛在《情境优势：为什么公司的集体精神是新的AI前沿》中指出，竞争优势将越来越多地体现在技术如何在公司独特背景下运作。

先行者不仅运行得更高效，还通过形成新的能力、客户期望和成本结构构建了后来者难以匹敌的进入壁垒。从这个意义上说，等待不是中立的。它可能会加深劣势。现在适应新运营模式的企业与推迟行动的企业之间的差距将迅速扩大，并且在许多情况下，这一差距可能无法弥合。

首席信息官的新使命：协调AI原生企业

绿色人工智能按钮出现在计算机键盘上。

没有人比首席信息官更适合协调这种运营模式的变革，这一时刻重新定义了首席信息官的角色。仅仅提供平台、管理供应商或强制合规已不再足够。工作需要扩展到帮助企业重新设计自身的运营模式。本质上，首席信息官的角色不再是简单地用技术满足业务需求，而是使企业能够以全新的方式运作。这需要拉动三个新的杠杆：

– 组织重构：随着AI改变所需人才、部署方式及人类价值最大化的领域。

– 价值衡量：从成本效益指标转向客户满意度、预测监控和韧性的影响度量。

– 治理：制定蓝图，确保AI决策在业务流程中的监控、验证和保障。

首席信息官在数据、技术和业务流程的交汇处占据有利位置，他们是少数几位既有权限又有视角来协调企业级转型的领导者之一。在这种角色下，首席信息官不仅成为技术的管理者，还成为新运营模式的共同设计师。

问题摆在桌面上

执行技术委员会——一个拥有180位全球500强公司首席信息官/首席技术官/首席数据官/首席人工智能官的全球技术智库——得出结论，AI不仅仅是现有运营模式的附加物；它要求并定义了一个新的运营模式。抓住这一机遇的公司将不仅仅变得更高效；他们还将建立可持续的竞争优势。因此，问题不在于首席信息官是否会采用AI。真正的问题是：

首席信息官是否应超越技术领导者的角色，成为AI原生企业的协调者？

(以上内容均由Ai生成)