Intuit放弃聊天机器人，打造可复制的代理型AI策略
快速阅读: Intuit推出AI聊天助手Intuit Assist未达预期，经历九个月转型后，通过重塑产品开发方式、构建GenOS平台，推出多项AI代理服务，显著提升客户效率，全年增长16%。
ChatGPT发布后，生成式人工智能领域竞争激烈，Intuit公司CEO明确指示，要在2023年9月前推出公司最大、最震撼的AI驱动产品。作为回应，这家市值2000亿美元的公司迅速推出了Intuit Assist，一款旨在证明公司处于技术前沿的聊天助手，附带在其应用程序旁边。
然而，这款产品并未达到预期效果。Intuit首席技术官Alex Balazs在接受VentureBeat采访时表示：“将一个设计精良的用户界面与类似人类的聊天功能简单结合，并不一定能提升用户体验。” 产品失败后，公司陷入了所谓的“幻灭低谷”。聊天机器人占据了宝贵的屏幕空间，造成了混乱。QuickBooks团队高级副总裁Dave Talach回忆说：“屏幕上有一个闪烁的光标，几乎给用户带来了认知负担，他们不知道这个功能能做什么，是否值得信赖。” 他不得不向董事会解释问题所在及团队学到的经验教训。
随后，Intuit经历了一次长达九个月的重大转型，决心重塑其产品开发方式。这一过程始于对客户工作流程的观察。Talach回忆起团队的一个重要发现：当QuickBooks用户手动输入发票时，通常会打开两个窗口——一边是电子邮件，另一边是QuickBooks。这促使公司转向新的使命：不再尝试通过聊天创造新行为，而是寻找并消除现有客户工作流程中的重复劳动。CTO Alex Balazs和业务集团总经理Marianna Tessel共同决定全力投入AI原生未来。为此，管理层重新部署了关键技术领导者Clarence Huang，让他深入QuickBooks业务核心，推动快速、以客户为中心的原型制作文化。
为了实现这一目标，Intuit还进行了组织结构调整，裁减了1800名不符合新战略需求的员工，并计划招聘约1800名具有工程、产品和其他面向客户的技能的新员工。公司的转型基于三个核心支柱：赋能员工、重构流程、构建技术引擎以提高速度。
第一支柱是打造“建造者文化”。Intuit首先确保合适的人才结构，赋予他们全新的工作方式。公司积极招募人才，扩大核心AI团队规模，从2017年的30人增长到如今的数百人，尤其是在过去两年中，从Uber、Twitter和字节跳动等大公司挖角顶尖AI人才。新团队结构以小型、自主、跨职能小组为核心，这些小组专注于提供特定的代理体验。为了实现这一点，管理层严格优先级管理，只保留最重要的三项任务。Clarence Huang表示：“这种严格的优先级管理非常重要。”
黄称，在这些团队中，传统职位描述逐渐模糊，角色界限变得不再明显。每个人都需要与客户沟通。黄自己也维护了一份包含30位客户姓名的电子表格，定期联系他们。这种转变非常深刻，数据科学家唐伯伦的表现尤为突出。他利用新的AI“情感编码”工具独自开发了一个界面优美的完整原型，让同事们大吃一惊。黄回忆说：“天哪……你是文艺复兴时期的全才，样样精通！”
第二支柱：高速迭代胜过官僚主义
有了合适的人才，Intuit系统地拆除了大型企业中常见的繁琐流程，取而代之的是一套以速度和客户为中心的体系。
原型驱动开发：
过去依赖详细文档的做法被新的理念取代——一个原型胜过一万字。团队几乎立即向客户展示功能性原型。“我们直接展示一个可以运行的原型……并在现场进行情感编码，”黄解释道，“客户的反应非常神奇。”
以客户为中心的设计：
快速反馈循环带来了关键创新，其中包括“自主度滑块”概念，由开发者安德烈·卡帕西在今年6月提出。Intuit注意到客户对看似“过于神奇”的功能感到恐惧，因此赋予他们控制AI干预程度的权限，从完全自动化到手动审核，帮助客户逐步建立信任。例如，在Intuit的QuickBooks会计代理中，用户可以点击按钮允许代理自动发布所有推荐的交易，但如果希望保留更多控制权，也可以使用图标查看代理的整个推理过程，获得用户友好的解释。
果断削减官僚主义：
领导层积极削减繁文缛节。平台团队实行每周二无会议日，业务部门禁止下午召开会议，并发起“消除摩擦”活动，要求领导者在七天内解决任何跨团队纠纷。原本限制AI测试仅限10名客户的规则被修订，允许同时测试最多1000名客户。
第三支柱：构建速度引擎
支撑这一切的是GenOS，Intuit的内部AI平台。首席数据官阿肖克·斯里瓦斯塔瓦希望在整个公司普及AI应用，推动了这一平台的发展。
平台不是自上而下缓慢建设的，而是随着业务增长同步进化，采用CTO巴拉兹称之为“快速跟进收获”的策略。当面向客户的团队构建代理时，他们会识别平台中的空白点，中央团队则与客户团队并肩作战，通过新增功能填补这些空白。
GenOS的一个关键特性是代理启动包，使900名内部开发者能够在五周内构建数百个代理。其他功能包括运行时编排和治理框架。
另一个核心组件是LLM路由器，提供弹性支持，并根据任务需求将LLM调用分配给不同的模型。黄回忆起一次深夜接到斯里瓦斯塔瓦的电话：“他说，‘OpenAI宕机了，你们还好吗？’因为我们使用GenOS，系统自动切换到网关中的备用LLM，一切正常。”
这个平台使Intuit能够发挥其核心优势：数十年的领域特定数据。通过对有限的金融工具和API进行微调，Intuit的代理实现了通用模型无法达到的准确性。“在所有内部基准测试中，我们的产品在领域内数据上的表现更好，”黄表示。
回报：支付时间缩短5天，每月节省12小时
这次转型的结果是一系列深入集成到QuickBooks及其他产品的AI代理。QuickBooks支付代理可以主动建议对付款历史记录不佳的客户加收滞纳金。实际效果显著：使用该代理的小型企业平均支付时间缩短5天，逾期发票的收款率提高10%，每月可节省高达12小时的时间。
客户代理将QuickBooks转变为轻量级CRM，扫描连接的Gmail账户寻找潜在客户；会计代理则自动分类交易并标记异常。如今，这些“虚拟员工”通过QuickBooks“业务动态”中的磁贴展示其工作成果，将仪表盘变成一个活跃的合作空间。这为客户提供更全面的服务，有助于Intuit从提供类似服务的竞争对手如HubSpot手中夺取市场份额。
上周的季度财报电话会议上，CEO萨桑·古达尔齐表示，公司全年增长16%。
Intuit 在人工智能领域的投资已初见成效。该公司表示，自上月推出智能代理以来，客户参与度达到数百万次，重复使用率远超预期。
Intuit 现在将这一成功模式应用到更大的市场挑战中，最近宣布推出面向年收入不超过1亿美元的中型企业的智能代理服务，这标志着其业务范围从传统的小型企业（年收入不超过500万美元）显著扩展。背后的原因很简单：大型企业的工作流程更为复杂，因此对智能代理的需求也更大。
对于正在推进自身人工智能转型的企业领导者来说，Intuit 的经验提供了一条清晰的道路。初期的挫折不仅常见，而且可能是必要的。未来的道路不仅仅是整合人工智能技术，更重要的是打破旧有的工作方式，建立一种文化、流程和平台，使成熟企业能够像初创公司一样快速行动，同时遵循人工智能时代的最佳实践。
最大的教训是：从客户实际需要的工作出发，而不是从想要部署的技术入手。
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