Intuit抛弃聊天机器人，打造可复制的代理AI策略
快速阅读: Intuit推出AI聊天助手Intuit Assist未达预期，公司随即进行九个月转型，调整团队结构，减少官僚作风，打造内部AI平台GenOS，推出多项AI代理服务，显著提升客户体验和效率。
在ChatGPT推出后，生成式AI领域掀起了一股热潮。Intuit公司的CEO明确指示，要在2023年9月前推出公司历史上最大、最震撼的AI驱动产品。这家市值2000亿美元、拥有QuickBooks、TurboTax和Mailchimp等知名产品的公司迅速行动，推出了Intuit Assist。这是一款附带在应用侧边的聊天助手，旨在展示Intuit处于技术前沿。
然而，这款产品并未达到预期效果。Intuit首席技术官Alex Balazs在接受VentureBeat采访时说：“当把一个设计精美的用户界面简单地加上类似人类的聊天功能时，并不一定能提升用户体验。”AI的扩展遇到了瓶颈，能源限制、成本上升和推理延迟等问题正在重塑企业AI的发展方向。
这次失败让Intuit陷入了“失望的低谷”。聊天机器人占据了宝贵的屏幕空间，引发了用户的困惑。QuickBooks团队高级副总裁Dave Talach回忆道：“屏幕上有一个闪烁的光标，几乎给用户带来了认知负担，让他们怀疑这个功能到底能做什么，是否值得信赖。”Talach不得不向董事会解释失败的原因及团队从中吸取的教训。
随后，Intuit开始了长达九个月的全面转型，决心“烧毁旧船”，重新定义这家40年历史的老牌公司如何开发产品。以下是Intuit如何制定企业AI转型的实际操作手册，供其他领导者借鉴。
Intuit的转型始于对客户的观察。Talach回忆起团队的一个重要发现：QuickBooks用户在手动转录发票时，常常使用“分屏”模式——一边打开电子邮件，另一边打开QuickBooks。为什么不利用AI自动提取邮件中的数据并填写发票呢？这一观察激发了新的使命：不再尝试通过聊天创造新行为，而是找到并消除现有客户工作流程中的“手动劳动”。
CTO Alex Balazs和业务集团总经理Marianna Tessel决定共同行动。“我们需要一起做出声明，”Balazs回忆Tessel的话，“唯一的出路是全力以赴地拥抱AI原生未来。”为此，管理层将关键技术负责人Clarence Huang从核心技术团队调至QuickBooks业务中心，任务是推广以构建者为中心的快速、客户导向的原型设计思维。
采用这一新模式也意味着摒弃旧模式。为了赋予小团队更大的自主权，公司做出了艰难的决定，裁减了1800名与新战略不符的员工，并承诺重新招聘约1800名具有工程、产品和其他面向客户技能的新员工。
Intuit的转型基于三个核心变化：赋能员工、重构流程、打造技术支持体系。
### 支柱一：塑造“构建者文化”
为了实现转型，Intuit首先需要将合适的人才放在合适的岗位上，并赋予他们全新的工作方式。
#### 积极招募人才
公司积极扩充核心AI团队，从2017年的30人发展到今天的数百人，近两年来更是从Uber、Twitter和字节跳动等大公司挖来了顶级AI人才。
#### 新团队结构
新模型的核心是小型、赋权、跨职能团队。这些团队有时由来自10个不同部门的成员组成——数据科学、研究、产品、设计、工程等——专注于提供特定的代理体验。为了支持这一点，管理者严格优先处理最重要的任务，消除所有非前三项的任务。“这种严格的优先级划分非常重要，”Huang说。
#### 赋权的工作方式
通过这些变革，Intuit成功地将AI失败转化为企业成功。
黄称，在这些团队中，传统职位描述逐渐模糊，角色界限变得不再分明。每个人都要与客户交流。黄自己也维护着一份包含30位客户名字的电子表格，定期联系他们。这种转变非常深刻，数据科学家唐拜伦的表现尤为突出，他独自使用新的AI“氛围编码”工具，成功构建了一个具有精美用户界面的完整原型，令同事们大为惊讶。黄回忆说：“天啊……你是文艺复兴时期的全才，你样样精通！”
第二支柱：高速迭代胜过官僚主义
有了合适的人才，Intuit系统地拆除了阻碍大型企业发展的繁琐流程，取而代之的是一套以速度和客户为中心的体系。
原型驱动开发：
传统的使用规格文档的方式被新的理念取代：一个原型胜过一万字。团队几乎立即向客户交付功能性原型。“我们真的会展示一个功能完备的原型给客户看……并在现场进行氛围编码，”黄解释道。“客户的反应简直太神奇了。”
以客户为中心的设计：
这种快速反馈循环带来了关键创新，包括“自主度滑块”，这一概念由开发者安德烈·卡帕西在6月提出。Intuit注意到客户对看似“过于神奇”的功能感到恐惧，因此给予他们对AI干预程度的控制权，范围从完全自动化到手动审查，从而为信任代理创建了一个“平滑的坡道”。例如，在Intuit的QuickBooks会计代理中，用户可以点击按钮，允许代理执行其推荐的所有交易。但如果用户希望保留更多控制权，他们可以使用图标查看代理的整个推理链，获得用户友好的解释。
彻底消除官僚作风：
领导层积极削减繁文缛节。平台团队实施了“周二无会议”规则，业务部门禁止下午开会，并发起了一项正式的“摩擦消除”运动，要求领导者在七天内解决任何跨团队分歧。最初将AI部署限制在10名客户内的规定被修订，允许同时测试多达1000名客户。
第三支柱：打造速度引擎
支撑这一切的是GenOS，Intuit的内部AI平台。它源自首席数据官阿肖克·斯里瓦斯塔瓦希望在整个公司普及AI访问的愿望。
该平台没有采取缓慢的自上而下的建设方式，而是随着业务的发展同步进化，采用CTO巴拉兹称之为“快速跟进收割”的策略。当面向客户的团队构建代理时，他们会识别平台中的空白。中央团队则与客户团队并肩作战，通过新增功能来填补这些空白。
GenOS的一个关键特性是“代理启动包”，使900名内部开发人员能够在五周内构建数百个代理。其他特性包括运行时编排和治理框架。
另一个核心组件是LLM路由器，提供弹性和灵活性，使LLM调用能够流向最适合当前任务的模型。黄回忆起一次深夜接到斯里瓦斯塔瓦的电话：“他说，‘OpenAI宕机了。你们还好吗？’因为我们的团队在使用GenOS，‘它自动切换到了网关中的备用LLM……一切正常。’”
这个平台使Intuit能够利用其核心优势：数十年的领域特定数据。通过对有限的金融工具和API进行微调，Intuit的代理实现了通用模型无法达到的准确性。“在我们所有的内部基准测试中，我们的产品在领域数据上的表现更好，”黄说。
回报：支付时间缩短5天，每月节省12小时
这次转型的结果是一系列深度集成到QuickBooks及其他Intuit产品的AI代理。QuickBooks支付代理可以主动建议对逾期付款的客户收取滞纳金。效果显著：使用该代理的小企业平均提前5天收到款项，逾期账单的收款率提高10%，每月节省高达12小时。
客户代理将QuickBooks转变为轻量级CRM，扫描连接的Gmail账户以发现潜在客户；会计代理则自动分类交易并标记异常。如今，这些“虚拟员工”通过QuickBooks“业务动态”中的磁贴展示其工作成果，将仪表盘变成一个活跃的协作空间。这为客户提供更全面的服务，有助于Intuit从提供类似服务的竞争对手（如HubSpot）那里夺取市场份额。
在上周的季度财报电话会议上，CEO萨桑·古达齐将公司的强劲表现归功于此，全年增长16%。
Intuit 在其人工智能投资方面取得了显著进展。该公司表示，自上个月推出代理服务以来，客户参与度达到数百万次，重复使用率远超预期。Intuit 现在将这一策略应用于更大的挑战，最近宣布为年收入高达1亿美元的中型企业推出代理服务，这标志着 Intuit 的客户基础从传统的小型企业（年收入不超过500万美元）扩展到了更大规模的企业。背后的逻辑很简单：大型企业的工作流程更为复杂，因此对 AI 代理的需求更高。
对于正在推进自身 AI 转型的企业领导者来说，Intuit 的经验提供了明确的路线图。初期的挫折不仅常见，而且可能是必要的。前进的道路不仅仅是整合 AI 技术，更重要的是打破旧有的工作方式，建立一种文化、流程和平台，使成熟企业能够像初创公司一样快速行动，同时遵循 AI 时代的最佳实践。
最大的教训是：从客户实际的工作流程出发，而不是从你想要部署的技术开始。
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