政府利用GenAI提升公文清晰度

快速阅读: 政府机构需简化通信语言，使内容清晰易懂，以助民众及时获取社会服务。当前通信常由专家起草，法律团队编辑，阅读难度高，导致16%的受益人错失福利。采用简化语言指南及AI工具可改善此状况，但需注意数据安全和一致性问题。

确保向州和地方政府机构客户发送的通信清晰易懂，对于个人和家庭获得所需服务至关重要。特别是社会服务，其通信通常包括时间敏感的信函、通知和项目提醒，这些对收件人了解需要采取的行动并作出适当回应至关重要。然而，这些通信往往并不清晰。通常由受过高等教育的专家起草，并经政府法律团队编辑，这些文件的阅读难度远超普通居民的六年级或更低水平，导致许多人难以理解。这种情况的影响十分严重：2022年的一项研究发现，高达16%的符合条件的政府项目受益人可能因为无法理解收到的通信而错失福利。

为了实现更好的结果，政府通信的新方法应采用简化语言写作指南，使通信清晰且易于广泛受众理解。简化语言的概念最早出现在20世纪70年代，此后制定了各种指南以支持其实施，包括适用于联邦机构的《简化写作法》。最近，2023年6月，国际标准化组织（ISO）发布了关于文本通信和文档如何采用简化语言的指南。ISO指出，通信应使用熟悉的词汇和短语，避免缩写、法律术语和行业术语，并使用简短明了的句子和段落。

然而，内容澄清工作耗时、困难且成本高昂，尤其是对于系统落后的政府机构。员工必须逐一审查数百甚至数千个通信模板，识别并重写不清楚的内容，经常需要反复更新同一内容的不同版本。多个作者和团队通常参与其中，每个人都有自己不同的偏好和经验水平，这使得一致应用简化语言标准极其困难。

幸运的是，技术进步为政府加速采用简化语言开辟了新的途径。这包括像ChatGPT这样的生成式AI工具。然而，这些工具的存在并不意味着它们是撰写清晰通信的最佳解决方案。使用ChatGPT的过程难以规模化，因为它需要在政府现有平台之外使用，引入数据安全和隐私风险。重要的是，生成式AI工具的使用必须防止选民数据被发送到第三方AI平台，以免数据泄露。使用ChatGPT还需要团队创建自己的提示或指令来生成响应。简化语言写作的多面性以及关键通信中所需的准确性，使得很难始终获得良好的结果。尝试改进结果的迭代过程可能比直接重写内容花费更多时间。

上述许多风险和低效可以通过正确的方法来缓解。这包括如何指导AI以及如何在团队和系统中管理其使用。通过精心设计提示和强有力的保障措施，政府机构可以利用AI自动化简化语言的采用，同时保持所需的安保和控制。以下是政府可以应用的六个最佳实践：

1. 提供具体的简化语言原则：仅仅要求AI“将此通信改写成简化语言”不会带来准确一致的结果。提示应包括所遵循标准的实际原则，如ISO所列出的原则。为确保一致性并节省时间，可以跨团队标准化提示，使用内部提示库或具备内置简化语言优化功能的平台。

2. 提供整个通信的上下文：简化语言写作包括为清晰度结构化内容——将关键信息放在前面并使用清晰的标题。当AI仅被提供孤立的句子或段落时，它无法进行这些结构性改进。始终提供尽可能多的完整通信内容，以便AI能够产生全面的简化语言改写。

3. 指示AI保留意义和变量数据：

没有指导，人工智能可能会对内容做出不希望的更改。明确指示人工智能保留可变内容元素和内容的基本含义，这将提高结果的准确性，减少优化后需要的手动修改。

政府通信中的一些语言，如监管免责声明、法律语言或批准的术语，必须完全按照原样书写。明确定义必须使用的术语和不得重写的内容，可以通过提示指令或锁定这些内容的系统来实现，防止人工智能对其进行修改。

提交用于优化的内容中不应包含个人身份信息（PII）。人工智能只能用于优化带有占位变量数据字段的通用模板，而不是包含实时客户数据的完整通信。这确保了个人身份信息不会与外部系统共享，消除了数据泄露或合规性违规的风险。

应阻止内容被用于训练人工智能模型。只使用那些明确表示不会使用你的数据进行模型训练的供应商提供的服务，或者至少提供退出选项。确保这一保护措施在全球范围内应用于所有用户，以保护机构的内容并控制其使用方式。

清晰的沟通不仅是最佳实践，也是一项公共服务。通过使用人工智能加速采用简单语言原则，政府机构可以建立信任，增强社区力量，使人们更容易参与并采取所需行动。现在，利用能够带来有意义变革的技术，实现清晰领导的机会已经到来。

(以上内容均由Ai生成)