当黑天鹅变得普遍：班克斯的生存竞赛和反脆弱性
快速阅读: 据《芬特》称，黑天鹅事件频发，银行需提升韧性。数字化与AI颠覆传统，客户期望提升，银行应拥抱变化，创新体验，适应未来。
你见过活的黑天鹅吗？我直到最近才见过。在我最近的假期中，每天早上和晚上在去吃早饭和晚饭的路上，我都会经过一群被关在酒店园区里的黑天鹅。到了第二天，它们就成了风景的一部分——虽然美丽，但已经很熟悉了。这让我开始思考。在他的书中，纳西姆·塔勒布将“黑天鹅”描述为罕见且不可预测的事件，这些事件具有巨大的影响——我们往往只能在事后进行理性化。但是当黑天鹅不再显得稀有时会发生什么呢？因为这正是现在金融行业所发生的情况。数字颠覆、疫情、DeFi、全球金融科技、地缘政治动荡、人工智能突破、客户行为的变化——我们正在见证一群黑天鹅。然而，就像酒店里的那些鸟一样，我们每天经过它们却毫无惊讶，继续着正常的业务。传统的银行业务方式现在已经行不通了。规则已经改变。昨天让银行成功的东西，今天已经变得无关紧要。因此，对金融机构来说，真正的问题不是如何避免颠覆，而是如何变得抗脆弱——即在不确定性和冲击中变得更强大。在过去十年中，银行业经历了许多传统银行未曾预料到的剧烈变化。作为一名拥有超过十年经验的银行用户体验策略师，我设计了150多个数字金融产品，亲眼见证了客户期望是如何迅速演变的——以及许多银行对于这种变化的规模是多么准备不足。纳西姆·尼古拉斯·塔勒布的“黑天鹅理论”中的概念有助于解释为什么数字化转型让许多银行措手不及，以及为什么另一波强大的浪潮——人工智能革命——正在迅速逼近。银行的数字化已被证明是一种黑天鹅：一种被低估的、具有变革性的力量，它颠覆了金融服务业长期以来的假设。起初只是渐进的技术采用，突然间加速成为移动应用、金融科技初创公司和大型科技平台提供金融服务的革命。这场数字革命不仅引入了新的参与者和技术——它彻底改变了客户对银行的期望。如今的银行客户，习惯于亚马逊、苹果和谷歌等公司的服务，他们要求无缝的数字体验、即时的服务以及与最好的消费者科技相媲美的个性化服务。传统银行曾经自信地依赖于以分行为中心的模式，却发现自己被客户行为的极端影响事件打得措手不及。用塔勒布的话说，许多银行曾是“感恩节前的火鸡”——无忧无虑地将稳定数百年的过去延伸到未来，却突然被一个意想不到的现实所惊醒。在本文中，我们将探讨为什么数字化成为了银行的黑天鹅事件，大幅拉大了客户期望与大多数银行所提供的之间的差距。我们还将审视即将到来的人工智能革命作为下一个潜在的黑天鹅——另一波不可预测的变化，可能会以我们只能部分想象的方式重塑银行业。结合我在数字客户体验设计方面的经验，以及对金融行业的见解和塔勒布的理论，我将分析为什么银行会被突如其来的变化打个措手不及，它们是如何回应（通常不够充分）的，以及为了在持续的颠覆时代蓬勃发展，必须做出哪些改变。在一个创新而非传统已成为成功货币的世界中，理解和拥抱黑天鹅力量对于任何希望生存和繁荣的金融机构来说都是至关重要的。黑天鹅概念：期待意想不到的事情从本质上讲，银行是为了金融稳定性而建立的。规避风险是它们的首要任务。这使它们值得信赖。但正是这种设计用来确保可靠性的基础，在面对数字颠覆时却成了它们最大的弱点。有趣的是，如今在银行业，我们面对的不是一个黑天鹅，而是一群。尽管像优步、亚马逊和Netflix这样的数字优先体验重新定义了“优质服务”的含义——无缝、个性化且直观——但大多数银行仍在忙于优化他们的交互式语音应答（IVR）菜单。震惊并非来自技术的演变，而是来自意识到用户不再将他们的银行与其他银行进行比较。相反，他们将银行与日常数字生活中的最佳体验进行比较。互联网的诞生、2008年金融危机、智能手机的兴起以及生成式AI的热潮都是经典的黑天鹅事件——专家们未能预见，但在回顾时似乎显而易见。至关重要的是，塔勒布认为人类（以及机构）倾向于仅根据过去的经历和已知的变化来判断风险，这让我们对罕见的颠覆性事件视而不见。我们制定计划时假设明天会像昨天一样，但我们常常是错误的。在银行业的背景下，数十年的相对稳定孕育了一种虚假的安全感。这种舒适感让许多银行相信数字会逐渐演变，给他们适应的时间。他们预期线性变化——比如越来越少的人光顾分行，以及在线银行的稳步改进。但他们没有预料到的是指数级的变化，这将彻底改变整个商业模式。有些人认为数字化转型并不是一夜之间发生的——有预警信号。这是真的。但对于许多银行来说，真正的惊喜是意识到数字化不仅仅是一个新的替代渠道。它是全新的商业平台，需要全面转变优先事项和流程。从这个意义上说，数字化革命成为了一个真正的黑天鹅——不是因为没有人预测到它，而是因为它的时机、速度和影响打破了所有传统的预期。作为一个类比，考虑媒体行业从纸质报纸迅速转向个性化新闻推送是如何令观察者感到意外的。银行业现在正在进行同样令人震惊的转变，从本地化的分行服务转向即时的全球数字金融。塔勒布管理黑天鹅事件的建议不是试图精确预测，而是在不确定性面前建立稳健性和适应性。对于银行而言，这意味着从预测每一个技术发展转移到真正做好未来的准备——通过采用技术驱动的心态，调整战略重点，并进化运营模式和组织文化。现实是，在2010年代之前，很少有银行投资于开发敏捷、创新导向的环境。因此，当数字颠覆到来时，许多机构都未做好准备——这是一个典型的黑天鹅事件，让那些以为它永远不会发生的人措手不及。数字化：银行业的意外地震几十年来，传统银行围绕着实体分行、基于纸张的流程和面对面的服务构建其业务。变化缓慢、渐进，并且严格由高层控制。然后发生了一场剧烈的转变：智能手机的兴起、高速互联网、云计算、加密货币和开放API的出现，紧接着是2008年金融危机后金融科技初创公司的浪潮。突然之间，银行业不再受地理或实体基础设施的限制。客户可以从手掌中管理财务，而新的竞争对手可以在没有一家实体分行的情况下触及全球用户。影响是巨大的：银行业以光速从本地转向全球。以移动应用和先进技术武装的数字优先金融科技创新者开始提供更方便、更快且通常更便宜的数字原生服务，比现有银行提供的服务更好。PayPal、Chime、Square、Revolut、Nubank和Wise等公司迅速跨越国界，通过平台而不是分行触及数百万用户。从角度来看，Revolut成立于2015年，在十年内就达到了48个国家的6000万零售客户。这种增长对于十年前的一家银行来说是难以想象的。这种银行业全球化反映了媒体行业发生的情况：正如流媒体平台和社交媒体使内容在全球范围内立即可访问一样，移动银行解锁了无国界的金融——将竞争从街对面的银行转移到全球的数字玩家。虽然一些行业领袖谈论过“数字化转型”，但很少有人预见到消费者会如此迅速地接受这些新选择。特别是智能手机证明了另一个黑天鹅催化剂。2007年iPhone问世；到2010年代初，移动银行应用变得主流。如今，数字银行渗透率完全超过了分行使用率——美国77%的人口更喜欢使用数字渠道进行银行业务，超越了去银行分行的老习惯。但许多银行反应迟缓。它们设计于数字时代之前，经常由从旧系统中成长起来的高管领导，即使移动采用率飙升，它们仍然继续扩展自己的实体网络，直到看到客户放弃分行转而使用应用程序时才改变方向。在美国，银行一直增加分支机构直到2009年，但到2017年，行业才关闭了近7700个地点——约占所有分支机构的8%，从而对“从砖块到点击”的转变做出迟来的反应。这是一个典型的回顾性可预测性例子：事后看来，互联网和智能手机的广泛使用会减少对分行的需求，但在此之前，大多数银行并没有采取这种远见。从我与全球银行合作的角度来看，我亲眼目睹了怀疑如何转变为警觉。也许数字化革命最深远的影响是它如何重置了客户对金融服务的期望。现在的客户不仅将他们的银行体验与其他银行进行比较，还与任何行业的最佳数字体验进行比较。长期存在的机构突然意识到，它们的竞争护城河并不如预期的那么深。客户正在迁移到优先考虑数字体验和创新的提供商——这两点是许多传统银行长期忽视的。如果Uber、Netflix或Amazon可以提供个性化、即时且用户友好的服务，消费者自然期望他们的银行也能做到这一点。他们不关心金融服务在后台有多复杂——他们根据在其他地方的期望来评判数字体验。实际上，这相当于随时可用的访问、直观的界面、无缝的全渠道选项和主动的个性化支持——每次在每台设备上。这就是我们称其为黑天鹅的原因——客户想要的东西和大多数银行能够提供的东西之间的期望差距正在扩大。为了弥合这一差距，许多金融机构开发了应用程序、升级了系统、聘请了设计团队或收购了金融科技公司。但数字银行仍然常常显得笨拙、脱节且令人沮丧。为什么？因为这些努力往往是肤浅的。许多银行只是在旧系统和旧思维上添加新的界面，将数字化视为一种替代渠道，而非全面的业务转型。重新设计的应用程序无法解决碎片化的后端或过时的服务流程。收购一家金融科技公司并不会自动产生创新文化。你不能通过改造旧有系统来构建未来。以下是现代银行客户期望的内容以及许多银行未能满足的地方：随时随地访问：客户希望无论何时何地都能进行交易或管理账户。移动应用和在线平台上的无缝的全方位服务是基本要求。远程金融活动——从开设账户到申请贷款——应像使用应用叫出租车一样简便。速度与便利性：如今的客户期望事情能立即发生。根据Zendesk的《客户体验趋势报告》（2023年），72%的客户希望得到即时服务，通常通过即时消息或聊天机器人获得实时答复。无论是转账、支付、查看余额还是解决问题，速度不仅被认可，更是被期望成为常态。无缝多渠道体验：现代客户期望灵活性和一致性。他们可能在智能手机上开始互动，然后在平板电脑上继续，最后在笔记本电脑上完成，而不会丢失进度或需要重新开始。他们期望遵循相同的用户体验原则在所有接触点上实现顺畅、连贯的体验。这意味着没有UI碎片化、无需重复输入、信息一致、关键流程中没有不必要的摩擦，也没有死胡同。无论是应用程序、网站、社交媒体渠道甚至语音助手，银行都必须在客户需要的地方与其互动，并使整体客户旅程变得轻松。个性化与建议：也许客户期望最大的飞跃来自于其他应用程序中看到的AI驱动的个性化（例如：Netflix的推荐、谷歌的个性化结果、TikTok的个人化内容流，或Chat GPT的回答）。如今的金融客户期望他们的银行了解他们、倾听他们的需求并相应地定制金融服务。根据麦肯锡《个性化下一步报告》（2021年）的报告显示，71%的消费者期望公司提供个性化的互动，而76%的人在未实现时会感到沮丧。客户不仅仅想要信息——他们想要智能服务。他们期望银行能指出异常支出、推荐更好的储蓄选项，甚至引导他们做出更明智的财务决策。简而言之，他们想要一个财务伙伴，而不仅仅是交易服务。轻松的用户体验设计：设计和可用性不再是“加分项”——它们至关重要。用户期望品牌驱动的应用程序，易于导航、视觉上吸引人、无错误且真实。如果一家金融科技应用用精美的设计让预算变得有趣且简单，那么笨重的银行界面就会显得难以忍受。糟糕的用户体验成本高昂。根据《Financial Brands》的研究（2025年），54%的用户在经历了四次不良的数字体验后会考虑更换提供商。清晰的导航、响应式设计以及如微交互或个性化视觉等体验现在已成为建立信任和忠诚度的必要条件。信任与安全——安静地提供：在数字领域，安全至关重要——但客户期望它基本上是看不见的。他们希望银行使用先进的安全技术，如加密、生物识别和欺诈AI检测来保护他们的数据和资金，同时不给他们增加繁琐的步骤。目标是实现最小摩擦的安全性，比如生物识别登录既更安全又更便捷。一旦出现信任破裂——一次黑客攻击或仅仅是令人困惑的安全步骤——都会严重损害银行的声誉，因为在线上所涉及的风险非常大。重要的是要认识到客户期望并未停滞——它们正在迅速上升。随着数字服务的整体提升，对银行的要求越来越高。传统银行必须明白，现在的客户——尤其是年轻一代的数字原生代——期望与过去不同的东西。他们对过时的银行业务毫无耐心，并假设一切都应该像发短信一样即时，像滑动屏幕一样直观。数字改变了客户的银行期望——根本性且不可逆。银行业的数字颠覆尤其因疫情而加速。新冠疫情成为金融行业的一个黑天鹅事件。埃森哲的《全球银行业消费者研究》（2020年）报告称，由于客户突然依赖在线和移动渠道，疫情“在某些情况下将银行的数字战略提前了五年”。曾经渐进的采用变成了激增，验证了我们关于不可预测的外部冲击迫使银行一夜之间创新的理论。在2020年之前，只有15%的消费者曾与他们的银行进行视频通话。但疫情之后，这个数字发生了巨大变化——根据埃森哲的研究，46%的人表示他们愿意使用视频咨询服务而不是去分行。此外，根据国际清算银行的报告（2021年），央行观察到2020年现金向无接触数字支付的急剧转变，启动了CBDC的发行，这可能在未来成为银行的另一个黑天鹅事件。总之，现代数字服务、科技全球化、通过智能手机实现的日常生活动员，以及现在“人工智能化”（AI渗透日常服务）的早期阶段，所有因素结合在一起，创造了一个期望智能、快速且个性化的24/7银行的客户。这个客户与过去的依赖分行的账户持有者截然不同。而且这种变化发生得很快——很大程度上让银行猝不及防。银行是如何应对这种情况的呢？让我们分析他们的反应，并探讨为何这些反应往往不够。数字消费者期望与传统银行提供的服务之间从未有过如此巨大的差距。受电子商务、社交媒体和按需服务的推动，新一代用户现在期望无缝、个性化和即时的金融服务。对银行来说，这不是一个单一的灾难性时刻——而是一个快速推进且影响深远的变化——其冲击力如同黑天鹅事件。客户期望与银行现实之间的差距不断扩大问题的核心在于，许多银行将数字化视为技术升级的清单，而非以客户为中心的全面服务模式重塑。他们部署了技术，但往往缺乏明确的目的或对客户需求的理解，导致数字产品未能满足需求。结果是一个持续的体验差距——银行认为他们做得很好，但客户实际上并不这么认为。这种差距的后果是严重的。客户的选择比以往任何时候都多：不仅是其他银行，还有金融科技服务、新锐银行和技术平台。如果银行的体验让他们感到困扰，那么切换变得更容易，因为数字账户开设和业务的可移植性使得这一切变得更加容易。研究数据明确显示了这种脱节。由《Financial Brands》（涵盖银行业在内的其他行业）进行的最近一项全面的全球客户体验研究（2025年）发现感知差距达到了56分：80%的高管认为他们提供了出色的客户体验，而只有24%的客户认同。特别是在银行业，这种自满的幻觉很常见——许多银行为自己推出移动应用而自鸣得意，以为客户已经满意，而客户则将这种体验与顶级金融科技或大型科技服务进行比较，发现其不足。因此，银行总是过度估计其数字客户体验的质量。值得注意的是，在同一项研究中，近一半的行业领袖（47%）承认他们与客户实际体验之间存在日益扩大的差距，同样比例的人认为这个差距正在随着时间推移而扩大。换句话说，即使银行高管也开始意识到，尽管有大量技术投资，他们仍落后于消费者的期望。为什么差距仍在扩大？有几个因素浮现：1. 错误导向的数字战略银行经常为技术而投资技术——例如，推出聊天机器人只是为了展示他们具备AI创新能力——却没有确保它真正解决客户的痛点。事实上，《Financial Brand》（2025年）的研究显示，63%的商业领袖承认他们没有从数字投资中看到有意义的客户体验改进，43%的人说这些好处甚至不值得投入。这些令人震惊的声明意味着很多数字转型开支都被浪费在了错误的解决方案上。虽然新的应用程序或功能可能运行正常，但如果它没有让客户的生活变得更轻松，它就不会提高满意度。同一篇文章中引用的一位银行高管指出，许多组织关注的是错误的指标，并且从根本上误解了客户重视什么。例如，一家银行可能会吹嘘将分行等待时间减少了两分钟（以指标为导向），而客户实际上希望他们永远不需要去分行。他们真正重视的是完全的数字能力来开设和管理账户。银行经常为技术而投资技术——例如，推出聊天机器人只是为了展示他们具备AI创新能力——却没有确保它真正解决客户的痛点。事实上，《Financial Brand》（2025年）的研究显示，63%的商业领袖承认他们没有从数字投资中看到有意义的客户体验改进，43%的人说这些好处甚至不值得投入。这些令人震惊的声明意味着很多数字转型开支都被浪费在了错误的解决方案上。2. 通用体验如前所述，广泛使用白标平台和模仿设计导致了银行应用的同质化。从一家主要银行到另一家，界面往往看起来和感觉上出乎意料地相似且同样令人失望。当每个人提供基本上相同的通用在线银行服务，且用户体验差时，客户就没有理由对金融品牌充满热情。更糟的是，这种一致性削弱了品牌身份。如果银行的数字体验与其他银行无法区分，客户就无法对特定银行的品牌产生独特的联系。研究表明，那些在数字CX方面取得成功的企业是那些解决了真实问题并建立了与用户的感情连接的企业——这种关系让客户“愿意支付溢价以保持它”。不幸的是，许多银行今天的数字服务只是令人遗忘的工具，而不是受喜爱的体验，因此它们无法激发忠诚度或兴奋感。如前所述，广泛使用白标平台和模仿设计导致了银行应用的同质化。从一家主要银行到另一家，界面往往看起来和感觉上出乎意料地相似且同样令人失望。当每个人提供基本上相同的通用在线银行服务，且用户体验差时，客户就没有理由对金融品牌充满热情。更糟的是，这种一致性削弱了品牌身份。3. 慢速与惯性客户期望正在持续且快速地变化，但银行往往行动缓慢。漫长的IT开发周期、监管合规障碍和内部委员会可能会将改进措施的推出延迟数月甚至数年。与此同时，消费科技企业可以在几周内部署更新。这意味着银行一直在不断追赶，并且经常提供显得落后的功能。当传统银行推出一个不错的移动理财工具时，客户可能已经转向了功能更出色的金融科技应用。创新节奏的不一致导致了这一差距持续存在。4. 文化与组织障碍更深层次的问题是，真正满足客户期望可能需要银行在运营方式上进行彻底的变革，而不仅仅是技术层面的改进。这意味着打破产品孤岛，提供统一的体验，赋予一线团队创造性解决问题的能力，并在每个决策中培养以客户为中心的思维。这些文化转变很难实现。许多银行仍然优先考虑短期销售目标或风险规避，而不是卓越的客户体验。缺乏真正的以客户为中心的文化会阻碍员工将服务贴近客户期望，并导致银行内部持续存在的“文化鸿沟”。本质上，即使员工看到了差距，但在没有领导层支持的情况下，他们也无法改变现状。总体而言，尽管银行进行了大量数字化举措，但其提供的数字客户体验仍显不足。客户期望与他们所获得的之间仍存在很大差距，而且据许多说法，这个差距正在扩大。数字革命最终成为了一个黑天鹅事件，重新定义了客户参与的规则，而银行仍在努力调整其策略。银行措手不及，仓促应对当数字浪潮来袭时，许多银行进入了反应模式。他们匆忙现代化——建立内部创新实验室、与供应商合作、复制金融科技功能或收购初创公司——一旦他们意识到威胁的规模。值得肯定的是，如今大多数银行都推出了外观现代的移动应用和在线平台。那么为什么还存在问题呢？但真正的问题依然存在：尽管做了这些努力，客户期望与银行实际提供的之间仍存在显著差距。证据表明，这个差距不仅没有缩小，反而在扩大。1. 购买“现成”的数字解决方案银行最常用的快速解决方法是向第三方供应商购买现成的数字银行平台。这些白标解决方案承诺了一种快速、低难度的方式来推出移动应用和在线银行门户。理论上，这是一种无需多年内部开发即可提供现代功能的快速途径。确实，根据Research and Markets（2023）的一份报告，现成的数字银行市场正在蓬勃发展，并预计到2028年每年增长超过10%，因为金融机构寻求快速上市解决方案。虽然现成的平台提供了速度，但也伴随着重大权衡——最明显的是同质化。如果每家银行都使用相同的模板应用，只是更换了标志，那么它们都无法真正脱颖而出。过度依赖白标供应商解决方案可能会削弱银行的品牌形象，并导致一种普通且令人遗忘的用户体验。结果是以短期速度为代价，牺牲了长期的差异化和客户忠诚度。2. 建立“创新实验室”一些银行投资于建立内部数字设计和开发团队，甚至是独立的创新实验室/力量中心，以创造更好的数字产品。表面上看，这种方法提供了更大的控制力、定制化和与银行长期愿景的一致性——不同于白标解决方案。但实践中，许多这样的团队遇到了熟悉的障碍：遗留文化与内部阻力。我经常看到内部设计团队提出以客户为中心的改进方案，却遭到部门孤立或保守的风险管理者否决。如果没有高层对真正以客户为中心的哲学的支持，内部团队最终只会添加增量功能，而不是重新思考整体体验。结果是，尽管拥有移动应用，银行的产品仍然显得笨拙或过时，与更敏捷的金融科技应用或先进的竞争对手相比，显得相形见绌。简而言之，建立一个数字团队并不容易，但赋予它推动真正变革和创新的能力更加困难。3. 模仿竞争对手为了跟上步伐，许多银行选择模仿成功的竞争对手或金融科技功能。如果一个金融科技应用因预算工具或点对点支付而受到欢迎，银行会急于在其自己的应用中推出类似功能。虽然关注市场趋势是明智的，但单纯模仿竞争对手很少能带来实质性的成果。简单地复制受欢迎服务的界面和功能显然无法奏效，因为它未能捕捉使原始成功的关键因素。缺乏洞察力的模仿往往会导致半成品功能，难以与银行的生态系统良好融合。真正成功的是当银行理解为什么一个金融科技功能引起共鸣，并以符合其客户背景和期望的方式进行调整。不幸的是，银行往往过于关注表面细节——比如一个酷炫的UI设计，或一个聊天机器人——而没有将体验整合成一个连贯的以客户为中心的旅程。这变成了一场追逐游戏：总是落后于去年领先的金融科技公司所做的事情。4. 与金融科技公司合作或收购另一种方法是“当你无法击败他们时，就收购他们。”银行开始与金融科技公司合作，例如集成金融科技公司的支付网关或使用初创公司开发的机器人顾问平台。其他银行则进一步收购金融科技初创公司，希望立即引入创新和技术人才。从2014年到2024年，39家欧洲银行收购了大约70家金融科技公司——通常是为了保护其核心业务或加速他们内部难以产生的创新。根据KPMG报告（2022），美国的主要银行也采取了类似的举措，2021年全球银行与金融科技的并购达到高峰。这种策略可以带来新的能力，但它也不是万能的。将敏捷的金融科技融入大型银行可能会扼杀使其成功的敏捷性，因为文化冲突或官僚主义的整合过程。一些收购最终变成了“猎物购买”，并没有从根本上改变母银行的文化或用户体验。然而，这种做法至少承认了银行需要外部帮助来创新，这是朝着正确方向迈出的一步，前提是执行时有明确的目标。接下来，一个更具威力的力量正在出现——它有望进一步提高赌注：人工智能在银行业的发展。人工智能革命：银行业的下一个黑天鹅正如银行正在应对一次颠覆性浪潮的后果一样，另一个浪潮正迎面而来。人工智能（AI）——特别是生成式AI等最近的进展——即将彻底改变银行业。虽然这次银行更清楚有什么大事即将到来，但AI的具体影响仍可能让那些未做好准备的机构感到惊讶和不知所措。人工智能正在迅速进入银行业的舞台，并将成为银行业的下一个重大黑天鹅事件。但这一次不同，因为它不仅仅是界面或交付方式的转变；它是价值本身的重新定义。人工智能正在改变互动、信任、个性化、决策、规划甚至金融建议的性质。第一次，机器不仅是支持银行业务，它们在许多使用场景中已成为银行家。客户很快就会期待主动的财务指导、高度上下文相关的见解和即时的解决方案——全部以拟人化的方式呈现。然而，大多数银行尚未准备好。他们要么谨慎地在沙盒中测试大型语言模型，要么盲目地将其插入聊天机器人中，而没有更广泛的战略整合。在银行业，AI并不是完全新颖的；多年来，银行一直使用AI或机器学习来进行欺诈检测、信用评分和基本的聊天机器人。但现在我们正处于一个转折点，AI的能力正在指数级提升，并且越来越被消费者所感知。例如，ChatGPT于2022年底的发布，成为了AI的“斯普特尼克时刻”——突然间数百万人体验到了AI如何对话和富有创意。这对客户服务和银行建议具有直接的影响。人们很容易想象由AI驱动的助手处理大部分客户咨询，通过语音命令执行交易，或实时提供量身定制的财务建议。根据UMass Isenberg商学院（2024）引用的一份2019年聊天机器人报告，AI预计到2022年将自动化银行业90%的客户互动。虽然现实可能尚未达到这一水平，但这表明了向AI驱动服务的强烈推进。客户很快会期望他们的银行聊天机器人或语音助手像人类一样胜任：全天候可用、即时响应并具备上下文意识。除了客户服务之外，AI的个性化潜力巨大。银行掌握着大量的客户数据（如交易、财务历史、目标），这些数据常常未被充分利用。AI可以分析这些数据，发现比任何人工流程都更好的模式和预测。这意味着真正主动和个性化的银行服务可能成为常态。想象一下AI通知说：“您的储蓄账户余额较高，是否要将500美元转入您的储蓄或投资账户以获得更好的收益？”或者根据您本月的消费习惯动态调整信用卡奖励。AI可以让银行扮演一位个性化的财务管家，预见需求并优化每位用户的财务状况。这是能够极大地取悦客户的深度用户体验，也是技术娴熟的消费者可能会要求的，尤其是如果金融科技创新者或大科技公司率先提供的话。至关重要的是，AI也为银行带来了巨大的效率提升，这是一个双刃剑。一方面，那些善于利用AI的银行可以简化运营并节省巨额成本，从而腾出资源用于更好的服务。Business Insider分析估计，到2023年，AI可能为银行业节省约4470亿美元，并在2030年前节省高达1万亿美元，通过效率和自动化。这些节省意味着更低的费用、更快的处理速度和更高的盈利能力，对于有远见的银行来说尤为如此。另一方面，如果银行在AI采用方面落后，可能会面临严重的成本劣势，或无法提供客户期望的智能功能。难怪在《ABA Banking Journal》（2025年）的一项全球调查中，八成银行业高管同意，不采用AI的银行将落后于竞争对手。根据《Temenos调查》（2025年），77%的金融机构正在投资数据分析和AI驱动的洞察力，这表明竞争已经开始。至关重要的是，AI也为银行带来了巨大的效率提升，这是一个双刃剑。一方面，那些善于利用AI的银行可以简化运营并节省巨额成本，从而腾出资源用于更好的服务。Business Insider分析估计，到2023年，AI可能为银行业节省约4470亿美元，并在2030年前节省高达1万亿美元，通过效率和自动化。这些节省意味着更低的费用、更快的处理速度和更高的盈利能力，对于有远见的银行来说尤为如此。使AI革命成为潜在黑天鹅事件的因素在于其带来的意外性，即谁最受益以及如何受益是难以预料的。不能保证现有银行会完全利用AI的优势。像谷歌、苹果、X、Meta或亚马逊这样的科技巨头拥有先进的AI能力和丰富的生态系统，可能会进一步深入金融领域，推出超越银行产品的AI驱动金融产品。如果这些企业叠加更优越的AI驱动洞察力，他们可能会提供传统银行无法用过时的遗留系统匹配的金融服务体验。另外，以AI为核心的新金融科技初创公司可能跳过银行和早期金融科技的用户体验。不可预测的是，具体哪个应用场景或提供商将在银行业取得成功。AI投资顾问是否会取代人类顾问？自主财务管理器（“自动驾驶资金”）是否会自动处理账单、储蓄和投资以达到最佳效果？或者可能是去中心化金融（DeFi）与AI代理结合，为你在全球范围内协商最佳利率？这些场景现在听起来可能很牵强，但黑天鹅事件往往如此……直到它们发生。从客户的角度来看，AI时代将推动期望值更高。消费者将期望无缝地在后台提供高度个性化、智能化的财务互动。当AI可以在几秒钟内使用数百个数据点承保信用时，等待几天获得贷款批准可能变得不可接受。当AI可以实时监控你的财务状况并持续提醒你时，向银行家寻求财务建议可能显得过时。本质上，银行业可能会从一系列客户发起的交易转变为由AI增强的智能银行服务，主动在后台为客户工作。能够利用AI提供这种价值的银行将获得强大的竞争优势；那些没有这样做的人则可能变得无关紧要，因为他们的服务将显得“愚蠢”且不便。我们需要注意的是，AI并非没有风险：关于隐私、偏见和错误的问题是相当重要的。监管机构很可能对金融领域的AI使用进行严格审查，而客户需要信任这些系统。但假设这些挑战可以得到管理，AI在银行业的变革潜力是巨大的。它确实代表了银行业的关键时刻，可与互联网革命或移动革命相媲美。虽然AI的到来并不令人意外，而且已引起广泛关注，但AI革命的赢家和输家，以及它可能催生的新商业模式，无疑可以被视为违背常规智慧的黑天鹅结果。弥合差距：在面对颠覆时变得抗脆弱如果过去十年给银行带来的一课是什么，那就是：在面对变革时，不能自满或被动应对。数字化的黑天鹅告诉我们，仅仅按部就班并做些小调整是不足以应对客户期望的剧烈变化的。即将到来的AI革命将更加有力地教给我们同样的教训。AI带来的最深层次的破坏不是技术性的——而是心理上的。它将打破长期以来关于银行是什么以及它在人们生活中扮演什么角色的信念。这就是塔勒布警告过的：隐藏在控制表象下的系统性弱点。遗留系统、风险规避文化、过度依赖合规性和通用解决方案来指导设计。随着AI的扩展，这些裂缝将进一步扩大。客户不会等待慢速的参与者。能够满足他们情感、认知和行为需求的平台——直观且即时的——将获胜。那么，银行能做什么来避免成为被突然袭击的“火鸡”呢？在塔勒布的术语中，他们如何将潜在的黑天鹅变为白色，甚至从中受益？这里有一些从黑天鹅理论和实际设计数字银行解决方案的经验中得出的策略：1. 培养抗脆弱组织塔勒布提出了抗脆弱的概念：不仅能够承受冲击，还能从中变得更强大的系统。银行需要朝着这个思维转变。这意味着将变化和不确定性视为机会而非威胁。例如，与其害怕和恐惧金融科技的竞争，一个抗脆弱的银行会从其中学习，也许通过吸收最好的想法或人才。这意味着拥有灵活的技术基础设施，可以快速插入新的模块或第三方服务（通过API和云平台），而不是耗时修改的单体核心系统。这也意味着赋予跨职能团队实验、快速失败和迭代的能力——敏捷方法应取代缓慢的瀑布项目。设立风险投资部门或孵化器，持续探索和整合新想法的银行正在通过多元化未来赌注来实践抗脆弱性。简而言之，将颠覆视为进化的契机，而不是不惜一切代价避免的灾难。例如，与其害怕和恐惧金融科技的竞争，一个抗脆弱的银行会从其中学习，也许通过吸收最好的想法或人才。这意味着拥有灵活的技术基础设施，可以快速插入新的模块或第三方服务（通过API和云平台），而不是耗时修改的单体核心系统。这也意味着赋予跨职能团队实验、快速失败和迭代的能力——敏捷方法应取代缓慢的瀑布项目。2. 专注于客户体验（CX）和需求终极目标应该是解决真实客户的难题并提供价值，而不仅仅是实施花哨的技术。《Financial Brands研究》（2025年）提醒我们，成功的公司是那些“解决真实问题并建立与客户的联系”的公司。这需要一种深入的以客户为中心的文化。银行应该投资于研究客户痛点、收集反馈并真正倾听。使用客户旅程映射等技术来识别摩擦点并消除它们。更重要的是，关闭反馈循环：一项研究指出存在显著的“反馈缺口”，银行并未真正听到客户的呼声。这必须改变——持续衡量客户满意度（例如通过净推荐值、应用评分等），并将其视为与季度财务一样重要。在设计新的数字功能时，让真实的用户参与测试并根据他们的输入进行迭代。目标是通过超越这些期望来缩小期望差距——以客户未曾预料的方式取悦他们，这才是真正的创新。3. 差异化，不要只是数字化仅仅拥有数字产品是不够的；它必须是一个卓越的产品，能够表达品牌独特的价值。如果每家银行都提供类似的应用程序，赢得市场的将是那个添加了独特内容的银行——无论是更优越的用户界面、标志性功能还是情感共鸣的品牌体验。例如，一家银行可以通过AI驱动的预算工具和随时待命的人类教练成为“财务健康”的倡导者，而另一家银行则因其一键完成所有事情的“最快最简单”银行而闻名。关键是要避免陷入通用的白标签同质化陷阱。战略性地使用设计来脱颖而出；在数字世界中，融入是最后你想要的。银行应利用其数据、专业知识和信任优势来打造金融科技难以复制的体验。但这需要创造力和打破行业规范的意愿。4. 智慧且道德地利用AI为了准备AI革命，银行应积极试验AI应用，而不仅仅是为了内部成本节约，还要用于面向客户的创新。这可能包括部署能够真正解决复杂查询的高级AI聊天机器人，使用机器学习为每个用户提供个性化的应用仪表板，或提供AI驱动的财务规划。同时，银行必须注意伦理影响。负责任的AI使用——保持透明度、避免算法中的偏见并保护隐私——对于维持客户信任至关重要。银行实际上有机会成为伦理AI的领导者，鉴于其受监管的性质和风险管理经验。如果他们能够将AI的效率和洞察力与可信的、道德的顾问的安心相结合，他们可以将AI转化为一种优势，契合银行稳定和可靠的形象。根据《ABA Banking Journey》（2025年）的调查，培训员工与AI协同工作作为“增强型员工”是保持人性化的关键——确保即使自动化增长，同理心和个人服务依然存在。那些员工和AI系统有效协作的银行将为客户提供最佳的双倍好处。5. 主动的风险管理和韧性根据定义，黑天鹅事件包含极端的负面可能性，因此银行必须持续识别自身的脆弱点。这可能意味着不仅要压力测试财务组合，还要测试商业模式，例如：“如果五年后我们的收入有50%流失到金融科技竞争对手，我们将如何应对？”通过运行此类情景，银行可以提前制定战略响应，例如多样化服务或现在投资某些能力。网络安全是另一个关键领域——随着更多银行业务数字化和AI驱动，网络攻击的风险增加，重大泄露可能本身就是一次黑天鹅事件。投资顶级安全和容错系统（包括冗余和快速恢复计划）是生存所必需的。塔勒布的稳健概念在这里适用：银行应确保没有任何单一故障点会让他们崩溃，并且在动荡时期拥有缓冲（如资本、技术备份等）。新冠疫情是一次现实检验：拥有强大数字渠道的银行在分支机构关闭时蓬勃发展；而没有的银行则手忙脚乱。下一次冲击可能不同，但原则仍然成立：在需要之前建立韧性。最终，为了在不可预测的世界中蓬勃发展，银行必须将传统优势——信任、规模和监管专业知识——与一种新的思维方式相结合，这种思维根植于敏捷性、适应性和持续进化的意愿。这关乎成为所谓的“稳健创新者”：核心稳固可靠，但边缘灵活且富有创造力。塔勒布会说，这是避免成为安逸的火鸡，而是成为难以被意外击中的狡猾狐狸。对银行而言，这可能意味着采用持续学习的心态：将每一个新的金融科技趋势或AI发展视为适应与改进自身产品的机会，而不是需要压制的威胁或应忽视的潮流。结论：不要成为火鸡黑天鹅事件已经悄然临近。问题不是是否会有另一次颠覆性事件，而是你的机构能否及时识别出迹象并做出调整。未来充满不确定性。塔勒布告诉我们，那些将不确定性视为设计输入而非风险的人，将在由不可预测塑造的世界中茁壮成长。挑战不在于预测银行业务的数字化转型，显而易见的是，而在于充分理解其颠覆潜力以及客户行为的变化。过去十年银行业的历程生动地展示了黑天鹅事件的力量。最初只是数字技术的稳步上升，却演变为一场彻底改变消费者与金钱及银行互动方式的风暴。许多银行固守旧有模式，猝不及防，发现自己难以满足客户当前对数字体验的期待，在提供客户如今所期望的数字体验方面处于劣势。由数字化革命带来的客户期望与银行服务之间的差距，仍在持续挑战着整个行业。就在银行开始找到自己的立足点时，另一股颠覆性的力量——人工智能——正承诺再次改写规则，其潜在的冲击和变革性与之前的浪潮一样令人震惊。然而，这里的故事并不是传统银行的末日。这是一个行动的呼吁。正如纳西姆·塔勒布提醒我们的那样，黑天鹅事件总是我们世界的一部分。你通常无法预测具体的变化，但你可以通过构建组织、文化和业务流程来为它们做好准备。那些从过去中学习、将创新和以客户为中心的设计作为核心价值观的银行，不仅能够在这场颠覆中生存下来，还能够在其中脱颖而出。毕竟，每一次颠覆的背后都蕴藏着机会：以新的方式取悦客户、开拓新市场并更高效地运营。我们已经服务了一些具有前瞻性的银行和信用社，他们利用数字工具显著提升了客户满意度，证明了既得利益者是可以适应的。当我们站在银行业AI革命的门槛上时，真正的赢家将是那些不仅数字化了过时流程，而且从零开始彻底重新构想面向数字和现在AI驱动时代的银行业务的银行。这些银行将迅速响应客户需求，甚至在客户表达需求之前就预见到他们的需求。他们将适时与金融科技公司和技术企业合作，并在关键时刻进行差异化。最重要的是，他们将客户置于每项战略的核心，将技术作为实现更好服务的工具，而非目的本身。正如塔勒布所说，成功的银行避免成为火鸡——不会被颠覆所击溃，而是从中变得更强大。他们会拥抱波动，建立韧性，并适应即将到来的一切。从根本上讲，银行业仍然是信任和关系的生意。虽然这些关系现在通过屏幕和算法展开，但它们仍然深深植根于人性之中。通过利用数字化和人工智能加深个性化，并将客户视为人而非账户号码，银行可以缩小期望差距。曾经看似是黑天鹅威胁的事物，可以成为一个世代一遇的机会，重新定义数字时代银行业真正意味着什么。银行业的未来将属于那些敢于重写自己的剧本——甚至可能重新定义自己的商业模式——以追求在变化世界中的相关性与卓越表现的银行。正如我们所看到的，创新，而非传统，已成为银行业成功的新货币。数字化和AI带来的黑天鹅事件不必畏惧。只要具备正确的思维模式，银行就可以应对这些动荡，并超越原有起点。现在的任务很明确：缩小差距，拥抱不可预测性，并设计出客户早已热切期待的未来银行业。基于我们在UXDA的工作经验，我可以肯定地说：真正的创新发生在银行从交易心态转向体验心态的时候……当数字战略不是由技术上的可行性驱动，而是由对客户情感上有意义的内容驱动的时候。这意味着：设计生态系统，而不是界面；绘制情感旅程，而不是用户流程；赋能内部团队进行实验和进化；将技术视为通向人类连接的桥梁，而非目标本身。
(以上内容均由Ai生成)
