多伦多酷玩乐队音乐会提供有关 GO Transit 服务、AI 响应的经验教训：观察员
快速阅读: 据《CityNews 多伦多》最新报道，多伦多GO通勤列车在酷玩乐队演唱会期间因服务问题引发不满，AI回复遭批评。专家呼吁提升交通服务和沟通，改善基础设施以应对大型活动。
公共交通倡导者和专家表示，在多伦多的唐斯维公园（Downsview Park）的罗杰斯体育场（Rogers Stadium）举办未来音乐会时，可以从中吸取教训。在一些GO通勤列车乘客对列车服务表达不满、客户回应中至少有一次使用了人工智能（AI）的背景下，这一问题引发了关注。
周四，安大略省自由党议员、埃吉斯（Ajax）选区代表罗布·塞奇内克（Rob Cerjanec）在接受CityNews采访时表示：“我认为Metrolinx在这次事件上没有应对当前情况，但我认为这是他们未来可以应对的机会。”
“人们花了不少钱去参加这些音乐会。这些音乐会也引起了很大关注。政界人士纷纷支持这些音乐会和演出。他们必须让这一切顺利进行。”
随着酷玩乐队（Coldplay）在本周初拉开四场演出的帷幕，第一场演出就暴露了潜在的问题。GO通勤列车官网表示，当音乐会期间在工作日，开往巴里方向的最后两班北行列车分别在晚上10点20分和11点13分。该机构还增加了南行至联合车站（Union Station）的额外列车，时间安排为晚上10点32分、11点35分、11点45分和11点55分。在湖岸西线（Lakeshore West）和湖岸东线（Lakeshore East）也增加了额外的列车。
对于任何想南下前往Downsview公园的人来说，最近停靠Downsview公园的列车时间为下午3点35分和晚上8点26分。当居民开始分享他们不得不从音乐会现场跑出来以赶上最后一班北行列车的消息时，Metrolinx确认一家第三方公司负责处理社交媒体查询，曾用AI撰写了一条回复一位名叫Ange的乘客的信息。
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X平台上的一条回复写道：“听起来Ange为了赶上晚上11点13分的最后一班北行GO列车，匆忙地奔跑了一番。这真是时间非常紧张。”
“GO通勤列车的晚间时刻表会根据线路和日期有所不同，但出门前查看最新的列车时间总是明智的——尤其是在市中心活动之后。”
“如果您计划类似的事情，我可以帮助您查询您路线的最终列车时间，甚至建议备用选项。您可以访问我们的网站gotransit.com获取更多时刻表。”
Cerjanec在该回复被删除之前截屏并分享到了自己的社交媒体账号上。他说：“我有点震惊，因为这条推文本身是对一位顾客提出的合理问题做出的回应，语气轻蔑，说‘哦，你知道，他们应该自己查一下时刻表’，就这样了。”
这引发了Metrolinx的道歉，该省交通组织负责管理GO通勤列车。
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“我们为可能给乘客造成的任何困惑表示歉意。”在周三接到询问后，Metrolinx向CityNews发布声明称：“回应是由人类撰写的，而不是由机器人或AI生成的。在这种情况下，我们的供应商不当撰写了回复。”
“我们认识到我们未能达到客户服务标准，并已明确指示供应商在任何情况下都不能使用AI。”
非营利倡导团体“南方安大略公共交通”（More Transit Southern Ontario）的联合执行主任乔纳森·李（Jonathan Lee）表示，其他公共交通乘客期望得到人类的帮助。
“GO通勤列车的客户服务被认为非常出色，但在像酷玩乐队在罗杰斯体育场举办的大型活动期间，他们委托给第三方处理客户服务，这让人感到有些冒犯。”他告诉CityNews。
“AI并不能每次都准确无误，因为一个人可以在桌边直接查看时刻表，而AI需要搜索网络……然后这种错误信息影响到使用GO通勤列车的人，他们可能会错过列车。”
周一和周二开始收到投诉的还有安妮·玛丽·艾金斯（Anne Marie Aikins）。她是前Metrolinx首席发言人，目前经营着自己的公关公司。
“哦，我早就预感到这会成为他们的一个雷区，而且会在某种程度上爆发。”艾金斯告诉CityNews。
“当你面对情绪激动的通勤乘客时，他们想要回家，他们甚至不知道自己在哪里，因为这是一个新的场地，而且是深夜，情绪非常高涨。”
谈到更广泛的公共部门，她说AI在某些情况下可以带来效率和好处。然而，艾金斯表示，这并不适用于关键的前线办公室和实体。
“AI在客户服务中并不罕见。我们都习惯了等待，与自动回复系统交谈……我们知道AI正在做很多这样的工作。”她说。
“但当你处理像公共交通、道路、公共卫生、多伦多图书馆等公共服务时，任何涉及真实人物、真实问题以及可能带有大量情绪的服务，AI是非常非常危险的。我不建议取消人工服务。”
尽管出现了这些问题，艾金斯还是称赞了该组织在面对AI问题时的反应。
“他们似乎诚恳地道歉了。他们承诺采取行动。这很重要。”她说。
“最重要的是快速道歉，勇于承担责任，然后想办法确保不再发生。”
呼吁改善GO通勤列车基础设施和通讯以支持罗杰斯体育场的音乐会，巴里线当被问及当前工作日巴里线列车服务的问题时，李质疑了现有的时刻表。
“非常适合高峰时段。但对于特殊活动来说却不够。”当被问及此事时，他说。
“如果艺术家决定再延长一小时，让观众更好地享受音乐会，那不是很好吗？但公共交通的时刻表却没有适应这一变化。”
“从巴里南下五个小时的间隔是不可接受的，因为相比从多伦多出发的人，你会等很久，这就造成了服务不公平。”
李承认，GO通勤列车部分线路目前的单线轨道可能会造成额外列车的容量问题。
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福特政府和Metrolinx目前正在开展一项大规模的GO通勤列车铁路扩建计划，旨在增加巴里线的双轨容量。目标是最终在部分网络上引入更快的电力驱动列车服务，并在湖岸西线、湖岸东线、基奇纳线、巴里线和斯托夫维尔线实现全天双向服务。
然而，Metrolinx或福特政府尚未公布剩余工作的范围和具体时间表。
“要运行频繁的列车，GO扩建计划将有助于缓解这一问题，但在短期内，这并不能增加更多南北方向的列车。”李推测道。
“我们需要透明度，以确保清楚地知道哪些升级正在进行，以及何时完成？”
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Cerjanec还担任该党的经济发展、旅游和文化评论员，他重申了投资和更清晰沟通的必要性。
“现在是Metrolinx和GO通勤列车的一个好教训，确保在罗杰斯体育场举行的任何演出后，交通服务都能到位。”他说。
“他们必须在演出结束后增加列车。我认为这是最基本的第一步。”
“但从长远来看，我们知道巴里线从巴里、纽马克特到多伦多市中心需要很长时间。我们需要看到那里有更大的服务改进。我们需要看到该线路电气化，使列车运行得更快，而现在实际上什么时候能实现还很不清楚。”
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