一半的组织将因 AI 而停止 CX 员工裁员
快速阅读: 《destinationCRM.com》消息，Gartner报告称，到2027年，50%的组织将放弃削减客服员工计划，因难以招聘“无代理”人员。95%的负责人计划保留人工客服，强调AI与人类协作的重要性，以平衡技术与情感需求。
由于人工智能，一半的组织将停止削减客户体验员工
根据Gartner的报告，到2027年，预计会大幅削减客户服务中心员工的50%的组织将放弃这些计划。这种转变是因为许多公司难以实现“无代理人员”的招聘目标，突显了向人工智能驱动的客户服务模式转型的复杂性和挑战。
Gartner进一步发现，95%的客户服务负责人计划保留人工代理人员，以战略性地定义人工智能的作用。这种方法确保了“以数字化为主，但不完全依赖数字化”的策略，避免了仓促转向无代理模型的陷阱。
Gartner客户服务中心与支持实践部门的高级总监凯西·罗斯表示：“虽然人工智能在变革客户服务方面具有巨大潜力，但它并非万能。在许多互动中，人类的情感仍然是不可替代的，组织必须在技术与人类同理心和理解之间取得平衡。”“一种混合方法，即人工智能与人工代理人员协同工作，是提供卓越客户体验最有效的策略。”
Gartner还鼓励组织明确人工智能的角色，优先考虑战略目标，并确定人工代理人员的角色。该公司表示，这种战略一致性对于在不损害服务质量的前提下提升客户服务至关重要，确保人工智能作为人工互动的补充而非替代品。
Gartner客户服务中心与支持实践部门的高级总监凯西·罗斯表示：“虽然人工智能在变革客户服务方面具有巨大潜力，但它并非万能。在许多互动中，人类的情感仍然是不可替代的，组织必须在技术与人类同理心和理解之间取得平衡。”“一种混合方法，即人工智能与人工代理人员协同工作，是提供卓越客户体验最有效的策略。”
Gartner表示，随着客户服务环境的持续演变，将人工智能与人类能力相结合是至关重要的，这不仅能够提高服务质量，还能确保组织保持敏捷并及时响应客户需求。
Gartner客户服务中心与支持实践部门的高级总监凯西·罗斯表示：“虽然人工智能在变革客户服务方面具有巨大潜力，但它并非万能。在许多互动中，人类的情感仍然是不可替代的，组织必须在技术与人类同理心和理解之间取得平衡。”“一种混合方法，即人工智能与人工代理人员协同工作，是提供卓越客户体验最有效的策略。”
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