专家认为 Agentic AI 将改变碰撞行业的运作方式
快速阅读: 据《保险索赔日记账》最新报道，汽车碰撞行业正利用代理型AI提升效率，它能自主执行复杂任务，协调多方合作。但需人类监督以确保准确与信任。
汽车碰撞行业，像许多其他行业一样，已经开始利用人工智能的力量和效率。但随着代理型AI的成熟，行业专家预计这种新型AI的采用将继续增加，并改变碰撞行业的运作方式。碰撞行业电子商务协会于6月19日举办了一场网络研讨会，邀请了两位具有AI背景的演讲者，他们密切关注这项新兴技术对碰撞行业的影响。在CIECA网络研讨会上，专家们旨在平衡兴奋与对代理型AI能力的现实概述，并强调在客户服务中仍需人类参与的重要性。
“从客户体验的角度来看，我们将看到传统AI、生成式AI和代理型AI共同解决我们行业中各种挑战。”Mitchell International公司人工智能和机器学习高级总监Abhijeet Gulati表示。与传统AI和生成式AI不同，代理型AI超越了监督式机器学习机制和大型语言模型的内容创建。Gulati称代理型AI是一次“质的飞跃”。
“基本上，这些系统能够自主规划和推理，并在多个工具和系统之间协调行动。”他描述了该技术能够执行此前必须由人类完成的具体任务。这一发展不仅提高了自动化程度，还从根本上重新设想了复杂的流程处理方式。据他所说，代理型AI的关键在于独立采取行动以完成复杂的步骤。信息检索的缺失、耗时的数据收集以及分配过程中的不一致和错误决策都会加剧索赔生命周期的延迟。
Gulati表示，传统AI可以自动检测损坏情况。生成式AI可以在索赔提交过程中解释损坏评估并使用自然语言接口。“代理型AI则更进一步，”Gulati补充道，“现在你有不同类型的多智能体。对话代理、信息检索代理。它们会在每个接触点收集信息……然后根据客户的回应进行适应。”
换句话说，代理型AI是基于任务的，能够自主执行多步骤流程。Gulati表示，在受监管的领域，其意图始终是让人类保持在回路中。
代理型AI如何应用于碰撞行业？“它可以协调保单持有人、修理商、定损员、保险公司和其他利益相关者之间的复杂可操作活动，”Gulati说。“它有点像是一个协调层。此外，它还可以为满足某些同行要求（包括法规方面）所采取的所有行动和决策保留审计追踪。”他相信，未来计算机视觉——传统AI的支柱——将继续定义碰撞索赔过程中的损坏分类，但他也看到多智能体系统进入这个过程并执行特定任务。
Gulati认为，从首次通知损失（First Notice of Loss）到赔偿，信息代理可以作为检索机器人，能够收集必要的文件，验证保险范围，并在整个索赔过程中提供支持。Gaurav Mendiratta同时，调度代理可以在整个索赔过程中充当维修协调员，Gulati表示。修理厂、零件供应商和客户都可以与它们合作，订购零件并安排作为索赔一部分需要完成的工作。用于欺诈、浪费和滥用的AI代理可以“对某项索赔中存在机会的地方进行细致观察，并标记可疑活动”，他说。然而，他补充道，所有这一切中都需要有人类审查代理所做的工作，然后再采取行动。
“炒作是有意义的，”他说，“但尚不清楚协调将如何实现。我们必须理解的一件事是，‘人在回路中’概念将在我们行业中成为关键区别，尤其是在保险科技、金融科技或健康科技等受监管的行业。”
在后续通讯中，Gulati解释说，许多组织正在探索或实施代理型AI在碰撞索赔过程中的应用。一个重点是使用这些自主决策模型在首次通知损失（First Notice of Loss）阶段收集信息，以驱动可操作的任务。例如，一个代理任务可以获取特定VIN号的所有相关召回信息。如果车辆可以修复，另一个代理可以接管以管理调度，随后是零件采购和交付。
“只需一个输入，就可以执行多个顺序任务，”他解释道。“这些任务需要最少的人工监督，使组织能够在保持同理心的同时及时向客户提供更新。”
案例研究
Gaurav Mendiratta分享了一个大型汽车零部件供应商的真实故事，该供应商遇到了一个问题。该供应商每周在其4000家美国门店中大约会错过10万次电话。总体而言，80%的来电者都问了同样的两个问题：“这个零件有库存吗？多少钱？”解决方案是一个由生成式AI驱动的语音助手。
“AI可以在通话过程中找到零件并下单，”Mendiratta表示，他是SocioSquares公司的首席执行官，这是一家人工智能软件开发和在线营销公司，也是 Propel这家SaaS公司的首席产品官。“它完美吗？远非如此。我认为目前它的准确率在90%到92%之间。让AI代理达到100%的可靠性将是数月甚至数年的工作。”
除了人工介入外，Gulati表示，随着基于代理的碰撞解决方案的建立，决策透明度、可解释性、一致性以及反馈整合将成为建立消费者对该技术信任的关键方面。AI代理将能够访问跨多个数据库的数据系统，Gulati表示，为了保护敏感信息，需要进行检查，还需要定期进行偏差审计、决策行为监控和异常情况识别。
(以上内容均由Ai生成)
