2025 年现场服务管理将如何变化

快速阅读: 据《ITProPortal》称，近年来，科技行业加速数字化转型，现场服务管理（FSM）依赖网络技术提升效率。AI推动自动化排程与预测性维护，提高响应速度。未来，5G和云计算将助力FSM发展。

近年来，科技行业经历了重大变化。疫情对业务的冲击导致数字化转型突然加速。连接性成为确保公司持续运营的关键。五年后，网络技术在多个地点的员工之间进行通信和协作方面比以往任何时候都更加依赖。公司必须监督整个分布式IT资产系统。这就是现场服务管理（Field Service Management, FSM）发挥作用的地方。跟踪、监控和保护资产可能具有挑战性，但FSM解决方案使公司能够将这些资产的操作状态信息提供给现场服务人员。根据2024年Verdantix的一份报告，全球现场服务管理软件市场将从2022年的383亿美元增长到2028年的716亿美元，因为越来越多的公司正在寻求具备增强功能的软件解决方案。现场服务管理中的自动化并不新鲜——公司已经利用现场服务管理软件几年了，以提高效率。然而，人工智能（AI）正在将现场服务管理推向一个新的高度。

自动化排程和调度

尽管预计2025年IT预算将在几年的低迷后增加，行业正面临价格上涨的压力。此外，由于特朗普政府的关税措施，美国企业可能会面临进口IT设备成本上升的风险，尽管目前有临时缓解措施。公司正在努力优化成本，并试图从他们的现场服务管理软件中尽可能多地获取价值，以便用更少的成本实现更多。

据Infinity Group现场运营主管李·布莱克韦尔向ITPro透露，人工智能驱动的现场服务管理解决方案正在被部署，以处理现场服务的各种阶段，从简单的表单填写到预约技术人员安装或维修设备。

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布莱克韦尔表示：“人工智能驱动的现场服务管理有助于企业自动化那些对利益相关者和客户没有价值的时间消耗型手动任务，并能提高现场技术人员的工作效率。”现场服务管理软件可以借助实时数据来协调资源并确保最佳的排程和调度。例如，可以使用实时交通数据来确定前往工作的最佳路线，从而根据技术人员的位置派遣合适的人员。人工智能还可以通过根据实时事件（如交通延误）动态调整排程来提高响应速度。如果一名技术人员已被派往现场但遇到阻碍，最近可用的技术人员可以被通知去处理该工作。

CreateFuture首席技术官杰夫·沃特金斯表示：“使用传统计算方法解决排程和资源分配问题历来非常困难，但这是人工智能擅长的领域。”

预测性维护

当结合物联网（IoT）设备关于资产性能和状况的见解时，智能排程、路径规划和调度可以变得更加智能。通过传感器连接的设备可以提供数据，人工智能可以利用这些数据识别行为模式，并将其转化为可操作的见解。这些传感器可以自动将设备状况报告给系统，然后由系统自动派遣技术人员。这些设备可以根据其性能水平进行修复，或者可以训练机器学习模型来预测故障可能发生的时间，然后在故障实际发生前通知并派遣技术人员。

沃特金斯告诉ITPro说：“预测性维护是人工智能驱动的现场服务管理最大的成功之一。”“通过及早发现潜在问题，企业可以在问题导致昂贵的（包括经济损失和声誉损害）停机之前加以解决。”

布莱克韦尔表示：“从一种被动模式转向一种能够主动响应的模式，可以为现场技术人员和客户带来巨大的好处。”

沃特金斯还补充道，生成式人工智能助手，其中集成了检索增强生成（RAG）的大型语言模型，可以通过帮助现场技术人员更好地理解故障原因，来支持预测性维护策略。沃特金斯解释说：“能够提问并智能地搜索大量现场手册、示意图和现有问题报告，可以使现场问题的根本原因分析更快。”

基于RAG的生成式人工智能助手可以加快解决问题的速度，减少错误，并有可能填补知识断层。

现场服务行业正面临员工老龄化的问题，经验丰富的人员正被技能不足的年轻技术人员取代。

更好的基础设施需求

根据ISG最新发布的《现场服务管理采购指南》的研究，到2028年，三分之二的企业预计将使用人工智能来管理他们的现场服务。现场使用的AI驱动的现场服务管理软件和物联网（IoT）设备越多，所需的计算能力就越大。

沃特金斯总结道：“连接性将是现场服务管理未来的重中之重。” “推出更好的5G网络和卫星互联网基础设施，同时配备云计算和边缘计算能力，对于人工智能驱动的现场服务管理充分发挥潜力至关重要。”

(以上内容均由Ai生成)