AI 帮助联络中心增强客户体验的 3 种方式

快速阅读: 据《呼叫中心助理》最新报道，扎因布·阿赫迈德在Peopleware上分享了人工智能如何通过个性化服务、情绪化自助交互和实时支持提升客户体验的三种方式，强调平衡自动化与人性化的重要性。

扎因布·阿赫迈德在Peopleware上解释了人工智能（AI）如何帮助联络中心提升客户体验（CX）的三种方式。

在讨论工作力管理（WFM）的未来时，我们通常会将其与自动化操作联系在一起。我们会想到由人工智能驱动的WFM系统，这些系统可以提供增强的流程、精确的预测、优化的排班和自动响应。随着人工智能系统的不断成熟，它们将进一步影响联络中心行业。但这里的机会在于“如何”。对于WFM领导者来说，这意味着从纯粹的运营思维转向体验设计。

在讨论工作力管理（WFM）的未来时，我们通常会将其与自动化操作联系在一起。我们会想到由人工智能驱动的WFM系统，这些系统可以提供增强的流程、精确的预测、优化的排班和自动响应。

在最近的博客中，Peopleware探讨了整合WFM数据是解锁战略决策的关键，以及为何选择一个能够随着您的业务增长而扩展的WFM解决方案对构建未来准备充分的运营至关重要。

这篇博客探讨了您如何利用现代的WFM软件来设计提升整体客户体验的系统。

人工智能的影响已经在联络中心服务客户的方式中显现出来。然而，人工智能在客户服务中的实际应用并不仅限于重复任务的自动化。当正确实施时，它可以开辟新的机会，在每一次互动中实现卓越的服务。

人工智能的影响已经在联络中心服务客户的方式中显现出来。

在最近与weWFM的采访中，来自DDC集团的高级资源规划分析师詹姆斯·基马尼分享了他关于如何超越运营效率，利用人工智能推动真实客户连接的观点。以下是三个主要收获：

1. 通过匹配具有共同兴趣的客户和代理来个性化客户服务

在基马尼看来，人工智能在人员管理中最具前景的应用之一是基于个性化客户信息的智能呼叫路由。利用先进的机器学习（ML）模型，您可以分析客户偏好，以更好地将客户与具有相似兴趣的代理进行匹配。这有助于提高：

– 客户满意度评分（CSAT）：通过减少呼叫转接的可能性。
– 首次解决率（FCR）：通过将客户引导至最合适的代理。
– 代理参与度：通过促进更自然且更有回报的对话。

例如，将一名足球迷与喜欢同一支球队的代理相匹配。或者根据地区口音匹配代理。这些小事会对整体客户体验产生积极影响。

“人类互动中的小细节可以通过机器学习和人工智能加以改善。如果你能正确建立这种联系，你就更有可能进行交叉销售或提供更好的服务。这是优秀的WFM领导者应该考虑的问题。”
——詹姆斯·基马尼，DDC集团高级资源规划分析师

2. 根据客户情绪调整自助服务交互

人工智能的另一个应用是使用机器学习模型和自然语言处理（NLP）根据情感分析、行为历史和客户资料来调整IVR和聊天机器人脚本。这使脚本化的交互变成更具人性化的智能对话，使体验感觉不那么孤立。

以下是一些通过人工智能改进自助服务门户的方法：

– 智能IVR流程：通过利用交互数据，比如客户过去有多少次升级或首次解决（FCR），您可以调整菜单和常见问题解答，以减少自动化疲劳。
– 动态对话：通过使用实时情感数据，您可以调整机器人脚本，使其更加富有同理心。
– 主动放弃协助：通过实时识别摩擦点和触发因素，并提醒代理在客户挂断前接手。

在使用人工智能设计WFM系统时，重要的是确保它们支持人际互动。基马尼分享了一个金融科技公司的例子，其中客户被困在自助服务门户中，无法联系到人工代理。这导致了不满增加、高弃呼率，并直接影响了他们的利润。这就是为什么需要考虑你为谁设计系统，目的必须明确。

“这是在使用多少技术帮助客户自助服务与确保我们不会因为所有这些技术或这些机器人而失去人与人之间的联系之间找到平衡。”
——詹姆斯·基马尼，DDC集团高级资源规划分析师

3. 通过实时支持防止代理倦怠

消除繁琐的任务并提供持续成长的机会可以让代理在工作中感到更加自信、专注和满足。人工智能可以实际帮助提升代理日常活动的方式包括：

– 多技能培训：通过比传统流程更快地识别技能差距，您可以为代理提供个性化、有针对性的培训。这保持了学习的相关性，并帮助团队轻松应对变化的需求，即使是在需要基于技能规划的复杂环境中。
– 常规任务的委派：通过自动化重复任务，如通过聊天机器人回答客户咨询、回复电子邮件等，您可以释放代理去做需要人类判断和创造力的高价值活动。
– 实时支持：通过基于关键词和情感的实时提示和上下文感知建议，您可以给予代理果断行动的信心。

用人工智能设计以人为本的WFM系统

随着人工智能成为联络中心不可或缺的一部分，WFM领导者必须优先设计平衡自动化与人际连接的系统。这一目标的关键原则包括：

– 首选选择的设计：让客户选择他们是否希望自助服务还是与人工代理交谈。
– 上下文感知的对话：无论是在自动化回复还是现场通话中，都应实施具有实时智能的上下文感知对话。
– 持续学习：开发与不断变化的客户需求一致的反馈循环，以持续提供卓越的服务。

本文已获得Peopleware的许可重新发布——查看原始文章。

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作者：Peopleware
审阅者：乔·罗宾逊
发布时间：2025年6月27日

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