NiCE 与 Snowflake 合作解决了 AI 客户的一个重要痛点
快速阅读: 《硅角度》消息，NiCE与Snowflake合作，解决数据孤岛问题，提升AI客户体验。同时，其平台上线AWS Marketplace，增强客户选择与创新。
作为客户联络中心即服务领域的领导者，NiCE Ltd. 在上周于拉斯维加斯举行的 Interactions 用户活动上宣布了一项重大合作，与基于云计算的数据仓库公司 Snowflake Inc. 达成合作。这看起来可能有些不同寻常的合作，因为客户联络中心供应商通常的合作伙伴是客户关系管理公司、服务公司等，但这项合作应对了客户在数据管理方面的一个巨大痛点。在活动中，NiCE 将此次合作定位为能够“解锁客户互动数据的全部价值”，覆盖前台、中台和后台。这次合作结合了 NiCE CXone Mpower 的 AI 技术用于客户服务自动化，以及 Snowflake 的安全数据共享功能，使联合客户能够访问并更新数据，以实现大规模的客户服务自动化。两家公司表示，通过利用他们互补的能力，他们将显著降低访问客户数据的难度，从而挖掘传统数据孤岛中的洞察力。
当我与客户讨论他们在客户联络中心引入人工智能时遇到的障碍时，主要问题在于数据管理。与客户相关的数据分散在各个地方，这导致了人工智能的问题。数据科学中有一个公理指出：“高质量的数据带来优质的洞察”，这是正确的。但数据孤岛会导致碎片化的洞察，而这正是大多数公司目前所面临的现状。与 Snowflake 的合作为 NiCE 用于其 AI 功能的数据提供了一个统一的数据源。
NiCE 与 Snowflake 最近的合作带来了几个重要的好处，重点在于数据整合、自动化和提升客户体验。以下是三个重要好处的详细信息：
**打破数据孤岛并整合客户互动数据**
通过此次合作，组织可以使用 Snowflake 的安全数据共享功能，安全而便捷地将前台生成的客户数据与中台和后台系统共享。这使得原本分散在不同部门或应用中的数据可以合并到 Snowflake 上的一个统一、可信的数据湖中。这种统一使 AI 能够在整个客户旅程中全面应用，并防止数据碎片化。
**在全企业范围内实现自动化**
通过将客户互动数据与底层运营系统连接，组织可以自动化跨部门的业务流程，这些流程历史上一直难以甚至不可能自动化。例如，包括服务完成、计费、理赔处理和账户更新。这加快了流程速度，提高了客户生命周期中的准确性和效率。
**加速人工智能采用并推动更智能的商业决策**
有了一个安全、集中的数据湖，可以在公司内部共享，组织可以最大化利用他们的客户体验数据进行人工智能用例。这包括更好的报告、更丰富的分析以及能够启用人工智能驱动的工作流和更加个性化的客户互动。通过提供交互数据的单一事实来源，该合作促进了更好的决策制定，并推动了人工智能驱动的客户体验（CX）的创建。简而言之，精准的人工智能会推动更多人工智能的发展。
现在，NiCE 已上线于 AWS Marketplace，为客户提供了更便捷的购买方式。在 Interactions 活动中宣布的另一项合作是，NiCE 的 CXone Mpower 平台现已在 Amazon Web Services Inc. 的 Marketplace 上推出。一些行业观察者对此感到惊讶，因为 AWS 有自己的产品 Amazon Connect，也在 Marketplace 上提供，人们很容易认为亚马逊会引导客户使用它。然而，这一假设并不正确。AWS 经常在其市场中包含竞争性供应商，如 Talkdesk 和 Genesys，因为目标是为客户提供选择。我曾与 Marketplace 团队讨论过他们的理念，他们告诉我，没有对亚马逊产品给予特别优待。这创造了一种情况，即产品团队需要确保自家产品具有竞争力，如果不够好，客户会选择其他产品。客户因此受益，因为他们获得了选择权，而竞争推动了产品创新。
另一个对客户的好处是，他们可以通过 Marketplace 购买来使用掉未使用的信用额度，这简化了购买流程。此外，根据此协议，NiCE 和 AWS 将共同创新，使客户能够利用自己的数据覆盖整个客户旅程，并结合 NiCE 自己的模型与 AWS 服务。
根据该协议，NiCE 和 AWS 正在积极共同创新，允许组织在前台、中台及后台使用自己的数据，这种方式结合了 NiCE CX AI 特定模型与新的 AWS 技术，如 Amazon Q 和 Bedrock。
自从宣布以来，我看到大量关于 NiCE 没有合作历史的说法，但这并不完全准确。尽管该公司在相邻领域（如员工管理和质量监控）选择自主研发技术，这为其带来了平台优势，但它长期以来一直与公司合作创造双赢价值。它拥有广泛的系统集成商、服务提供商和技术合作伙伴，这些合作伙伴丰富了 NiCE 的产品。Snowflake 和 AWS 是这一合作的延伸。
Zeus Kerravala 是 Kerravala Consulting 下属 ZK Research 的首席分析师。他为 SiliconANGLE 撰写了这篇文章。
图示：NiCE 来自 SiliconANGLE 联合创始人 John Furrier 的一则消息：
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