认识新的 （客户） 机器人，（不） 与旧机器人相同

快速阅读: 据《destinationCRM.com》最新报道，Ian Jacobs讨论了个人AI代理将如何改变客户体验，强调品牌需准备应对身份认证与流程管理挑战。他指出，这些代理应被视为真正利益相关者。

迎接新的客户机器人，不再是旧的机器人
“你是谁？/你是谁，你是谁，你是谁？”——《Who》（《你是谁》）
大家好，我是Ian Jacobs，我又回来了。我将暂时接替Christina McAllister的工作一段时间。对于长期读者来说，这将是一次真正的怀旧之旅，因为我曾在这里担任了几年的负责人。这次我的任期有限，可能会稍微减少一些讽刺或刻薄的语气……也许会有一点点。毕竟，我依然是我。但自上次在这里写作以来，我已经有了新的工作，现在是Opus Research的副总裁兼首席分析师，该公司专注于解析对话式AI、语音技术和智能客户互动。因此，我的主题很可能会反映这一重点。当然，还有我那些随机的音乐奇思妙想。在本次的第一篇专栏中，我想谈谈一直萦绕在我脑海中的一个问题：当消费者开始使用个人AI代理时会发生什么，这些自主的数字助手为我们个人管理任务和决策。

品牌方，欢迎你的新客户：一个拥有API接口的代理
让我们暂且假设，为了理性，这些个人AI代理即将到来。可能不是下个季度，但很快就会到来，以至于聪明的客户体验领导者应该已经开始初步规划支持不仅仅是人类，还有他们的数字代理意味着什么。不幸的是，大多数公司都严重缺乏准备。

当然，将会出现棘手的技术问题（你好，互操作性标准！），但有两个与技术相关的挑战正在表面之下悄然潜伏：身份和流程。

第一，身份问题。
更准确地说，经认证的委托。如果一个个人AI代理出现并声称代表我行事，品牌会给予多少信任？它是否允许该代理更新我的地址？预订假期？从经纪账户中转出1万美元？这里没有放之四海而皆准的答案。不同品牌之间的风险承受能力差异极大——甚至同一品牌内部的不同操作之间也是如此。

但是如果没有某种共享的代理认证框架，这很快就会变成一个合规难题。我们会看到来自支付领域的身份标准出现吗？来自Open Authorization（OAuth）吗？或者Apple和Google是否会悄悄地在代理身份领域复制他们在iOS与Android之间的地盘之争？（剧透：他们已经这样做了。）不管怎样，公司都需要一种方法来验证机器人是否获得了授权，并且可能甚至了解它对所做之事的了解程度。

第二，流程问题。
一旦我们知道代理是谁，它到底应该被允许做些什么？我们应该让它多顺畅？这不仅仅是一个权限问题，而是一个用户体验和治理的挑战。如果一个个人AI代理正在与品牌的AI代理交谈呢？如果它正在与人工客服打交道呢？流程应该不同吗？（很可能。）而且你甚至能分辨出最初是什么类型的交互吗？

以信用卡争议为例。一个代表客户的个人AI代理登录到银行应用程序，对可疑的费用提出异议。它有凭证，但系统并不知道这不是客户，而是机器人。争议流程自动启动，费用被撤销。问题是，这笔费用实际上是有效的——客户本意是保留的定期订阅。AI被训练成标记任何不熟悉的内容，所以反应过于激烈。如果银行有机制来识别AI代理并限制其权限——例如，某些操作需要人工确认——它可以防止客户和商家之间不必要的摩擦。相反，每个人都遇到了麻烦。

归根结底：如果我们正在构建一个由客户代理代表他们的未来，我们需要开始把它们当作真正的利益相关者对待。这意味着建立能够识别、约束和与它们合作的系统——而不仅仅是容忍它们。

Ian Jacobs是Opus Research的副总裁兼首席分析师。

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