引导客户自助服务的提示

快速阅读: 《destinationCRM.com》消息，企业应战略性推广自助服务，提升客户体验并建立品牌。良好设计的自助系统能提高满意度，但需避免强制使用。AI与人性化结合是关键。

引导客户使用自助服务的技巧

通过聊天机器人或常见问题解答门户进行一次客户自助服务交互的成本可能低至10美分，而与人工代理的互动成本可能高达8美元或更多。因此，公司有明确的经济动机尽可能地将客户引导至自助服务渠道，但其好处远不止账本上的几行数据。

“推广自助服务不仅仅是降低成本；这是让客户使用最简便和高效的解决方案，”Gartner客户服务中心与支持实践部门的研究高级主管基思·麦金托什表示。

“企业应战略性地实施自助服务，不仅是为了减少电话咨询，还要为客户提供愉快的自助服务体验，并建立品牌。纯粹以减少人工客户接触为目标的不良自助服务，可能会让客户反感并损害品牌。”eGain全球营销高级副总裁安南德·斯布拉马尼亚补充道。

在客户服务领域，自助服务对企业和客户的好处显而易见。但如何有效推动客户使用自助服务却仍不明确。

对一些人来说，推广客户自助服务的最佳方式是将其作为唯一选择，但这未必是最优解。

2022年11月，美国边疆航空公司采取了这一措施，完全取消了人工客户支持。这家低成本航空公司转而引导客户通过在线渠道与其互动，例如聊天机器人和社交媒体。尽管边疆航空公司声称聊天互动带来了积极结果，客户满意度较高，但一些客户却讲述了不同的经历，尤其是在处理如取消等复杂问题时。其他人则抱怨缺乏人性化互动令人沮丧，或系统操作复杂。

边疆航空公司随后撤回了其仅限数字的指令，恢复了航班起飞前24小时内的客户以及常旅客会员的电话支持服务。它还推出了其他咨询的回拨服务。

边疆航空公司并不是唯一一家以这种方式推广自助服务的公司。事实上，CCW Digital最近的一项研究显示，多达91%的消费者认为公司强制他们使用AI驱动的自助服务，无论他们是否愿意。

一些公司试图通过让人工代理体验尽可能痛苦或不方便来推动客户使用自助服务。希望联系人工代理的客户可能会遇到复杂的自动化工具、漫长的等待时间、重复性问题，甚至更糟糕的情况。

当然，客户希望自动化提供的准确性和速度，但他们不希望被迫进入一个不能满足他们需求的自助服务系统，Verint参与渠道市场战略的高级总监杰森·瓦尔迪纳表示。

然而，同时也有大量研究表明，客户更愿意使用良好的自助服务系统，而不是花费过多时间等待人工代理。但这个系统必须良好。

“如果你没有很好地构建自助服务，任何推动都会显得过于强硬，”瓦尔迪纳强调道，“好的设计允许你稍微强硬一点地推动自助服务。”

Ushur.ai全球行业主管伊冯娜·达格蒂补充道，当人们选择不使用自助服务时，通常是由于体验无用、不准确或不完整，无法满足其即时需求。他们尝试后陷入困境，然后需要人工代理的聊天或电话。

例如，如果客户提出一个自动化系统无法理解的常见问题，这表明自然语言理解存在缺陷，聊天机器人的知识库不足，或两者皆有，瓦尔迪纳表示，并指出这些问题在自助服务推广中弊大于利。

那么，公司该如何推广其自助服务渠道呢？这取决于具体情况。

如何推进自动化

瓦尔迪纳表示：“有很多不同的策略可以有效推动人们使用自助服务。其中一种常被忽视的是在人们尝试联系你时推广自助服务。”

在许多情况下，第一个接触点可能是客服中心的代理，但很少有代理能很好地推广自助服务。Gartner最近的一项研究发现，60%的客服人员未能推广自助服务选项。

但这还不仅如此。尽管自助服务有潜在的好处，但当代理在客户互动中提到自助服务时，25%的人发表了中立的评论，12%的人发表了明确的负面评论，这往往对其运营造成不利影响。

“代理在这个过程中起着至关重要的作用，他们积极推荐自助服务选项的能力确实非常重要，”麦金托什说道。

进一步强调这一点的是，Gartner的研究发现，当代理推广自助服务时，两倍于以往的客户表示他们在未来遇到公司服务问题时会采用自助服务。

因此，Gartner建议公司应专注于培训代理，使其能够有效向客户传达自助服务选项的优势。

进一步强调这一点的是，Gartner的研究发现，当代理推广自助服务时，两倍于以往的客户表示他们在未来遇到公司服务问题时会采用自助服务。

eGain的斯布拉马尼亚还建议提供共浏览功能，允许代理向客户展示如何在未来的互动中使用自助服务。

根据Gartner的研究，还有一个因素也在阻碍自助服务的发展：随着领导者持续加大对生成式人工智能的投资以实现自助服务自动化，出色的电话体验反而可能削弱客户使用自助服务的动力。虽然55%的服务领导者正在探索面向客户的生成式AI聊天机器人，但仅有35%的曾通过电话互动的客户愿意使用生成式AI数字助手。这种抵触情绪源于客户在直接通过电话解决问题时所获得的成功感和舒适感。毕竟，为什么他们会转向生成式AI数字助手，而当前的电话方法已经有效？

生成式AI的作用

麦金托什表示：“服务领导者应专注于整合能够补充现有电话互动而非替代它们的生成式AI解决方案。通过将生成式AI定位为电话体验的增强，组织可以向客户保证数字助手是为简化其旅程而设计的，既能提供自助服务解决方案，也能在需要时无缝过渡到人工代理。”“在客户所在的地方提供创新解决方案是推动采用和满意度的关键。”

这也意味着在其他互动中尽早提供自助服务。瓦尔迪纳补充道，大多数公司都在网站上使自助服务选项易于找到，或通过在线聊天机器人或来电时优先考虑自助服务选项。Gartner估计，超过85%的客户服务互动都是从自助服务开始的。

“如果你一开始就提供一些服务，你可以为你的客户提供非常快速和准确的服务，”Omilia（一家客户互动和对话式AI解决方案提供商）的创始人兼首席执行官迪米特里斯·瓦索斯表示。例如，银行或信用卡公司可以在通话开始时提供余额信息，并为那些因其他原因联系公司的客户提供快速退出选项。

“这是一种主动的做法，非常准确，可以满足很多来电者的需求，”瓦索斯说。“你希望主动并尽可能个性化自助服务。”

同样，自助服务能提前提供的深度越多，公司就能越积极地推广该选项。

例如，如果客户打电话寻求公司网站上的信息帮助，一个强大的自助服务引擎可以询问来电者他目前在网站的哪个位置，并引导他到正确的区域，瓦尔迪纳解释道。

公司还可以使用二维码来方便移动电话用户在实体店等物理接触点进行自助服务。例如，在火车站也可以使用二维码，让通勤者自行购买车票或查找时刻表，而无需涉及人工代理。

“你可以引导客户前往网页聊天、消息通道或社交媒体。这是推广自助服务选项的一个好方法，”瓦尔迪纳说。

几年前，纽约大都会交通局增加了这样的选项，为通勤者提供电子票务、日程安排等的快速访问，同时减少了代理处理此类电话的需求。

不过，不管客户是如何到达那里的，专家们一致认为，只有当自助服务高效且以客户为中心时，客户才会最初使用它，并将其视为后续互动的首选渠道。

瓦尔迪纳表示，为了提供高效且以客户为中心的自助服务，公司需要使用一个客户体验自动化平台，该平台可以在客户旅程的任何时刻利用关键的上下文数据来个性化响应。他解释说，他们使用的任何系统都应该能够根据电话号码和其他识别信息（如需要）快速识别客户。

以同理心进行自动化

据Ushur.ai的达格蒂表示，尽管自助服务本质上是自动化的，但注入同理心的回应可以帮助提高客户的接受度和使用率。“以智慧和同理心回应很重要。如果自助服务可以识别客户的需求，记住上下文，并清晰而富有同理心地回应，这将是一个巨大的转变。这感觉不像是一台机器，而更像是一个有帮助的互动。不同语言和能力的可访问性也很重要。”

以同理心进行自动化

在自助服务需求突然激增的情况下（比如当航空公司由于意外风暴不得不取消大量航班时），扩展能力也非常重要，而这就是许多自建的自助服务系统失败的地方，瓦索斯表示。

“静态的、过时的自助服务，其工作流程不灵活且必须按固定顺序执行，并没有帮助，”他说。

瓦尔迪纳表示，许多旧系统并非基于互联网，无法实时生成答案。“它们只能做被训练好的内容。如果客户需要做其他事情，它们就无法处理，客户会非常沮丧。”

因此，达格蒂还建议使用一种专门针对特定行业的生成式AI系统。“ChatGPT是基于多种数据源构建的，而智能生成式AI则是专为支持特定行业而设计的，”她说。

专家建议，AI代理也应基于非常具体的行业知识库，这些知识库能够理解特定行业中的专业术语。

瓦尔迪纳表示，现代自助服务解决方案还需要采用包含检索增强生成（RAG）的现代技术架构，以定位并提供准确、及时且相关的信息。

“在自助服务方面处于领先地位的公司已经充分利用了他们已有的内容，”他继续说道。“他们可能还会附带视频和脚本，以方便听障人士，或者有其他内容来源可以输入到虚拟助手以推动自助服务。RAG使对自助服务的优化和提升变得更加便捷。”

瓦尔迪纳补充说，许多公司的自助服务努力由于RAG能力不足或根本没有RAG能力而未能达到预期效果。“他们创建了一个机器人，并将自助服务部署在多个渠道上，但[该技术]过于复杂，无法进行迭代。他们无法对其进行改进。”

一些行业，如医疗保健或金融服务行业的公司，可能还需要在允许客户通过自助服务访问信息或执行某些任务之前进行身份验证。当需要此类措施时，应尽量简单明了。

尽管普遍认为自助服务应尽可能完善，使客户能进行各种操作并获取大量信息，从而减少最终转接人工客服的次数，但早期不应过度追求。达格蒂表示，最好先从具有最低功能的自助服务系统开始，然后逐步增加深度。她说，如果公司等待太久才建立更强大的系统，可能会错失成本节约的机会。

智能自动化

虽然通常来说，公司和客户都希望使用自助服务，但不可避免地会有某些情况需要将呼叫转接给人工客服。专家们一致认为，底层技术应使这种转接快速而简便。

“这似乎是最基本的要求，但许多品牌却未能做到这一点，”瓦尔迪纳说。“转接给人工客服时，应包括之前沟通的信息，这样客户就不必重复所有内容。尽管实现这一点的基本技术——屏幕弹出——已经存在了几十年，但一些系统仍未整合新渠道，因此在从一个系统转移到另一个系统时，重复输入信息是不可避免的。”

当客户要求转接至人工客服时，公司仍然有机会通过自助服务处理该交互，据斯布拉马尼亚表示。“当客户在等待人工协助服务时，企业可以向客户发送一个上下文相关的自助服务链接，他们可能在那里找到答案，同时保证如果他们决定尝试自助服务，他们不会失去在电话（或在线聊天）队列中的位置。由于如今大多数电话都来自智能手机，这种方法是一种有效的方式，可以温和地引导客户使用数字自助服务。”

但最后，有一个警告依然成立：“你的自助服务必须是上下文相关的、准确的且易于使用的，否则这种方法无法奏效，”斯布拉马尼亚强调道。

菲利普·布里特是一位居住在芝加哥地区的自由撰稿人。他可以通过 spenterprises1@comcast.net 联系到。

聊天机器人的悖论依然存在

根据CMP研究最近的一项客户调查，尽管90%的公司正在投资人工智能驱动的客户体验解决方案，87%的公司正在增加对自助服务的投资，但客户却越来越对聊天机器人循环、缺乏人性化互动以及缺乏人工支持感到不满。

该报告突出了CMP所说的“聊天机器人悖论”，即更多的自动化并不总能带来更好的客户体验。

CMP的数据还包括以下其他见解：

41%的客户体验专业人士将对话式交互语音应答系统/语音机器人列为未来两年的首要技术优先事项。

包括富有同理心的语音机器人、语音克隆和无缝多模态切换在内的新技术正在重新定义智能自助服务的形态。

糟糕的实施和以成本为导向的思维持续削弱客户对自助服务自动化的信任。

根据CMP的说法，越来越多的公司正在重新考虑他们的自助服务策略，不仅关注AI能做什么，还关注它如何影响客户的信任、忠诚度和留存率。

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