Intelligent Contact Centres 现在在做什么？
快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，科技发展迅速，AI与自动化正改变客服中心。专家指出，需培训员工适应AI，提升客户体验。通过智能路由、情绪分析和自动化任务，提高效率与满意度。
技术发展得如此之快，以至于感觉几乎不可能跟上！这就是为什么我们邀请了多位科技专家，关注行业领先机构目前如何采用最新的AI和自动化技术。“为客服人员提供持续指导，以帮助他们应对AI驱动的工作流程”马格努斯·吉弗茨Calabrio的2025年客户联络中心现状研究显示，59%的客户联络中心并未为客服人员提供持续的指导或支持，以帮助他们应对AI驱动的工作流程。要真正从AI中获益并打造更智能的客户联络中心，必须给予客服人员支持，确保他们能够胜任不断变化的责任。通过投资培训和指导来优先考虑持续的客服人员发展，将确保他们能与新技术保持互动，并且这些变化不会对工作满意度或员工流失率产生负面影响。作者：马格努斯·吉弗茨，产品营销副总裁，Calabrio请查看这篇文章和与布拉德·克利夫兰的视频采访，了解更多关于数字素养：如何训练客服人员与AI工具协同工作“通过匹配拥有相似兴趣的客户与客服人员，创造更个性化的旅程”扎伊纳布·艾哈迈德超越基础，利用AI创造更有意义和个性化的客户旅程。一个强有力的例子是将客户与有相似兴趣的客服人员进行匹配，例如将一名足球迷与同样关注同一支球队的客服人员配对。这种小的联系可以提升体验的积极程度并增加参与度。同样的方法也可以应用于自助服务系统。通过利用AI根据客户资料调整IVR（交互式语音应答系统）流程或机器人响应，您可以将固定流程的互动转化为人性化的体验。作者：扎伊纳布·艾哈迈德，市场经理，Peopleware“采用虚拟代理来问候客户并验证来电人的身份”杰夫·利尔客户联络中心的IVR可能很复杂，通常需要高技能员工或专业服务来构建和维护它们。AI正在通过用AI虚拟代理取代复杂的IVR系统来彻底改变这一模式。虚拟代理可以像人工客服一样问候您的客户，并被教导以类似现场代理的方式处理大量电话。它可以验证来电人的身份，查询订单状态，处理退货，提交投诉，回答常规问题——以及更多功能。在必要时，虚拟代理还可以将来电人路由到适当的现场代理队列或其他更专业的虚拟代理队列。作者：杰夫·利尔，高级解决方案工程师，Enghouse“通过分析对话推断CX指标，如CSAT和NPS”CSAT和NPS分数只有在及时且具有代表性的情况下才有用。不幸的是，传统的调查存在低响应率和延迟反馈的问题。AI可以通过分析实际对话来推测CX指标，如CSAT、NPS，甚至净努力分数（NES）。这意味着每次客户互动都成为一个数据记录——客户或客服人员无需额外步骤。现在您可以实时监控客户满意度，按客服人员或主题对分数进行细分，甚至在流失发生前预测客户流失。作者：塔蒂亚娜·波利亚科娃，首席运营官，MiaRec“在不良体验后自动跟进客户”弗兰克·谢里登为了保持领先，客户联络中心需要超越仅仅反应，使用AI驱动的洞察力主动接触客户。通过分析所有渠道的客户互动，团队不仅可以了解说了什么，还能了解客户的感觉以及他们接下来可能需要什么。这可以帮助组织提供更加体贴、相关和个性化的沟通内容。例如，在不良体验后自动跟进，重新吸引高价值客户，或在问题恶化前提供解决方案。它还可以根据情绪、参与模式和以往结果来确定正确的时机、沟通内容和优先级。而不是一刀切的方法，沟通将根据客户联络中心的互动进行个性化和相关性，这可以让客户感到被理解和重视。作者：弗兰克·谢里登，国际副总裁，CallMiner“提供有关问题原因及正在采取的解决措施的自动化实时更新”马丁·泰勒由AI驱动的自动化可以根据最近的互动预测客户意图，并在各个渠道提供解决方案。例如，在大规模停电期间，公用事业提供商可以将位置数据与高/低压网络数据连接起来，向客户提供自动的实时更新——详细说明问题的原因、时间表以及正在采取的修复措施。它还可以列出解决行动和计划，同时将客户注册为后续主动警报的接收者。这个例子与改善的CSAT密切相关，反驳了“自动化不一定意味着比人类差”的观点。作者：马丁·泰勒，联合创始人兼副首席执行官，Content Guru“识别意图并智能地路由查询以提高C-SAT”我们看到领先的客户联络中心正在使用AI来识别意图、智能地路由查询并预判客户需求。这不仅提高了满意度，还增强了运营的弹性。最聪明的做法是什么？将AI与人类同理心结合——用自动化处理日常事务，让您的客服人员专注于复杂、高价值的对话。作者：本·博斯，首席执行官，MaxContact“重新审视问题并挑战传统”刘易斯·加拉格尔要大胆。这并不意味着鲁莽——而是意味着不害怕原型开发、重新审视问题和挑战传统。如果你今天从头开始设计你的客户联络中心，拥有AI和自动化全部的力量，你会真的用你现在的方式做事吗？很可能不会。这就是前进所需的思维方式。首先梳理你现有的流程。然后挑战它们。哪里存在低效？哪里可以利用自动化提高速度、准确性和一致性？哪里可以利用AI提供洞察，而不仅仅是数据？量化影响并形成论据。随着对话式AI、智能路由和预测分析等工具比以往任何时候都更容易获得，没有借口不实现转型。想得远一些，从小处着手，快速推进——但最重要的是，要采取行动！这就是前进所需的思维方式。首先梳理你现有的流程。然后挑战它们。哪里存在低效？哪里可以利用自动化提高速度、准确性和一致性？哪里可以利用AI提供洞察，而不仅仅是数据？量化影响并形成论据。作者：刘易斯·加拉格尔，高级解决方案顾问，Netcall“制定一个经过有效管理的数据策略”智能客户联络中心中最被忽视的要素是数据策略。AI的能力取决于它所学习的数据。因此，集中存储、经过有效管理的数据至关重要——不仅用于训练模型，还用于建立弹性。AI的成熟度不在于炫目功能——而在于可靠、可衡量的结果。以CSAT为指南针，并根据反馈不断优化。有了强大的数据基础和适应能力，AI不再是一种趋势，而成为你的核心竞争力。作者：乔纳森·麦肯齐，高级经理和AI/聊天机器人专家，8×8“分析通话录音以发现培训机会”本·博斯通过自动分析通话录音中的关键词、情感、沉默和情绪，团队可以更清楚地了解客户需求、客服人员表现和新兴问题——而无需手动审查数千次通话。这种可见性可以全面推动持续改进，从优化脚本和操作流程，到发现培训机会，再到增强合规性和质量保证。作者：本·博斯，首席执行官，MaxContact“自动化基础预测，使规划人员能够专注于处理异常和特殊事件”AI可以通过支持内部运营来产生影响。例如，自动化基础预测，使规划人员能够专注于处理异常和特殊事件，或在低需求时段安排休息时间和1对1会议。贡献者：扎伊纳布·艾哈迈德，市场经理，Peopleware“识别并优先处理高价值电话”塔蒂亚娜·波利亚科娃并非所有互动都是一样的。通过AI，您可以根据收入潜力、客户价值或流失风险对电话进行标记。例如，来自高价值账户且提到不满的电话可以被标记为需要紧急跟进。结合预测分析，优先处理可能导致升级销售、续订或取消的电话。智能路由引擎可以利用这些见解，将VIP客户路由到高级代理，或将有风险的账户升级到保留团队。这种方法有助于最大化收入，减少流失率，并确保您最重要的客户始终获得最佳体验——而无需增加人手。贡献者：塔蒂亚娜·波利亚科娃，首席运营官，MiaRec“识别趋势话题并深入挖掘以发现其原因”您的电话及其对话内容中蕴含着大量可能被忽视的数据！然而，借助现代转录和AI增强的电话分析，您可以无限制地发现对话内容、主题、结果和趋势。您可以轻松识别趋势话题以及情感分析，并深入挖掘以发现导致其趋势的原因——无论是积极还是消极的原因。贡献者：杰夫·利尔，高级解决方案工程师，Enghouse“自动化行政任务，如总结电话或输入数据”代理人员通常会花费40-60%的时间在行政任务上，如总结电话或输入数据。AI可以自动化这些功能，即时生成交互摘要，填写表单，并基于实时对话分析建议下一步操作，从而减少培训时间并提高工作满意度。我们的一位新客户计算出，代理人员需要在超过13个记录系统之间切换以查找或记录信息。AI可以统一访问这些数据，大幅简化流程。贡献者：马丁·泰勒，联合创始人兼副首席执行官，Content Guru“淘汰他们的传统IVR和僵化的呼叫流程”乔纳森·麦肯齐要打造一个更智能的客服中心，首先要淘汰传统的IVR和僵化的呼叫流程。如今的客户期望的是智能化、个性化的服务——而不是等待音乐和复杂的菜单。AI必须有明确的目标部署，而不是作为流行语。从一个强大的客户体验愿景开始，并选择能提供实时价值同时保持适应性的技术。无缝集成的CRM是基础——它通过确保每个代理和AI工具都有最新的客户数据来推动情境化对话。没有这个基础，自动化可能会变得支离破碎。个性化服务始于理解，这意味着在每个接触点上统一并利用客户数据。打造更智能的系统意味着从坚实的基础开始！贡献者：乔纳森·麦肯齐，高级经理及AI/聊天机器人专家，8×8★★★★★不要等待明天，机会已经来了！从改变如何培训代理和实时捕捉客户情绪，到自动化从路由到预测的一切，最聪明的客服中心正在使用AI不仅优化运营，而且为客户带来更深层次的个性化、韧性和长期价值。所以，不要再等待明天了——机会就在眼前！如需了解更多来自我们的专家小组的精彩见解和建议，请继续阅读以下文章：15个经过验证的减少放弃率的策略数字渠道的顶级技巧——预测和排班提升首次联系解决率（FCR）的顶级策略聊天机器人是我们都喜欢还是讨厌的技术？作者：梅根·琼斯审阅：赞德·弗里曼发布日期：2025年6月24日了解更多关于：科技,8×8,人工智能,自动化,本·博斯,Calabrio,CallMiner,Content Guru,Enghouse Interactive,弗兰克·谢里登,杰夫·利尔,乔纳森·麦肯齐,刘易斯·加拉格尔,马格努斯·吉弗茨,马丁·泰勒,MaxContact,MiaRec,Netcall,Peopleware,塔蒂亚娜·波利亚科娃,头条新闻,扎伊纳布·艾哈迈德推荐文章非工作时间服务：谁做得最好？客服中心术语2020年调查报告：现在客服中心正在做什么2025年客服中心预测2020年调查报告：现在客服中心正在做什么相关报告报告：英国消费者的呼声电子书：客户互动的未来电子书：在全渠道世界中提升客户忠诚度电子书：客户互动的未来下载：业务流程映射培训游戏客服中心报告、调查和白皮书获取最新的客服中心和BPO报告、专业白皮书和有趣的案例研究。客服中心报告、调查和白皮书选择您想接收的内容。客服中心报告、调查和白皮书网络研讨会和活动邀请每周简报
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