Transurban 探索将代理 AI 引入其聊天机器人
快速阅读: 据《iT新闻》称，跨城市公司正扩展其生成式AI客服聊天机器人Lex的功能，目标是实现主动式客户服务。Lex能解答客户问题并快速转接复杂问题给人工代理。未来计划提供客户上下文信息，实现更个性化服务，并探索主动联系客户解决问题的可能性，但需应对透明度与客户接受度等挑战。
凯特·韦伯（凯特·韦伯）2025年6月19日下午1:31
目标是提供“主动式”、基于情境且利用人工智能的客户服务。
跨城市公司正在探索如何在其已有一年的生成式人工智能客服聊天机器人基础上进行扩展，为其提供关于客户的情境信息，并以更长远的目标实现聊天机器人能够主动与客户互动。（从左到右）罗布·科维、AWS的乔纳斯·卡特伦堡（乔纳斯·卡特伦堡）、以及跨城市公司的克里斯·杰克逊
这家收费公路运营商于去年8月在其Linkt应用程序和网站上引入了一个基于安苏布公司Claude大型语言模型的生成式AI聊天机器人。Linkt是客户注册电子标签并管理付款的地方，也是客户支持的关键数字渠道。
客户体验和运营总经理克里斯·杰克逊在AWS悉尼峰会上告诉与会者，Lex目前能够通过引用网站和应用程序中“帮助”部分的内容，全天候回答客户的问题。这已经帮助客户解决了电子标签问题，或提供了有关自然灾害的信息，例如阿尔弗雷德飓风。
该聊天机器人由服务公司Concentrix Catalyst和AWS共同开发。亚马逊贝德罗克（Amazon Bedrock）部分用于在聊天机器人使用方面实施护栏，包括它可以处理的主题以及哪些问题需要立即转交给人工代理。
“贝德罗克平台提供了一个非常强大的环境，使您能够在围绕问题设置护栏方面做到清晰明确，无论是您不想让聊天机器人参与的问题，还是您不希望聊天机器人尝试解决的问题，因为您实际上希望将这些问题转交给人工代理，”杰克逊说。
“例如，对于遭遇经济困难或家庭暴力的客户，当他们在过路费方面遇到问题时，我们希望立即把他们转交给客服代表，而非让聊天机器人处理这些问题。”
杰克逊表示，除了24/7回答客户的问题外，Lex还证明了它能够比客户自行导航复杂的客服选项更快地将他们连接到人工代理。
“如果你问一个Lex知道需要转交给代理的问题，你会立即被转接，同样地，如果你要求与客户服务代理交谈，你也会立即被转接，”他说。
“我们现在比以往任何时候都更快地将客户引导至需要帮助的人类代理，而不再依赖传统的菜单驱动模式，即使客户知道自己真正需要与人交谈，也需要经历这个令人痛苦的过程。”
“这种真正帮助客户的能力，同时在他们最需要的时候将人类带到他们面前，对我们来说，在思考如何将情感融入更广泛的客户体验时非常重要。”
收费公路运营商现在计划对Lex进行多次未来迭代。当前最紧迫的需求是为Lex提供提问客户的上下文信息，以便它能更好地定制响应或建议来解决客户的特定问题。
“在聊天机器人的下一版中，我们将实际上为Lex提供访问基于上下文的客户信息：他们的账户余额是多少，他们所在的州，他们的账户是否活跃或暂停，他们拥有什么产品，”杰克逊说。
这将为Lex通过基于代理的人工智能服务提供更多功能奠定基础。最终，目标是让基于代理的人工智能能够提供主动的客户服务——识别客户账户可能存在的问题并与客户联系以解决问题。
杰克逊说，这“需要在护栏设计上加大投入，在测试环节投入更多精力，并深入理解各种不同场景以及代理与客户互动的方式”。但他指出，“客户的价值变得指数级地更强大”。
“Lex有机会主动联系我，说，‘根据对你行程历史的分析，看起来你可能使用了错误的产品，我们认为你更适合使用这个产品’。”
Lex还可以主动为客户更新账户，如果他们所走的道路表明他们已经跨州迁移，或者根据他们的位置检查他们是否符合现金返还优惠的资格。
“你可以看到在这个背景下机会是无穷无尽的，”杰克逊说。
然而，跨城市公司仍在思考基于主动人工智能的互动模型的一些挑战。
“目前，我们非常明确地告知客户，他们正在与一个人工智能驱动的聊天机器人互动，”杰克逊说。
“我们看到绝大多数客户对此有很好的体验，但你可以看到，当你转向主动接触客户时，这进一步增加了复杂性和挑战性。”
“客户并未主动选择以这种方式与机构进行人工智能互动。”
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标签：AWS云、Concentrix、新兴技术、跨城市公司
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