Twilio报告发现人工智能为澳大利亚企业带来投资回报率，但消费者感到疲劳和怀疑

快速阅读: 《B&T 营销与媒体》消息，通讯云服务商Twilio发布的报告显示，尽管AI为澳大利亚企业带来显著回报，但消费者对其信任度和接受度存在不确定性。企业需增强透明度，赋予用户自主权，提供个性化体验。研究表明，成功利用AI的品牌可提高客户支出和留存率。消费者希望AI互动更具人性化，并能随时切换至真人服务。品牌透明度和控制权是关键。

通讯云服务商Twilio发布第六份年度《客户互动状态报告》，基于对全球18个国家超7600名消费者及600多名商业领袖的调研，其中包括澳大利亚市场。报告显示，尽管人工智能为澳大利亚企业带来显著回报，但消费者对其信任度与接受度尚存不确定性。

为充分发挥AI潜力，本地品牌必须加强透明度，增强用户自主权，同时提供拟人化且个性化的客户体验。虽然AI驱动的个性化正在显现成效，但消费者可能因过度接触AI而产生疲倦感。澳大利亚企业持续加大AI投入以优化与消费者的交互方式。几乎所有受访的澳大利亚公司（97%）认为AI正在改善面向客户的业务环节，比如客服支持、营销及个性化服务。数据显示，运用AI提升客户体验的企业获得了更高客户支出（34%）以及更强客户留存率和复购率（34%）。然而，研究指出，品牌需确保消费者切实感受到AI带来的好处，以免引发厌倦情绪。尽管三分之二（66%）的本地消费者表示对AI感到疲惫，但许多人依旧期待这项技术的应用，特别是在它能改善品牌体验时，比如协助寻找商品（46%）、快速解决服务问题（43%）或提供全天候服务（35%）。

消费者对信任与自主权极为看重。研究显示，品牌须努力赢得信任。多数澳大利亚消费者认为品牌在AI应用上的透明度不足，仅有19%的受访者表示品牌会在数据被用于AI系统时通知他们。这凸显出品牌需重视透明性并给予消费者对交互体验的可见性和控制权。八成五（85%）本地消费者期望选择与品牌沟通的方式，而非让AI代理单方面揣测其偏好。六成一（61%）受访澳大利亚消费者认为AI驱动的互动应尽量体现人性化特质，46%的人希望在需要时可无缝切换至真人代理。

针对澳大利亚在线汽车贷款平台Driva而言，采用AI自动化部分客户体验已被验证为一种高效策略。“我们的愿景是简化购车与生活融资流程，通过AI与自动化真正实现这一目标。借助与Twilio的合作，我们仅用不到两周便开发出了智能AI聊天机器人，从而为客户提供更快捷、更个性化的服务。关键在于，在AI能够处理部分互动的同时，我们始终赋予消费者在整个贷款申请过程中随时与人工客服交流的权利。此举带来了显著成效——借助Twilio的Flex解决方案，我们提升了支持团队规模以应对需求增长，提高了代理效率，并增加了贷款申请者的转化率。此外，自动通话摘要功能助力员工培训及合规管理，使我们的运营更为稳健。”Driva联合创始人威尔·布朗如是说。

“澳大利亚企业在客户参与领域的AI投资已展现出明确的运营收益。下一步则是让消费者同样感受到这些优势。”Twilio亚太区解决方案工程总监克里斯托弗·康诺利表示，“信任、透明以及赋予消费者互动控制权，对那些希望引领客户迈向AI未来的品牌而言至关重要。通过运用AI提供实时个性化并打造兼具人性化的定制体验，品牌能够与客户建立更深、更具意义的关系。”

《2025年客户互动状态报告》明确指出：那些致力于建立透明、即时联系的品牌最有可能推动增长、深化忠诚度，并在愈发激烈的、由AI驱动的市场竞争中脱颖而出。

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