ANZ 押注 AI 赢得客户体验之战

快速阅读: 《B&T 营销与媒体》消息，澳新银行利用AWS的人工智能技术提升客户体验，推出多代理AI聊天机器人“阿米”。联邦银行也完成大规模数据平台迁移，加速向智能化转型。

在商业银行激烈竞争的环境中，客户体验成为了关键所在——而澳新银行（ANZ）正通过大力加强其人工智能（AI）能力来争取市场主导地位。上周在悉尼举办的亚马逊云服务（AWS）峰会上，澳新银行全球市场部门数字战略主管兼金融机构销售主管蒂姆·莫利尼（Tim Moloney）揭示了该行如何借助人工智能将海量数据转化为战略优势。“在这个领域取得胜利的关键在于客户体验，我们认为客户体验的未来在于个性化、预测性分析和代理AI三者的交汇点，”这位曾任职于巴克莱银行、花旗银行和德意志银行的高管说道。“这些要素单独来看都非常强大，但当它们结合起来时，便具备了颠覆性的力量。”

在介绍即将推出的“澳新市场洞察引擎”多代理AI聊天机器人（由AWS开发）的细节时，莫利尼提到，这个被命名为“阿米”（Amie）的聊天机器人旨在帮助银行工作人员以更快的速度与客户进行更深入且数据更为丰富的产品交流。“它可以允许我们的银行家询问关于市场几乎任何问题，无论是研究、新闻、政策还是当然的客户分析，”莫利尼对现场数千位听众表示。“我们将阿米视为一位随时待命的个性化市场分析师。”

澳新银行在全球29个国家运营，每天处理数十亿个数据点，莫利尼强调AWS在其创新旅程中始终是核心的变革伙伴。从最初简单的存储合作开始，这种合作关系已经发展至包括数据科学、AI、数据治理等领域的广泛合作。

根据麦肯锡2025年1月的一份报告，扩大AI规模的最大阻碍并非员工——他们通常已经做好准备——而是领导层推进速度不够快。研究表明，企业使用AI的长期潜力可能带来高达4.4万亿美元的生产力提升，许多公司在讨论AI，但很少有公司分享实际执行案例。对于澳新银行而言，AI不再是一个遥不可及的概念，莫利尼指出AI已经深深融入业务之中，重新定义了银行与客户的互动方式，应对市场波动，并在整个组织内扩展智能。“AI从根本上改变了我们与客户互动的方式，我们才刚刚开始探索它的潜力，”莫利尼说道。

阿米只是莫利尼所描述的分布式知识共享模式的开端，而不仅仅局限于技术。“像阿米这样的解决方案表明，领域专家——例如利率专家——现在可以构建一个捕捉其深厚专业知识的代理，”他补充道。“然后这些代理可以在整个组织中部署，无论不同团队使用何种应用。”

随着生成式AI的发展成熟，莫利尼展望了一个未来，其中生成式AI将补充传统的机器学习模型，动态响应客户需求，同时确保在伦理框架内安全运行。“我们正以深思熟虑且安全的步伐迈向这一未来，通过打造卓越的客户体验，从而帮助我们的客户专注于他们最擅长的事物：拓展自己的业务。”

在AWS峰会上，联邦银行（CommBank）与AWS共同宣布了一项被称为南半球最大规模、最快节奏的数据平台迁移项目之一的消息。与AWS和HCLTech合作，联邦银行已将其数据平台完全迁移到云端，使超过2000个AI模型能够处理1570亿个数据点，并每日做出5500万个决策。此举将进一步推动银行加速向个性化、创新以及代理AI方向转型。

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(以上内容均由Ai生成)