为什么 WFM 的未来比以往任何时候都更加人性化 – 以及 AI 如何提供帮助

快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，领先的WFM团队正利用AI减少繁琐工作，释放战略影响力。AI不是取代人，而是辅助劳动力管理者，让他们专注重要事务。成功团队从小处着手，关注杠杆效应，推动供应商改进工具。未来，WFM将是更人性化且高效的。

大卫·帕图在Assembled分享道，领先的WFM团队如今如何使用AI——不是为了取代人，而是为了减少繁琐工作、释放战略影响力，并为运营做好未来准备。最近，我在线订购了一双鞋——你可能知道接下来会发生什么。它们原定于三月底送达。四周后？仍然没有消息。当我联系客户支持时，陷入了与聊天机器人的循环对话：“您的订单正在途中！”——没有转接至人工客服的选项，也看不到任何人工客服的身影。经过多轮邮件沟通，我依然在等待退款。我们都有过类似的经历。事实是，这些时刻会破坏信任——不是因为代理不关心，而是因为支撑他们的系统几乎无法满足客户期望的服务。

好消息是，解决问题的技术终于近在眼前——更智能的路由、更快的响应速度以及同时赋能代理和客户的解决方案。这意味着对劳动力管理（WFM）团队而言，真正的问题并非变革是否会来临，而是如何适应变革——以及如何引领变革。

今天所承受的压力前所未有
今天的支持领导者被要求用相同的资源甚至更少的资源做更多的事情。更快的响应时间、更多渠道、更深的同理心——同时保持员工数量不变且在更紧缩的预算范围内运行。对于劳动力管理团队来说，这种压力非常大。你们负责确保一天顺利运转，平衡服务水平与代理福祉，并在突发高峰或人员调整时保障一切正常运行。而在幕后，情况混乱不堪：不断重新预测、临时调整日程、无穷无尽的电子表格，以及几乎没有时间进行主动规划或指导。太多WFM团队陷入救火模式——应对最新出现的紧急状况、频繁切换工具，并竭力维持计划。客户期望与支持团队准备之间的差距不断扩大，而WFM团队则夹在其中。这不仅是一种充满压力的工作方式。随着时间推移，这对团队、客户和业务都难以持续。

关于AI的错误思维方式
如果你最近参加过任何领导会议，你可能已经听过类似这样的问题：“我们的AI计划是什么？”如果你和我合作的WFM团队一样，这个问题可能会引发一些不安。当前关于AI的炒作很多。头条新闻承诺奇迹：完全自动化的支持、无人工干预、无折衷的无限成本节约。但劳动力管理者更清楚。你早已见过这种情况——天花乱坠的宣传、模糊不清的结果以及现实中站不住脚的工具。有时，领导层追逐AI的概念却缺乏明确计划，不清楚它究竟应在何处或如何发挥作用。他们渴望成果（‘更快、更便宜、更好！’），却不总是理解达成这些目标所需的运营现实。这令人沮丧，也完全可以理解。但这也是一个信号。在劳动力管理领域，我们承担不起错误地看待AI。它不是一个魔术般的解决方案，也不是对你角色的威胁。它是一个工具——如同其他工具一样，只有当它扎根于支持工作的现实时才有效。

关于AI的正确思维方式
AI并非用来取代劳动力经理。它旨在辅助他们。如果过去几年让我们学到什么，那就是完全将人类从支持工作中移除——无论是计划、人员配置还是排班——根本行不通。客户注意到了。代理注意到了。绩效也会受到影响。最优秀的支持团队并非用AI来裁减人员。他们用它来减少繁琐工作。想想你上一次实时监控高峰、调整当天的日程、手动更新报告，或者一遍又一遍地发送同样的Slack提醒是什么时候。这不是战略性工作——这是人类在从事技术本应处理的重复性任务。这就是AI能够真正发挥作用之处。它并非为你做决策，也非取代你的判断，而是突出重点、标记早期偏差迹象，并提出下一步的正确行动——这样你就能投入更多时间领导。

我的观点是：AI应当像一位出色的副驾驶。你依然是驾驶者。你依然是穿越湍流的领航员。AI是你驾驶舱里的R2-D2——突出风险、提供选择、减轻困难部分的负担，却不会夺走你的掌控权。这才是真正的承诺。不是‘完全自动化’。不是‘无人支持’。而是减少救火。增加协调。减少繁琐工作。增加影响力。

领先WFM团队已经做了什么
好消息是一些劳动力管理团队并未等待大规模的AI转型便开始行动。他们找到了切实可行的方法来今日即运用自动化——不是通过取代人力，而是通过提高团队效率。例如，我合作的一家大型金融机构并未专注于自动化本身。他们专注于战略杠杆。拥有超过5000名代理且需应对复杂的劳动法，节省手动任务的时间不仅仅关乎效率。这是重新分配时间以进行更精准的预测、更主动的规划以及更深入的指导。他们并未摒弃人性化因素——他们是在创造空间。

另一个例子来自全球最大的食品配送应用之一。他们研究了经理面临的瓶颈，并发现了简单而有针对性的自动化机会。首先，他们直接向代理展示合规数据，从而提升了10%的合规率——未添置新工具或增派人手。然后，他们引入了自动化的Slack通知，当代理的日程发生变化或偏离合规超过五分钟时会收到提醒。仅仅三个月，这些提醒就节省了估计超过100天的劳动力管理时间。

这些改变并未要求大规模的技术改造。他们从小处入手，解决特定痛点，并逐步积累动力。这才是正确的方向：不是坐等大规模变革，而是寻找那些可以并且应该被简化和优化的重复性和繁琐工作。如今借助人工智能真正获益的团队不仅仅是在采用新工具，他们还推动供应商，包括我们，提供更多支持。我与一家大型科技公司的战略和运营负责人密切合作，她并非来自劳动力管理（WFM）领域。她对背后的技术细节不感兴趣，而是专注于结果。她希望自己的团队能够将时间花在产品发布的人事策略上，而不是重新安排午餐时间。每次见面时，她都会督促我们改进工具，让它们更快、更自动，因为你清楚团队的时间宝贵，不能浪费。说实话？她说得对。这才是真正有价值的工作。

劳动力管理团队如何开始
在那些取得实际成果的团队中，有一个显著的特点：他们没有等待大规模转型计划来开始使用人工智能。他们没有花费六个月时间制定完美的战略或巨额预算提案。而是选择了一个痛点并问：“这可以做得更好吗？”这是最简单也是最聪明的开始方式。如果你正在思考如何将人工智能或自动化引入自己的劳动力管理工作，以下是我的建议：

**从小处着手**——寻找那些重复且有明确规则的日常工作，这些任务虽然耗时却不需太多判断力。自动化一份报告、一条通知或者一个排班流程，每周都能节省数小时。

**关注杠杆效应，而非替代**——目标不是取代人或走捷径。而是将团队的精力转移到价值链的更高层次——从手动调整班次到分析趋势、更智能地预测以及更主动地引导。

**推动你的供应商**——如果当前使用的工具无法帮你自动化工作中的繁琐部分，请提出更多需求。你的时间宝贵，团队的创造力同样宝贵。你应该期望供应商协助你聚焦于最重要的环节。

你不需要六位数的人工智能预算或大规模改造。你只需要识别出团队陷入手动模式的地方——然后从那里开始。因为每从救火工作中省下的一小时，都可以用于更有意义的工作：更好的规划、更强的团队和更好的客户体验。

未来是人类的——只是装备得更好
劳动力管理的未来并非要消除人为因素。而是为劳动力管理者提供更好的工具、更精准的信息和更好的支持——从而让你能专注于真正重要的事务。在最近一次与一群劳动力管理领导者在会议上的交谈中，我听到了他们分享关于这项工作人性化方面的故事。他们谈论的不是仪表板或人员配置模型，而是人：在韩国和日本推出新的电话线路，并亲身体验客户行为在不同文化中的变化。帮助全球的BPO团队通过人工智能辅助的文化培训提升CSAT分数。在新冠疫情初期将整个支持业务转移到远程办公——甚至包括为在家工作的单个代理设置互联网连接。

这始终是一个人性化的行业。这一点不会改变。但应该消失的是那些让你远离领导工作的繁琐、重复的任务。这就是人工智能所解锁的：减少救火，加强协调，减少琐事，提升影响力。所以，你的工作并不会消失。但那些最痛苦、最被动的部分终于要退出历史舞台了。劳动力管理的未来不是无代理或无经理。而是你——拥有更好的工具、更多的时间进行战略性思考，以及更多的乐趣。

(以上内容均由Ai生成)