#Klarna：AI 无法正常工作，希望人类回归

快速阅读: 据《Chris Skinner 的博客》称，瑞典金融科技公司克雷纳因AI工具表现不佳，决定重新招聘被裁员工。尽管AI曾大幅降低成本并提升效率，但客户服务质量下降及用户负面反馈促使公司回归人力支持。此外，公司一季度亏损扩大超一倍，达近1亿美元，主因是更多消费者未偿还贷款。

在关于人工智能如何作为一种具备广泛应用场景的新基础技术正彻底改变金融服务的多次讨论后，事实证明它并不总是奏效。在一次重大的公开逆转中，克雷纳（Klarna）公司表示它不起作用。这家通过裁掉五分之二员工节省了数百万美元的公司，如今又想把这些员工重新招回来。这是怎么回事呢？让我们从头说起。

两年前，该公司首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基宣布他希望自己的公司成为开放人工智能（OpenAI）的“首选试验对象”，并开始尝试用以AI优先的方法自动化所有流程，同时裁员。去年年末，西米亚特科夫斯基先生做出了一个引人注目的决定。他表示，AI已经接管了过去由数百名员工处理的任务，并因此在2024年冻结了所有新招聘。事实上，在过去的18个月里，他声称通过招聘冻结和自然减员，员工人数减少了40%。更具体地说，一个由OpenAI驱动的助手取代了700名客户服务代表，从经验上看，机器显著地将客户问题的平均解决时间从11分钟缩短到仅2分钟。实际上，聊天机器人可以在几分钟内用35种语言处理多达75%的客户来电，不仅如此，公司通过将翻译、艺术制作和数据分析等任务外包给生成式AI，节省了1000万美元的营销成本。这听起来是不是很棒？好吧，也许不是。

在一次重大转向中，西米亚特科夫斯基先生表示它不起作用。在近期接受彭博社采访时，他承认克雷纳正在招聘新员工，因为对该公司推出的人工智能工具性能感到失望。“不幸的是，成本似乎在组织过程中占据了过于重要的评价因素。最终的结果是质量变差……投资于人类支持的质量才是我们未来的方向。”这是一个明显的例子，表明机器无法做到人类能做的事情，因为战略的改变是因为支持质量的下降以及用户对过度自动化的交互反应消极。

尽管如此，公司坚持其通过自然减员减少员工人数的政策，并且只是以自由职业者身份雇佣新的客户服务代理来为公司的外包部门工作。根据西米亚特科夫斯基先生的说法，目标是让客户首先与克雷纳的AI进行互动，但在必要时能够与真实的人类进行交流。这对我来说是有道理的，因为人工智能不应该取代人类，而是增强人类的能力。有趣的是，这些人类并不是正式员工，因为在现代零工经济时代，他们是在家工作的自由职业者。这是否符合企业文化呢？

说到这个，大型公司在实施人工智能方面有没有最佳方式？嗯，有一些线索，而且这一切都始于清晰度、授权、整合和集成。你不能用愚蠢的数据来提高效率，所以起点是业务流程和数据的清晰度。这意味着，在实施人工智能之前，公司必须统一流程、文档，并准备高质量的数据集。这需要时间和精力，这也是最近的一项调查发现超过一半的英国商业领袖后悔用人工智能取代人类的原因。

与此同时，我会把最后的评论留给克雷纳的首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基：“从品牌的角度来看，从公司角度来看，我觉得这一点至关重要——你向你的客户明确说明，如果你需要的话总会有人类存在。”有趣的是，一年前，他的观点是“人工智能已经可以完成我们人类所做的所有工作。”所以也许他改变主意的真正原因根本不是人工智能，而是因为客户没有偿还贷款。

本周，克雷纳报告称，由于更多消费者未能偿还贷款，其第一季度亏损翻了一倍多。他们在截至2025年3月的三个月内净亏损接近1亿美元，而一年前为4700万美元。具体来说，其客户信贷损失上升至1.36亿美元，同比增长17%。

变化无处不在。

(以上内容均由Ai生成)