互联身份和数据如何创造客户体验的新时代
快速阅读: 据《福布斯》最新报道，品牌需借助强大工具连接数据与身份，以实现个性化客户体验。通过AI和数据优化客户视图，加强数据安全与隐私保护，从而提升客户价值和满意度。
理查德·辛撰写
盖蒂图片社
过去，商家自然形成的个性化客户服务体验，在当今快速变化的消费环境中往往缺失。要在以数字为主的现代世界中大规模提供类似的连接水平，需要更强大的工具：一种基于数据理解客户的洞察力。
事实上，根据福布斯研究的《2025年C级管理层增长5.0调查》，71%的高管表示，使用人工智能和数据来创造个性化体验是保持竞争力的关键。
“个性化始于了解你的客户以及品牌与其互动的接触点，”全球数据和身份解决方案公司益百利（Acxiom）的首席执行官杰罗德·马丁说，该公司能够将品牌与全球26亿人连接起来，具有独特的优势来应对这个不断发展的数据和技术生态系统中的机遇。
然而，许多品牌仍然难以在大量分散的数据和技术中发现个体身份，而且变化的速度正在加快。福布斯数据显示，首席营销官们今年面临的最大挑战包括预测客户行为的变化、在各个细分市场中与客户的价值观和优先事项保持一致，以及跟上快速的技术变革。随着采用AI工具的压力增加，保持以人为本的体验的愿望也在增长。最近益百利的一份报告显示，62%的品牌仍然更喜欢提供由人类主导的客户服务，而65%的客户认为AI驱动的客户服务有时会显得缺乏个人化。
为了在保持以人为本的同时利用AI的变革力量，品牌必须借助强大的基础设施连接身份、数据和见解，同时坚持信任、隐私和透明度。接下来，益百利的领导者分享了如何优化以人为本且AI驱动的客户体验。
然而，许多品牌仍然难以在大量分散的数据和技术中发现个体身份，而且变化的速度正在加快。福布斯数据显示，首席营销官们今年面临的最大挑战包括预测客户行为的变化、在各个细分市场中与客户的价值观和优先事项保持一致，以及跟上快速的技术变革。随着采用AI工具的压力增加，保持以人为本的体验的愿望也在增长。最近益百利的一份报告显示，62%的品牌仍然更喜欢提供由人类主导的客户服务，而65%的客户认为AI驱动的客户服务有时会显得缺乏个人化。
构建单一客户视图的力量
“今天的客户旅程涉及无数跨平台的品牌互动，”益百利首席产品和技术创新官基思·卡穆萨说。这些触点跨越应用程序、网站、呼叫中心和零售地点，使得全面了解客户变得复杂。
益百利的Real Identity解决方案帮助客户在这些不同的渠道中识别客户，并继续在更广泛的碎片化媒体生态系统中识别他们。通过这种连贯的客户视图，益百利还可以增强品牌的客户情报，拥有超过10,000个独特的属性。
马丁说，能够更好地识别客户的品牌可以在所有互动中协调和个性化客户体验，包括付费媒体和赢得或拥有的渠道。他说：“通过创建单一的客户视图，我们可以开始思考哪种是最有影响力和最具成本效益的渠道来接触他们。”
马丁说，AI可以帮助品牌更快地识别客户并提取见解，从而在整个生态系统中进行更智能的外展，包括在掌控自身数据的“围墙花园”大科技平台上以及其他广告投放的地方。
“代理网络的独特卖点在于能够在这些围墙花园之间进行协调，因为消费者期望这种体验无缝衔接，”马丁说——特别是当他们分享信息或与品牌互动时。
连接和优化所有数据资产
根据福布斯研究的《2024年AI调查》，三分之二的首席营销官正在使用或计划使用AI来个性化互动、生成定制推荐或优化用户界面。为了实现这些目标，卡穆萨说品牌需要先将其数据与适当的基础设施连接起来，使组织内和可信合作伙伴之间的安全数据共享成为可能。
虽然第一方数据（品牌收集）已成为了解客户的关键，但第二方数据（业务合作伙伴收集）和第三方数据（平台收集）也有助于构建360度客户视图。卡穆萨说，越来越多的此类数据可以在客户组织内部（或与合作伙伴结合）收集和解决，以促进更大的控制，同时在联合营销和个人化方面开辟新的机会。
马丁补充说，第一方、第二方和第三方数据的价值因行业而异。例如，消费品、制药、保险或银行业等领域的品牌应根据不同部门对第一方见解的水平、深度和广度设定不同的期望。他说：“这是在你与客户互动的背景下理解最佳客户体验。”从那里，马丁说，品牌可以使用第二方和第三方数据来填补空白，专注于那些品牌独自收集和管理成本过高的独特客户属性。
虽然第一方数据（品牌收集）已成为了解客户的关键，但第二方数据（业务合作伙伴收集）和第三方数据（平台收集）也有助于构建360度客户视图。卡穆萨说，越来越多的此类数据可以在客户组织内部（或与合作伙伴结合）收集和解决，以促进更大的控制，同时在联合营销和个人化方面开辟新的机会。
福布斯2025年C级管理层增长调查显示，79%的首席营销官同意，超个性化将使公司通过独特的体验、客户保留计划和忠诚度计划显著提高客户终身价值。这种程度的超个性化是由连接和优化多样化的数据资产推动的，为提供品牌及其客户渴望的分析和AI驱动的营销客户体验提供了动力。
使数据交换更加透明和安全
首席营销官们表示，未来两年的重点是增加客户数据隐私保护。但在福布斯AI调查中，只有37%的首席营销官受访者有信心他们有健全的数据治理实践来确保AI计划的数据质量、隐私和安全性（仅有8%的人完全有信心）。
数据收集和交换对于识别个别客户以及提供服务至关重要。但卡穆萨说，如果客户担心他们的隐私和数据不会得到尊重，品牌可能会失去消费者的信任。由于消费者和监管机构对隐私、安全的关注以及第三方Cookie的相应下降，品牌的数据方法已经改变。
卡穆萨说，品牌在数据共享和合作方面需考量诸多因素。领导者应该将数据视为一种资产，使其连接、保护、增长和利用围绕这些资产的基础设施变得至关重要。他补充说，营销服务提供商应该能够帮助品牌从这些资产中获得回报，而不必过度移动数据或将数据置于风险之中。
数据收集和交换对于识别个别客户以及提供服务至关重要。但卡穆萨说，如果客户担心他们的隐私和数据不会得到尊重，品牌可能会失去消费者的信任。由于消费者和监管机构对隐私、安全的关注以及第三方Cookie的相应下降，品牌的数据方法已经改变。
最重要的是，品牌应借助强大的基础设施连接数据源与身份解析（实现准确的客户识别），该基础设施能够大规模安全存储和管理数据。例如，卡穆萨说，数据“清洁室”允许商业伙伴共享数据、探索见解并共同营销，同时控制访问并保护个人信息。益百利的“清洁室”每月处理超过130亿条记录，采用零移动原则——允许协作的同时保护底层数据资产。
通过最大化技术和数据投资识别客户
品牌越能通过安全连接多个数据源来了解客户，结果就越强大。益百利利用其数据身份能力和客户数据帮助一家高端电子品牌识别了82%的网站访问者。（行业平均水平接近20%。）这帮助品牌创造了个性化体验，提供了相关的内容，导致订单频率提升29%，每位访客收入增长47%。
在另一个案例中，益百利帮助一家汽车制造商在离线和数字接触点之间协调客户数据，开发出第一方数字身份图谱，带来了约5000万美元的额外转化，同时由于减少流失节省了2000万美元。
“不仅能个性化引导客户至网站的媒体，还能个性化网站上的着陆内容，这对于提高转化率与平均订单价值至关重要，”马丁说。
益百利提供全方位支持模式来满足其超过1100家客户的业务需求。“通过优先与世界一流平台合作，我们能够引领客户完成数据现代化进程，以实现AI就绪性，”马丁说。强大的数据基础对于释放AI在打造差异化、个性化客户体验和推动可量化增长方面的潜力至关重要，他补充道。
实施基于AI的解决方案将是实时个性化的关键，但根据福布斯AI调查，只有24%的C级高管正在设计AI系统，具备随着策略调整规模的能力，以确保其AI计划持续成功、灵活适应并响应商业环境变化。
马丁说，许多品牌积累了“太多不同的营销技术投资、太多的数据孤岛，他们需要随着时间的推移简化和整合这些。”一个更紧密连接的数据基础设施提供了完整的、实时的客户视图。最终，这对品牌来说是一个简单的结果：有机会实现那种定义了伟大客户体验的有意义、以人为本的个性化，早在数字时代之前就已经存在。
(以上内容均由Ai生成)
