AF Group 声称高管拥抱 AI，但他不会通过取代人员来衡量成功

快速阅读: 据《保险索赔日记账》称，AF集团利用人工智能优化理赔流程，注重提升员工体验和客户满意度，而非单纯追求效率提升。高管莱杰特称，此举让员工更高效，客户更满意，成效显著。

AF集团已将其人工智能技术应用于理赔业务中，但负责实施这一计划的人对AI的一个重要承诺并不感兴趣：减少为其工作的理赔专业人员的数量。这家总部位于密歇根州兰辛市的公司成立于1912年，是一家全国性控股公司，旗下拥有10个附属保险品牌，包括事故基金（Accident Fund）、西部补偿保险（CompWest Insurance）和美国信托（AmeriTrust）。金·莱杰特（Kim Leggett）今年早些时候开始将AI技术引入理赔部门。为了更好地理解这些变化，《理赔期刊》对AF集团理赔高级副总裁金·莱杰特进行了采访。莱杰特曾担任多家公司的理赔主管。他之前在加拿大的英杰华保险公司（Aviva）和Kemper保险公司担任领导职位，负责汽车、财产及商业理赔业务。在此之前，他曾是美国国际集团（AIG）个人保险领域的全球首席理赔官。以下是经过简要编辑后的对话。

**理赔期刊：** 你在将哪些新技术整合到理赔部门或理赔流程中？

**莱杰特：** 我可以从两个方面来说明。首先是人工智能。我们在该领域的两项工作是所谓的智能摘要，它主要利用技术来总结文件中的笔记和信息，目的是提升客户的体验，当客户打电话查询信息时。其次是智能文档，它通过总结文档来提高理赔员的效率，以便他们能够更快地处理200份医疗记录和文档。

接着是在数据科学领域，我们有两个工作方向：一是更精确的索赔复杂度评分，我们已经有相关组件，但重点是将索赔交给最擅长处理此类索赔的人员；二是我们正在开展的欺诈建模数据科学，目的是识别我们可能忽略的机会，确保这些确实是真实的机会，而不是仅仅收集一堆信息，我将其称为“碰运气”。我们真正努力的是确保我们的特别调查组（SIU）调查员在调查时能专注于有意义的调查。

**CJ：** 你为什么要实施这项技术？它解决了什么问题或将会解决什么问题？

**莱杰特：** 总体而言，这项技术将解决我所看到的两个关键问题。首先，正如你所见，这主要是为了让员工的工作更轻松、更有意义。在理念上，我相信如果员工感到开心，这种情绪通常会传递给客户群体。开心的员工，满意的客户，实际上是为了简化他们的工作，使其更容易，并将合适的索赔交给与他们技能相匹配的员工。

**CJ：** 它进展如何？

**莱杰特：** 我们目前正在开展这项工作。我认为我们目前测试的结果对我们很有利。重点是员工参与度，让工作更轻松，提升客户体验。我要指出的是，我们并不特别关注许多人认为与效率相关的这些方面，即减少岗位数量。对我们而言，重点是员工参与度，让生活更轻松，以及客户的结果。

**CJ：** 员工对此有何感受？

**莱杰特：** 目前参与的员工对此反应很好。我认为身处复杂索赔环境的人都喜欢信息摘要。他们收到大量资料和数据，因此这是显著节省时间的地方，他们可以逐步专注于有意义的事情。因此反馈积极。正如你预料的那样，我们的特别调查组（SIU）团队也充满期待，关于将恰当的索赔交给他们，让他们能以有意义的方式集中精力调查。

**CJ：** 你怎么看待它？

**莱杰特：** 我对现有组件感到满意。作为优先事项，我对团队及其执行能力感到满意。

**CJ：** 你如何评估这项技术的成功？

**莱杰特：** 对我们而言，关键指标是员工和工作人员的参与反馈。另一个衡量维度是客户体验。三是，我将其视为这些组件的准确性衡量：我们是否准确地为合适的理赔代表分配了任务？我们整体工作是否更准确？我要指出的是，我们并未真正关注这一点，因为这并非效率导向型项目。我们的衡量标准不聚焦于全职员工数量减少等指标，而是所有能反映员工士气提升以及客户更满意我们理赔服务的衡量。

这段对话清晰地展示了AF集团如何利用人工智能技术优化理赔流程，同时强调了对员工和客户体验的关注，而非单纯追求效率的提升。这样的策略不仅提升了工作效率，还增强了团队的凝聚力和客户的满意度。

(以上内容均由Ai生成)