这家公司用 AI 取代了工人。现在他们又在寻找人类了。

快速阅读: 据《Vice （英文）》称，瑞典金融科技公司克雷巴曾大力推崇AI取代员工，但现悄然调整策略，考虑 reintroduce 人类员工以提升服务质量。此举反映AI在处理复杂问题上仍有局限，引发对企业过度依赖AI的反思。

在夸耀人工智能可以取代700名员工两年后，瑞典金融科技巨头克雷巴（Klarna）悄然调整策略——要求一些人类员工回归工作岗位。

2023年，克雷巴彻底停止了招聘。到2024年，它与开放人工智能（OpenAI）合作，削减了客户服务和营销部门，并公开宣称“AI已经能够完成我们作为人类所做的所有工作”。首席执行官塞巴斯蒂安·西米亚托夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）如是说。公司迅速庆祝节省了1000万美元，称生成式AI不仅能处理翻译、图像制作、数据分析，还能应对客户投诉。

但如今，这个先买后付的平台似乎正在重新审视这一策略。

“从品牌和公司的角度来看，我认为非常重要的一点是，你必须清楚地告诉客户，如果你需要的话，始终会有人类存在。”西米亚托夫斯基最近在接受《彭博商业周刊》采访时说道。这与他之前对自动化的热忱形成鲜明反差，也暗示了克雷巴以AI为核心的策略并未真正赢得用户青睐。

这一转变发生在客户不满加剧且回报递减的艰难时期。尽管AI可能高效，但它在处理细微差别、同理心或愤怒的客户方面并不擅长，这些客户往往因错过付款而抱怨。CEO承认：“遗憾的是，成本成了一个过于关键的考量因素……导致最终质量下降。”

该公司员工人数从2022年的超过5500人下降到2023年底的仅3400人。现在有报道称，克雷巴正考虑采用类似优步的“零工经济”模式——通过远程雇佣自由职业者来处理客户服务工作，在某种意义上重新赋予这些被裁岗位以人性色彩，只是稳定性更差。

克雷巴并非唯一一家经历AI“摇摆”的公司。多邻国（Duolingo）最近宣布将停止使用人工承包商，转而采用自动化； CrowdStrike则因在一次全球IT中断前几天大幅裁员并用AI替代员工而受到批评。

与此同时，调查显示，许多企业高管对自动化的效果并不满意。过半数英国企业领导者表示，当初匆忙用AI取代人工岗位的决定让他们后悔不迭。卡内基梅隆大学的研究显示，即便是“最佳”的AI员工，也只能完成约四分之一的基础任务。

未来的工作或许依然离不开AI，但克雷巴的悔悟明确提醒我们，完全取代人力恐怕比想象中更为复杂且棘手。

(以上内容均由Ai生成)