Zurich Insurance 的新 CRM 就像保险代理人的 Spotify，它可以改善客户服务

快速阅读: 据《商业内幕》最新报道，苏黎世保险集团开发新CRM系统，整合客户与保单数据，通过“三点击规则”提升代理商效率。系统结合AI推荐保险产品，减少70%服务时间。推广中需管理代理商期待，持续优化工具。

对于保险代理人而言，快速访问客户保单信息对帮助客户至关重要。作为在全球拥有超过5500万客户的保险公司，苏黎世保险集团依赖于稳固的客户关系来保持竞争力。“互动是我们与客户之间忠诚度增长的最大推动力，”苏黎世人工智能和分析公司ZCAM的首席执行官亚历山大·维多维奇告诉商业内幕网。

苏黎世在全球范围内拥有一支由成千上万名直接与客户合作的代理网络。他们的主要职责是销售保险单，但这一角色也涉及解释复杂的保单细节。他们通过多种渠道进行沟通，包括电话、电子邮件和WhatsApp消息。代理商向维多维奇的团队反映，同时处理这些渠道以及深入阅读密集的保单文件可能会使跟踪每个客户所需的具体细节变得困难。例如，维多维奇提到代理商花了大量时间去判断客户是否在特定事件中有保障。“你可能想象一下要翻阅10到15页的保险专业术语。这可能需要很多时间，”他说。

以前，客户信息和公司保单信息分散在各个系统中，或者在某些情况下根本未提供给代理商。2024年1月，维多维奇的团队着手创建一个客户关系管理系统，以连接分散的数据集，帮助代理商为每位客户提供所需的服务。简化客户服务团队的一个指导设计原则是“三点击规则”：任何代理商都不应该需要超过三次点击就能获取所需内容。无论是调出客户的保单详情还是发送后续消息，一切都必须快速且直观。

服务于超过215个国家和地区客户的苏黎世，对推出新技术非常熟悉；它已经在其运营中实施了超过160个基于人工智能的工具。但在开发新的CRM方法时，没有一种通用解决方案，因为不同的代理商使用不同的平台。为了解决这个问题，它将CRM界面集成到现有工具中，如微软Outlook和Salesforce。

解决方案的第一部分涉及将客户和保单数据整合到一个易于导航的平台上。例如，在与客户交谈时，智能平台允许代理商轻松找到他们的当前保单和之前的交互记录。这些数据然后连接到其他平台中的AI功能，如语气分析和消息反馈。CRM还协助每位代理商为客户推荐下一步行动，公司从中受到启发，比如像Spotify这样的科技巨头。“当我们听Spotify时，我们会得到一个播放列表，然后它推荐下一首最佳歌曲，”维多维奇说。“我们使用相同的建模来根据客户的需求识别最合适的保险产品。”

新的CRM现在在苏黎世公司的四个市场中使用。“我们看到客户互动显著增加，因为它花费的时间更少，”维多维奇说。“代理商无需花太多时间撰写具体的短信。”根据苏黎世的初步计算，团队可以将服务时间减少70%以上，尽管维多维奇表示，他们希望到2025年底更好地理解该工具的影响。

改变保险行业的自由公司保险经纪人的风险管理执行副总裁斯蒂芬·普克斯向BI表示，保险公司、经纪人和客户已经看到了人工智能的潜力。“人工智能正在将保险代理人从交易中介转变为值得信赖的顾问和风险咨询师，”他写道。自由公司保险经纪人的风险管理执行副总裁斯蒂芬·普克斯向BI表示，保险公司、经纪人和客户已经看到了人工智能的潜力。“随着人工智能工具自动完成许多行政和核保工作，代理商现在能更专注于构建更深层次的客户关系、提供战略指导并交付高度个性化的风险解决方案，”他补充道。

维多维奇表示，推广过程中最具挑战性的方面是管理代理商的期待值：一旦他们理解了客户平台和人工智能如何协同工作，许多人就会向维多维奇的团队提出新想法。“现在面临的挑战是明确相关功能并持续优化工具，”他说。“因为这是一个永无止境的过程。”

(以上内容均由Ai生成)