ServiceNow 将自己定位为企业的 AI作系统 – “传统的应用程序堆栈将崩溃”

快速阅读: 《Diginomica （数码化）》消息，ServiceNow在Knowledge 2025大会上推出AI平台，旨在成为企业AI运行的基础，通过统一的智能、数据与编排，协调跨部门自主代理。CEO麦克德莫特描绘了其作为企业AI操作系统的新愿景，但这一战略面临技术和组织变革的巨大挑战。

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ServiceNow的旅程是从IT服务管理工具逐步发展为企业平台公司。尽管竞争对手通过疯狂并购构建拼凑式的商业帝国，并随着每项新兴技术趋势调整策略，ServiceNow始终坚持一条稳定的发展路径，从其ITSM根源扩展至涵盖人力资源、客户服务、安全等领域，同时坚定地秉持“一个平台、一个架构、一个数据模型”的理念。

该公司始终聚焦于集成与跨职能工作流，而非仅专注于为单一部门打造专业应用（尽管Now平台本身确实包含若干专业产品）。这一策略帮助供应商实现了收入增长与市场扩展。

现在，在本周拉斯维加斯举行的Knowledge 2025大会期间，这一长期战略的成果逐渐显现。首席执行官比尔·麦克德莫特表示，ServiceNow不仅仅参与AI革命——它正致力于成为企业AI运行的基础，即协调跨部门自主代理的编排层。这是一个大胆的愿景，但作为长期跟踪ServiceNow的人，这感觉像是它一直在为之奠定基础的“关键时刻”。然而，这一愿景将在市场上受到竞争对手的激烈对抗，他们同样希望在企业AI领域占据一席之地。

今天，公司推出了新的ServiceNow AI平台，旨在通过智能对话式AI交互层统一企业中的智能、数据与编排。该平台包括扩展的合作伙伴关系、数千个“即用型”AI代理，以及最引人注目的ServiceNow AI控制塔的推出，所有这些都旨在改变企业部署与管理AI的方式。

首席执行官比尔·麦克德莫特，从不低估公司野心的人，对AI将如何彻底改变企业技术格局做出了典型的豪言壮语。在今天的主题演讲中他说：

这无疑会在业内引发广泛关注，尤其是考虑到过去ServiceNow一直强调其“平台之平台”方法对各方都是“双赢”的。似乎那些低调行事的日子已经结束。这些系统，麦克德莫特说，将整合到ServiceNow平台，“那里才是真正的业务所在”。公司在代理AI时代的目标正在扩大——能够理解、规划并在多个系统之间无需人工干预执行复杂任务的自主AI代理。这不仅仅是关于用AI增强人类能力；而是从根本上重塑企业软件的运行方式。

**生产力危机**

对于麦克德莫特而言，当今的企业技术格局造成了大量的人力资源浪费，远不止是简单的效率低下问题。企业软件的碎片化导致了所谓的“时间的浪费”。他说：

这不仅仅是便利性问题——更是关乎全球生产力的经济问题，他补充说：

这个问题并非新现象——这是长期困扰企业IT的问题。公司投入了巨大资源进行集成努力、中间件解决方案和定制开发以连接不同系统，往往成效有限。现在不同的是，ServiceNow认为AI是催化剂——一个强有力的激励因素——将打破这种碎片化的模式。ServiceNow的解决方案是用统一的AI平台替代碎片化的应用环境——麦克德莫特将其称为“新时代秩序”。他描述新的ServiceNow平台为：

这使得ServiceNow不仅成为企业技术栈中的又一应用，而是成为更基础的存在——AI驱动企业运行的操作系统。这是一个大胆的战略定位，但显然延续了ServiceNow作为集成和工作流自动化平台的传统角色。下一步顺理成章。

**ServiceNow的AI平台战略**

如前所述，ServiceNow此次发布的核心是新的ServiceNow AI平台，它引入了几项关键技术以实现企业级编排。根据公司说法，该平台“通过智能对话式AI交互层，统一了智能、数据与编排，助力企业从碎片化的试点迈向全面的AI部署。”

这解决了企业AI采用中的一个重要挑战——diginomica屡次观察到的是，实施针对特定AI应用场景的点解决方案的企业往往与整体业务运营脱节，限制了其实际效果。ServiceNow旨在通过提供统一的AI部署平台解决这一碎片化问题。

**ServiceNow总裁、首席产品官兼首席运营官阿米特·扎维里阐述了企业在规模化实施AI时面临的重大挑战：**

我一直在推动厂商在其企业AI提案中如何处理代理元素往往局限于相当狭窄的工作流或任务，这限制了其影响力的问题。当然，挑战在于这些厂商往往局限于自身的“数据孤岛”。ServiceNow认为其平台方法通过提供统一的AI部署架构解决了这一难题。

ServiceNow AI平台基于扎维里声称的独特架构，专为企业级部署设计，充分利用了公司长期以来的工作流自动化能力。他说：

多年来一直是ServiceNow平台的核心支柱——配置管理数据库（CMDB）是这一切的核心，它提供了对所有IT资产及其关系的全面映射。如今，它已演变为一个更广泛的资产与关系数据库，为AI代理提供理解组织架构、系统及流程所需的上下文信息。在考虑代理间协作时，这无疑是一大优势。

**AI控制塔与代理织物**

补充AI平台信息的是ServiceNow新推出的AI控制塔，供应商将其描述为“集中指挥中心”，用于治理、管理、保障并从统一平台上任何ServiceNow及第三方AI代理、模型和工作流中创造价值。

正如之前强调的那样，这旨在解决企业AI中出现的一个挑战——随着企业在各部门部署更多AI解决方案，治理与协调变得愈发复杂。如果没有集中式方法，AI部署可能形成新的信息孤岛和不一致性，削弱其本应带来的生产力提升效果。用数字代理复制孤岛式的人类工作有何意义？

扎维里将AI控制塔视为管理日益扩大的AI劳动力的关键。他说：

这项技术不仅限于ServiceNow自身开发的代理，还适用于整个企业生态体系，承认企业会从多个供应商部署AI解决方案。

这种开放性反映了对企业会不可避免拥有异构AI环境的认识，不同功能有专门的解决方案。虽然一些厂商在短期内试图采取围墙花园的方法处理代理AI，以尽可能多地捕捉市场份额，但从长远来看，这种方法恐难长久，因为客户寻求更好AI投资回报时，这种方法恐难长久。关键在于协调这些多样化的AI能力成为一个连贯的系统——这正是AI控制塔的目标所在。

除了控制塔，ServiceNow还宣布了AI代理织物，它构建了一个通信基础设施，使AI代理能够跨系统和部门协作。这解决了企业AI中的另一个关键挑战——使不同AI系统能够共享上下文并协同操作。扎维里说：

这种认识反映了对AI成功在企业环境中运作的理解——即便最先进的AI模型，若无法在恰当时间获取准确数据，其价值也将极为有限。

ServiceNow认为其AI代理织物是实现这一目标的关键。正如扎维里补充说：这种方法解决了企业数据管理中的一个重要难题——在不通过大量复制和同步创建额外数据孤岛的情况下，跨异构系统访问信息。“零拷贝”方法同时保持数据源系统不变，使其能够实时被AI代理访问，从而降低复杂性并减少潜在的不一致性。扎维接着说道：“单一平台、单一数据模型”的优势

麦克德莫特反复强调，服务现在AI方法基于贯穿全企业的统一架构——这与许多组织中占主导地位的孤立应用形成鲜明对比。他今天重申了这一点：

服务现在的核心理念是它是一个跨越部门和职能的平台，使服务现在能够协调跨越传统边界的工作流——在AI时代，这一能力变得更加宝贵，因为流程越来越多地需要跨越部门界限。麦克德莫特补充说：借助AI代理重新构想工作方式

服务现在AI平台背后的信条是通过所谓‘自主代理AI’的方式改变每个部门和职能部门的工作方式。这标志着超越当前主导企业部署的助手型AI的重大变革。借助AI代理重新构想工作方式

麦克德莫特描述了这项能力如何在整个组织内扩展，影响业务运营的方方面面：

若能实现，这可能会从根本上改变员工与系统交互的方式，创造出能够理解每个人角色、职责和需求的个性化AI助手。他补充说：这种对个性化AI伙伴的雄心——尽管目前这更多还是“愿景”，而非现实——可能代表了企业软件与用户界面交互方式的重大转变。服务现在相信，AI伙伴将理解意图，并在用户授权下跨系统执行任务——极大简化了员工体验。麦克德莫特提供了一个例子，说明这将如何改变销售专业人士的工作方式，自动完成当前耗费他们大量时间的行政任务。他说：

**企业软件的未来**

对麦克德莫特而言，ServiceNow AI平台代表了企业软件功能的根本转变——一种将公司置于AI驱动转型中心而不是仅仅参与其中的位置。麦克德莫特预测，传统企业应用将降级为基本的数据存储库，而ServiceNow的平台将处理过程编排和用户交互层之上的工作，这无疑极具挑衅性。这是对企业软件格局的戏剧性重塑，从根本上动摇了许多老牌供应商的地位。然而，当麦克德莫特被任命为ServiceNow首席执行官时，他表示希望这家供应商成为“21世纪定义性的企业软件公司”——他今天的发言让我们更清晰地了解到他希望如何达成这一目标。他认为ServiceNow是这些系统的协调层，将AI、数据和工作流整合到一个用于业务转型的统一平台上。正如麦克德莫特所说：

**我的看法**

ServiceNow在Knowledge 2025上的声明代表了其迄今为止最雄心勃勃的主张——不仅定位自己为企业应用提供商，而是作为整个企业范围内AI的中央协调层。这是对公司既定平台战略的逻辑延伸，但大大拓展了其对组织运作潜在影响的范围。公司始终专注于“单一平台、单一架构、单一数据模型”，这奠定了一个似乎特别适合企业范围AI协调的基础。虽然竞争对手为特定部门构建了专门的应用程序，但ServiceNow多年来一直专注于集成和跨职能工作流——这种方法在部署需跨越传统组织边界的AI代理时可能更具优势。麦克德莫特设想的传统应用降级为数据库角色，而ServiceNow处理“实际工作”的愿景可能会引发争议，并且感觉像是公司采取的一种新的、更具侵略性的竞争策略。ServiceNow本质上声称将成为AI驱动企业的操作系统。现有应用提供商是否会接受这种降级仍有待观察，许多人正制定自己的AI战略以维持自身地位。实现这一愿景的技术挑战是巨大的，从数据质量到AI治理再到与遗留系统的集成。ServiceNow在解决这些问题方面取得了显著进展，但要完全实现企业范围的AI协调愿景，需要持续创新与执行，以及技术买家和部门主管的认可。更加困难的是，企业采纳这种做法所需的组织变革。说服部门领导放弃对集中式AI平台的控制并非易事，尤其是当他们的工作和影响力往往与现有系统和流程挂钩时。话虽如此，如果ServiceNow成功了，它可能会从根本上改变企业的运作方式，让自主代理在各部门处理例行任务，而人类专注于高价值活动。这依然是一幅诱人的愿景，但距离当下企业的现状仍显遥远。并非意味着我们未朝此方向迈进，但还有很多工作要做，我期待在未来几天聆听客户如何实际采用这一方案。

(以上内容均由Ai生成)