技术服务的未来：Vijay Guntur 谈通过 AI 释放价值
快速阅读: 据《麦肯锡季刊》最新报道，HCL科技首席技术官维贾伊·古努尔在与麦肯锡合伙人的对话中分享了企业在人工智能应用中的挑战与机遇，强调了从试点到规模化扩展、变革管理和负责任AI的重要性，同时探讨了网络安全与AI的相互影响。
在众多关于人工智能的喧嚣中，HCL科技公司的首席技术官兼生态系统主管维贾伊·古努尔，在与麦肯锡技术、媒体和电信业务印度合伙人阿比哈伊·米塔尔的对话中，坦诚分享了如何从人工智能中获取价值、变革管理面临的挑战、从试点到规模化扩展的挑战，以及关于负责任人工智能与网络安全的伦理考量。
阿比哈伊·米塔尔：作为HCL科技的首席技术官和生态系统负责人，您对技术服务行业有独到见解。当然，当下最热门的话题就是人工智能——大家都在谈论人工智能。您觉得人工智能在各行业中的应用情况如何？
维贾伊·古努尔：人工智能是很多行业和公司转型的核心所在。其源头在于半导体行业，然后是超大规模企业和图形处理单元（GPU）提供商。您可以观察到这些公司正在加大资本支出。他们押注于投资回报，并提前进行投资。正在构建的是支持人工智能推理和训练所需的GPU基础设施和数据中心基础设施的基础元素。这些都是高期望的明确标志；早期结果非常令人鼓舞。企业开始以显著的方式采用人工智能。
阿比哈伊·米塔尔：您觉得HCL科技中的人工智能应用情况如何？
维贾伊·古努尔：我们对此采取了双管齐下的方法。一是帮助企业提高内部业务运营和职能的生产率。二是帮助他们利用人工智能从新业务和机会中创造价值。这两点对企业都很重要。我们看到许多企业正在进行初步尝试，并在效率提升以及创造新的商业价值方面进行了投资。除了效率提升外，许多产品和平台公司专注于推动更快的创新并加速创新，而人工智能在这两个方面都起到了作用，无论是前台办公室还是产品开发周期或应用程序开发周期。无论是在效率提升还是新业务价值创造方面，这都是相当全面且广泛的。对于这个行业来说，这是一个非常激动人心的时刻，我看到了行业内对采用人工智能来为企业带来改变的大量乐观情绪。
我们对此采取了双管齐下的方法。一是帮助企业提高内部业务运营和职能的生产率。二是帮助他们利用人工智能从新业务和机会中创造价值。这两点对企业都很重要。我们看到许多企业正在进行初步尝试，并在效率提升以及创造新的商业价值方面进行了投资。超越ROI的好处
阿比哈伊·米塔尔：您提到了ROI和大额投资。我们看到财富500强公司在这个趋势上投入了数百万甚至数十亿美元。因此，ROI的问题自然会不断出现。您是否有任何现实世界的例子来说明这一点是如何实现的？
维贾伊·古努尔：我会谈谈两种ROI的例子：一种是非常财务化的ROI视角，大多数人认为这是财务指标。然后我会谈谈超越财务指标的ROI。就财务角度来看，一个例子是我们与美国最大的供应商之一合作，共同构建了一个健康咨询人工智能平台，该平台帮助临床医生更有效地完成工作，并提供更高质量的医疗结果。这家企业拥有约2万名医生的网络。即使我们能为他们节省诊断患者需求的时间，并给予更准确的药物或处方，仅此一项就能为这家企业提供1亿美元的价值。要构建和运行这个平台可能需要几百万美元的成本，可能是1000万美元左右，但投资回报率非常明显。所以这些都是投资回报率在组织层面可以产生明确成果的例子。
至于对患者的益处，这超出了这里单纯以ROI衡量的范畴。在某些情况下，ROI仍在发展中。成本动态、推理成本和令牌成本都在显著下降，这将使更多商业案例变得可行，投资回报更具吸引力。我很想谈谈超越财务指标的ROI。我们在印度与一家非营利性医疗机构合作。它有一个系统，可以在患者可能遭遇心脏事件之前提前发现，从而让医疗服务提供者进行干预并提供护理，甚至可能延长生命。那么，您怎么给这样的事情算ROI呢？我不知道。人类生命的价值又该如何衡量呢？您既要考虑财务回报，也要考虑社会回报。
阿比哈伊·米塔尔：您是否看到特定行业中人工智能带来的商业ROI特别有吸引力？
维贾伊·古努尔：是的。我提到过超大规模企业和GPU供应商的资本支出——他们已经看到了回报。由于这些投资，您可以观察到这些公司的估值显著上升，然后还有来自这些投资的累积回报。超越云服务提供商或提供人工智能基础设施的人，着眼于企业，我看到医疗保健和金融服务正在采用人工智能并从中看到ROI。我之前没有提到的一点是关于金融服务背景下的遗留系统现代化。这些系统非常老旧，您没有具备管理它们的知识的人才，而且技术债务非常高。因此，即使通过人工智能解决遗留系统现代化这一单一问题，也会带来显著的好处和投资回报。当您缺乏人才和知识时，企业的变革能力非常低。创建这种灵活性对企业来说是无价的。最后，我们在制造业中看到了良好的边缘人工智能和物理人工智能投资。我认为这是下一个即将来临的前沿领域。我们也有一些分布式云计算的经验，但我认为边缘人工智能将成为现实。
阿比哈伊·米塔尔：我非常喜欢您提到的技术债务的观点，因为如果您能够解锁遗留领域的资源，那确实开启了创新和投资的道路。
维贾伊·古努尔：绝对正确。如果您做不到这一点，就会阻碍公司的发展。我认为推动和加速遗留系统的转型对我们客户来说至关重要。我们已经看到它如何使公司更加敏捷并更好地服务于客户。
管理和提升生产力、规模和变革
阿比哈伊·米塔尔：基于您的学习，您认为推动生产力提升至规模化的秘诀是什么？
维贾伊·古努尔：在软件开发和营销前台功能中，生产力正在显著提高。技术已经到位。想想Copilot、AIForce——它不仅限于编码，而是延伸到整个开发周期。我们在IT运营中有自主型人工智能和效率。您很容易在中位数到高二十几的范围内获得生产力提升。在某些功能中可能会稍低一些，但确实发生了。将来自不同系统的大量数据整合在一起并加以理解的能力推动了这种效率和生产力的提升。
我认为技术不是问题。获取生产力的关键在于如何管理变革。有两种变革。一种是流程变革，因为您应该重新思考流程并用这些工具重新设计。但在流程效率提升和重新设计之外，还有关于人的变革。如何提升员工的技能？他们如何学习新技能？其中一些是硬技能，另一些是软技能。如何管理生产力变革？您将如何利用那些即将节省下来的生产力时间？如何将其用于有益之处？我认为这些都是重要的方面。
虽然技术已经证明并解决了效率难题，但我认为解锁生产力的最大挑战将是变革管理，包括流程层面和人员层面的变革管理。总的来说，当公司未能达到预期目标时，这意味着它们在变革管理方面做得不到位。那些成功的公司已从中获益良多，不仅提升了效率，员工也更开心，因为他们的工作更加充实。他们不再做之前一直在做的事情，因为许多工作已被自动化处理。
阿比哈伊·米塔尔：维贾伊，你谈到了变革管理，并指出它是推动以AI为主导的转型的核心。你是怎么看待在一个特定组织里改变思维模式、行为方式以及提升能力的呢？
维贾伊·甘图尔：你看，当你成功的时候，改变就变得更加困难，对吧？我们已经沿用这种近乎线性的模式几十年了，整个行业也因此取得了成功并稳步发展。打破线性模式在未来将不再适用。因此，组织需要进行的心态转变是打破这种线性模式。过去它奏效了，但未来将不再如此。所以让我们的组织准备好，同样也让任何其他组织准备好思考如何打破这种线性模式并推动非线性增长，这是至关重要的。
变革管理的一部分就是思考这个过程并设计激励措施、行为调整、干预措施以及组织能力，以推动企业实现非线性增长。我认为这需要时间，可能几年，但我认为我们在实现这一目标的道路上。
阿比哈伊·米塔尔：在技术服务领域，我们经常看到试点项目中生产力提高的高数字。因此，在某种程度上，圣杯是如何在此基础上扩大规模。在HCL科技，有哪些经验帮助你做到这一点？
维贾伊·甘图尔：我们还处于初期阶段。我们在大约六个客户身上做得很好——提高了生产力，并系统地设定了基准，以展示试点项目中小规模的生产力改进。我们现在正在这六个客户的基础上扩大规模，并进一步扩展到另外一百多个类似客户的情况或账户。扩大规模是可行的，但需要大量的努力。我们需要培养人们的能力，让他们能够审视价值链，找出改进的地方，并专注于此并将其规模化。
因此，我认为组织需要大量能力的建设。我们有黑带专家、价值流管理专家、分析专家和管理人员进来，建立培训培训师的计划，以在组织内扩大能力和容量。教育培训和能力建设占据了很大比重；承诺和激励是其他部分。所以这是完全可能的。我们正在路上。并且我们对此充满信心。
通过生命周期嵌入负责任的AI
阿比哈伊·米塔尔：维贾伊，当我们与各种利益相关者讨论AI时，负责任的AI是一个经常出现的主题。你是如何看待它的？
维贾伊·甘图尔：负责任的AI对于引入和部署用户可信赖的系统至关重要。从根本上说，这些系统会考虑到安全、伦理和偏见等方面，并确保构建时设置恰当的安全保障措施。当我们测试它们时，我们会测试所有满足要求的能力，其中一些是在法律要求之内，也有一些超出了法律要求。当你实际部署它们时，监控其使用情况，并检查它们是否按照我们的设计方式工作，这些都是在构建系统的过程中必须考虑和实施负责任的AI。
阿比哈伊·米塔尔：我想象我们所处的AI时代面临的最大挑战之一是对网络安全的影响。因为如果网络安全在过去是一个优先事项，那么现在随着下一阶段数据的解锁用于决策，它将变得更加重要。你是如何考虑网络安全的？
维贾伊·甘图尔：当我们考虑负责任的AI时，网络安全是其中的一部分。我们如何构建、部署及监控系统的网络安全功能？随着系统的部署，出现了许多复杂工具，我们的许多合作伙伴都在构建这样的工具和技术。然而，我也认为AI正在助力网络安全变得更加强韧。AI赋能的网络安全工具，涵盖监控、报告及检测等功能，正变得越来越先进。在整个范围内，在网络空间中总是要领先一步的游戏。AI在这方面起到了双重作用：它既创造了更多的风险，但也使网络安全变得更加坚韧和强大。
阿比哈伊·米塔尔：维贾伊，非常感谢你这次详细的交流。HCL科技无疑是引领AI潮流的公司之一，我们非常感谢你今天加入我们。祝你在接下来令人兴奋的日子里一切顺利。
维贾伊·甘图尔：感谢你给我机会谈论我们在AI之旅中的进展以及如何帮助我们的客户从AI中获得最大的价值。
(以上内容均由Ai生成)
