ServiceNow 交易将改变 Vodafone 的 B2B 运营

快速阅读: 《电信电视》消息，沃达丰与赛富时达成五年合作协议，借助后者AI能力提升对百万企业客户的响应效率。此合作整合双方工具及沃达丰专属代码，提供统一客户体验，助沃达丰在竞争激烈的欧洲电信市场扩大优势。

沃达丰商业公司促成了一项看似重大的客户服务管理合作，与平台即服务（PaaS）巨头赛富时（ServiceNow）达成协议。这项协议将使这家企业服务供应商能够在本地、区域和国际层面获取客户网络和应用的单一视图，并能更快速、更精准地回应服务请求和问题。

沃达丰集团的企业服务部门拥有470万企业对企业（B2B）客户和超过77亿欧元的年度收入（基于财政上半年的运行率）。通过这项为期五年的协议，沃达丰希望借助赛富时平台领先的行业人工智能能力，改善数百万商业客户的体验。这些能力能够帮助沃达丰更快地处理查询、检测并修复服务异常以及部署工具。如果成功，这些能力可能吸引更多企业客户转向沃达丰。沃达丰似乎是少数几家在企业业务单元实现整体销售增长的主要欧洲电信公司之一。

根据沃达丰商业的说法，该合作结合了其“管理复杂网络的专业知识”和赛富时为电信业量身定制的服务保障解决方案，其中包括其电信服务管理（TSM）、电信服务运营管理（TSOM）和网络库存管理工具。当然，人工智能在其中发挥了关键作用：“这得益于代理人工智能的力量，赛富时的电信行业人工智能代理执行智能且上下文感知的操作，贯穿整个服务生命周期，”沃达丰商业补充道。

除了现有的工具外，赛富时正在整合沃达丰自主研发的增强型服务管理（ESM）软件代码，该代码将独家授权给赛富时。“这有助于确保所有沃达丰商业客户接触点的统一体验，包括通过沃达丰运营团队提供的在线、电子邮件和电话互动。”服务提供商指出。

“沃达丰和赛富时创造了一个高度可编程且自适应的人工智能解决方案，适合数字时代的需求，”沃达丰商业首席执行官玛丽卡·奥拉莫表示，“以人工智能为核心，我们可以更容易、更有效地支持客户连接需求和数字化旅程——无论是大型跨国公司还是小型企业，无论在全球范围内还是本地市场。”

她补充道：“赛富时现场及客户运营总裁保罗·史密斯也提到：‘这一合作将赛富时的人工智能平台的强大功能与沃达丰深厚的电信专长相结合，帮助企业获得更主动、端到端的服务视角。我们共同打造的人工智能驱动的解决方案帮助服务提供商更快行动并领先于不断变化的客户需求。’”

根据Appledore Research的合伙人兼首席分析师弗朗西斯·海索姆的说法，这项合作对沃达丰商业来说非常重要。“撇开公告中对‘人工智能’的广泛使用不谈，这从根本上说是赛富时帮助沃达丰商业迁移到一个用于管理多个企业网络的单一平台——这是一个已经在那些企业客户中占据主导地位的服务管理解决方案，”海索姆指出。

“Appledore一直认为，赛富时实施应用程序间集成（Service Bridge）的能力是电信公司在与企业客户互动中的一个变革者。”这位分析师特别强调了赛富时接管并整合电信公司内部代码的重要性。

“赛富时收购沃达丰的ESM作为交易的一部分也颇具意义——通常，专门针对通信服务提供商的工作流和代码难以成为可重复利用的解决方案。然而，鉴于赛富时一贯对所收购代码进行重构的历史，它可能有机会真正将其部署到所有领域，”分析师补充道。

-Ray Le Maistre，电讯电视编辑总监

(以上内容均由Ai生成)