平衡联络中心的 AI 合规性和效率
快速阅读: 《智能客户服务》消息，AI正深刻影响客服中心，提升效率同时带来监管挑战。领导者需平衡创新与合规，通过透明沟通、灵活运营和体系支撑确保AI应用的成功。掌握技术并有效沟通至关重要，AI重塑客户服务需负责任且可持续发展。
当人工智能（AI）深入联络中心运营时，领导者面临着一项艰难的平衡任务。一方面，AI工具已经开始提升座席效率、缩短响应时间并提高服务质量的一致性。另一方面，不确定的监管环境让领导者更难自信地部署AI解决方案，尤其是在客户体验、员工信任和品牌声誉等核心要素面临风险的情况下。AI带来的机遇真实存在，但风险同样不容忽视。在此刻，无论最终确立怎样的监管框架，联络中心领导者关于AI实施的决定都将提升运营效率并增强长期业务韧性。
客户服务是企业创新的最后一块前沿阵地。这并非因为其不重要，恰恰相反，正是因为其重要性极高。联络中心处理敏感个人信息，座席处理高压对话并接受严格监督。不当的AI应用不仅会让客户感到沮丧，还可能违反规定、引发诉讼，甚至因各种负面原因引发广泛关注。在许多方面，监管环境尚未跟上技术发展的步伐。美国联邦层面的AI政策仍处于未决状态，与此同时，各州开始自行出台AI相关法规。加利福尼亚州和其他州正在带头行动，各州在数据保护、公平性及透明度等方面的要求存在一定差异。对于跨州经营的企业而言，这造成了一定困惑，并提高了出现高成本错误的风险。
从领导者的角度看，这种不确定性让人倍感压力。一些客户服务领导者已经尝试了多种面向座席的AI工具，但大多未能成功，主要是由于数据管理不当或知识库不完善。在某些情况下，这些领导者甚至不清楚在法律义务范围内何为AI。现在需要的不是恐惧或回避，而是体系支撑。合规工作往往被视为后台职能，由内部小团队或第三方供应商管理。但在AI方面，情况不能如此。这些工具直接影响客户体验和员工体验的关键环节。缺乏明确性容易引发疑虑。
为了建立信心并减少不确定性带来的恐惧，领导者必须优先考虑透明沟通。员工需要确切了解AI工具是如何被使用的，它们如何融入日常流程，以及有哪些护栏来保护他们的角色。坦率讨论AI的内涵与外延可以大大缓解内部紧张局势。在外部，客户也有权知道AI是如何被整合到他们打交道的组织的运营中的。如果AI正在路由他们的电话、处理查询或评估他们的情绪，他们应该被告知。联络中心领导者有责任诚实地沟通AI在服务交付中的作用。恰当实施时，这种透明度有助于强化客户关系并提升品牌信任。
运营灵活性至关重要。快速演进的监管与技术环境意味着僵化的自上而下推行方式难以奏效。为了应对这一环境，客服中心必须优先考虑灵活调整方向，借鉴最佳实践，并在计划未按预期进行时及时纠偏。这意味着要警惕两种常见误区。首先，不要等到完美才采取行动。当然，数据需要结构化且干净，但过度分析会妨碍创新。其次，不要在没有治理框架的情况下贸然推进。先行动后请求原谅的策略可能会带来短期胜利，但也可能使企业面临品牌受损和法律风险。在这种情况下，灵活性意味着开展具有明确成功标准的试点。这意味着出现问题时能够妥善处理。这也意味着认识到即使有合规措施，声誉风险始终无法彻底消除。
联络中心是一个高度互动的环境。信任必须每天赢得并维护。如同车道和交通信号灯一般，法规为我们提供了加速而非减速的结构。但这只有在所有人都理解和遵守规则时才能实现。要执行平衡的AI战略，公司需要赋予负责将AI融入技术环境的团队相应权限。AI治理将是持续性工作，但负责AI落地的人通常已经在公司内拥有全职职位。大型组织需要增设新的岗位，例如首席数据官（CDO）或首席信息安全官（CISO），以推动转型。中型组织也需要设置专门负责AI准备工作的人员。该人或团队应负责如下事务：跟踪新法规和待议法案；审核供应商及其声明；监督数据质量和AI模型性能；向高层和一线团队传递变更信息；并且迅速应对问题。
尤为重要的是，领导者需要接受培训。仅懂技术是不够的，还需能用浅显语言向客服代表、管理者、客户及监管部门阐述。伴随AI的不断演进，技术落地与商业沟通间的桥梁将变得越来越重要。
毋庸置疑，AI将持续重塑客户服务的未来。更大的问题是客户服务领导者能否负责任且可持续地发挥其潜力。这需要体系支撑。这需要内部问责和外部透明。这需要保持谦逊。我们仍在学习AI能做什么、不能做什么。错误会发生。但如果我们在同理心、诚实和运营灵活性的基础上保持坚定，我们将能够规避多数陷阱，并引领我们的组织迈向更智能、更坚韧、更人性化的未来。
在客户信任与运营效率同等重要的时代，AI不仅是技术决策，更是领导决策。詹妮弗·李在联络中心领域有20年经验，超过15年从事人力资源管理工作。在整个职业生涯中，她曾在联络中心多个岗位履职，涵盖运营、质量、人力管理及客户服务。在出任Intradiem总裁兼联席CEO前，她曾任首席运营官、首席战略官及客户成功部门主管。
(以上内容均由Ai生成)
