了解客户：在整个客户生命周期中利用 AI 和数据

快速阅读: 《货币》消息，安永专家探讨如何利用AI和数据重塑客户体验，强调清晰愿景、技术平衡及数据质量。他们认为，无论规模大小，各企业都需采纳相关技术，以应对市场挑战并把握机遇。

人工智能和数据正以前所未有的速度重塑客户体验。全球各地的商业领袖都感受到前所未有的压力——客户期望值不断提高，市场竞争日趋激烈，成功与否的赌注也从未如此之高。适应变革或被时代淘汰，这是当前技术革新的现实。那么，企业应如何保持灵活性，紧跟潮流？他们究竟需要哪些关键技术？又该如何让董事会成员、员工和客户共同参与这场转型之旅？这就是本期播客探讨的核心内容，此播客由安永爱尔兰联合制作。

为深入探讨这些问题，我与爱尔兰安永的创新设计与客户转型主管合伙人理查德·赫普沃斯（Richard Hepworth）、安永爱尔兰的人工智能与数据合伙人布罗娜·里奥丹（Bronagh Riordan）以及技术咨询合伙人西利安·莱昂诺维奇（Cillian Leonowicz）展开了对话。正如赫普沃斯在播客中提到的，邀请这三位来自不同领域的合伙人参与讨论有着明确的目的：“我们发现这样的项目是一个跨学科的过程。这就是为什么我们三人紧密合作，确保找到最合适的用例，采用最恰当的技术，并保证数据分析精准无误。”他说，“这不仅是在挑战企业的商业模式，也是在重新定义我们的市场推广策略。”

在这期播客中，拥有超过二十年帮助企业转型客户体验（CX）经验的赫普沃斯详细阐述了为何越来越多的企业选择投资客户转型项目，并总结了新技术如何帮助企业更好地适应不断变化的消费者需求与期望。赫普沃斯特别强调了在启动客户转型项目前“清晰与愿景”的重要性，指出这对为客户创造卓越体验的同时，也为公司赢得竞争优势至关重要。“客户的期望正在发生根本性的转变，”他说道，“他们习惯了通过手机或家中的新方式使用技术。”

这种趋势正在推动企业改变，以保持其在市场中的竞争力，并在众多品牌中脱颖而出。一项最新调查显示，大约28%的客户愿意分享个人数据以换取更加个性化的体验。这一趋势只会增强。

抓住这一机遇需要充分利用技术，在本期播客中，莱昂诺维奇解释了企业实现业务目标所需的技术条件。他认为，公司必须确保没有忽视基础工作，比如充分测试并夯实根基。“从技术角度讲，你需要交付什么来支撑业务？支撑业务归根到底是你想要达成的客户成果是什么，”他说。莱昂诺维奇指出，当下在认知光谱上的技术投入巨大——“从人工智能到机器人流程自动化及机器学习等核心技术”。他进一步表示，企业需合理平衡这些技术的应用方式。“我们接触到的很多组织都没能有效管理KPI和投资回报率。这实际上阻碍了他们对未来投资的步伐，”他补充道。

数据先行

数据专家里奥丹则重点讨论了数据在客户转型项目中的关键作用，强调了第一方数据、数据质量和治理的重要性。她还列举了AI在客户互动中的多个实际应用场景，如个性化服务、聊天机器人以及预测建模。“许多人已意识到数据是分析与AI的强大驱动力，因此系统内数据的质量与良好的治理尤为重要，”里奥丹指出。

根据里奥丹的观点，项目初期需要识别的数据要素包括多个方面。“首先是第一方数据，即你自己的客户数据，若能获取它将极为重要，因为它可以帮助你准确了解消费者的习惯、行为模式、趋势、洞察力及其消费画像，”她说，“如果你能深入理解自身的第一方客户数据，这不仅能大幅提升效率，还能加深对客户的认知，从而在实践中取得更好的效果。”

在播客中，三位安永合伙人还提到了人员与文化的重要性，认为若团队不支持，项目将难以成功。此外，他们还讲解了如何运用AI和数据来衡量项目的成效。他们还为有意踏上转型之路的企业提供了实用建议，包括避免的常见误区，并阐明大型跨国企业并非唯一适合此类重大项目的主体，还描述了它们如何助力初创企业和中小型企业。

“我们发现这些技术对每个企业都适用，实际上所有组织都需要尽快以某种形式采纳它们，”赫普沃斯总结道。本期播客由安永联合制作。

(以上内容均由Ai生成)