使用 AI 满足酒店业的客户期望

快速阅读: 据《宾夕法尼亚州立大学新闻》最新报道，宾州州立大学研究显示，AI可助酒店业缩小服务差距。通过分析倾听、质量、设计及沟通四方面差距，研究发现AI虽能提升效率，但可能影响人际互动。豪华酒店顾客比中档酒店顾客更期待人际交流。公司需平衡AI应用与人性化服务。

宾夕法尼亚州立大学所在的大学城——根据宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院研究人员提出的一个框架，酒店业可以利用人工智能（AI）来满足甚至超越客户的期望。由万豪酒店管理学教授安娜·马塔拉带领的研究小组在《旅游与酒店管理杂志》上发表了他们的研究成果。马塔拉说道：“服务差距模型是酒店服务行业的基石。其核心理念在于客户期望与实际体验之间的不同差距。若客户期望未被满足，该模型有助于找出缩小服务差距的方式。我们希望了解AI如何助力改善客户服务以缩小此差距。”

研究人员考察了酒店企业可以通过使用AI来缩小或扩大四个特定方面的差距：倾听差距；服务质量差距；服务设计和标准差距；以及沟通差距。马塔拉指出，倾听差距是客户期望与公司对其期望的理解之间的差异，可能由消费者研究不足引起。AI能够帮助填补倾听差距，前提是AI能准确理解人类情感。“如果AI无法理解客户的情感，这将影响其效能，”马塔拉说。“在倾听差距中，这可能体现为客户情感状态的误判，从而导致缺乏真实感。”

马塔拉表示，在服务绩效差距中，即当设计的服务标准与实际提供的服务之间存在差异时，人的触感可能是至关重要的。AI能够使员工从重复性工作中解脱出来，但可能削弱与客户的互动，例如利用机器人送餐的餐厅。“AI能使这套系统更加顺畅，并改善服务设计和标准差距，”马塔拉说。“当管理层未能将客户需求转化为服务环境的设计时，就会出现这种差距，例如酒店未能为客户提供合适的房间和设施。AI能使这套系统更加顺畅，例如实时预测客户需求。”

马塔拉指出，沟通差距反映出客户沟通与服务交付内容之间的一致性问题，可借助针对每位客户的AI定制化沟通获益。“公司能借助AI更快速地响应客户投诉或需求，而不是让员工接听电话，”马塔拉说。“凭借当前机器学习的能力，公司可为每位客户提供个性化的AI消息服务。这可用于回复在线评价和投诉。”

马塔拉表示，公司正在努力在使用AI的同时保持人性化接触之间寻找平衡，但这种平衡的关键点可能取决于服务层次。例如，豪华酒店的顾客可能比中档酒店的顾客期待更多的人际互动。“公司应审视其规划与策略，以明确如何运用AI提升各差距中的服务交付，”马塔拉说。“AI不会在酒店业消失，公司需找到最佳方式应用AI。”

天普大学的吴丽和王培浩共同参与了这项研究。吴是宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院的博士毕业生。

(以上内容均由Ai生成)