AI 对专业服务的影响 [Q&A]

快速阅读: 据《Beta新闻》称，调查显示，专业服务行业对人工智能应用持乐观态度。人工智能可通过预测、生成和代理三种形式为机构带来效率和准确性提升。尽管存在数据质量和合规性挑战，但从小规模应用入手并设定明确KPI有助于有效实施。未来，AI adoption将成为服务组织的核心竞争力。

人工智能对专业服务的影响 [问答]

作者：伊恩·巴克
发表于：1小时前

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推特

随着人工智能应用的增加，传统商业模式正在发生变化。在专业服务领域，虽然仍然严重依赖电子表格，但最近的一项调查显示了对人工智能影响的乐观情绪。

我们采访了Certinia解决方案营销总监安迪·坎贝尔，了解人工智能对专业服务的影响及其市场前景。

BN：专业服务机构可以从人工智能中获得哪些收益？

AC：人工智能对专业服务行业的影响将会非常深远，并将开启一个效率、准确性和信心的新时代，为服务领导者赋能——使他们能够做出更好、更明智的决策并采取果断行动。通过利用人工智能，组织可以解锁隐藏的洞察力，预测趋势，并推动流程改进，从而促进增长和优化运营。人工智能有三种不同的形式，每种形式都提供不同的好处。

BN：专业服务机构可以从人工智能中获得哪些收益？

首先是预测型人工智能，它分析数据并根据历史数据对未来结果进行预测。两个例子可能是根据以往的经验和结果确定预期项目利润率，或者评估赢得新业务的可能性（以及如何提高胜率！）。

其次是生成型人工智能，自动化内容创建和超个性化以提供更具吸引力的客户和用户体验。这可能包括自动生成项目摘要报告或通过对话请求创建和提交时间卡。

最后是代理型人工智能，自动化复杂任务，改变企业运作方式以及用户与解决方案互动的方式。例如，客户成功代理可能会管理许多常规的客户互动，并准备建议干预措施，以防客户健康评分降至某个水平以下。

BN：能否描述一下特定的服务机构如何从人工智能中受益？

AC：数字营销机构Jellyfish亲眼见证了人工智能如何对服务型企业产生实际的商业影响。以前，Jellyfish的经理们必须手动浏览电子表格并依靠直觉来分配员工到项目中。现在，通过利用人工智能，他们能够提高服务质量，并确保员工既不过度劳累（导致倦怠），也不被闲置（损害利润空间）。

他们现在对资源有了更深入的见解，例如：

– 特定项目的理想技能
– 项目的最佳可用性
– 项目所需的认证和资质

更广泛地说，Jellyfish已经能够自动化其所有业务流程，从潜在客户开发到账单结算。只需点击一下，员工就可以将Salesforce通知转换为新项目。还有更好的可见性：Jellyfish可以向客户提供清晰的项目交付成果、里程碑和预算视图，以确保一切按计划顺利推进。

通过自动化其关键流程和工作流，Jellyfish能够减少甚至消除昂贵的人为错误。这不仅实现了成本节约，还为公司提供了持续全球扩张所需的支持。

BN：组织在寻求集成人工智能时应从哪里开始？

AC：与其专注于最炫目的人工智能用例，组织应该采取更加务实的方法。这意味着从简单、可管理的用例开始，解决眼前的、具体的实际业务问题，并提供明确的价值提升机会。许多人工智能项目在企业尝试最初最大的、最具挑战性的项目时停滞不前。从小处着手！一旦成功部署了这些务实的人工智能用例，那么就可以考虑以更复杂和创新的方式利用这项技术。

BN：在专业服务中使用人工智能是否存在监管和合规方面的担忧？

AC：当然，确实存在需要解决的问题，但这些问题主要针对那些为医疗、政府和银行等高度监管行业的客户提供服务的专业服务团队。

归根结底，这取决于人工智能如何使用数据。人工智能依赖数据来学习、提供建议和采取行动——从业务数据到员工数据再到客户数据。别忘了那句老话，“垃圾进，垃圾出”，在人工智能的世界里，这句话从未如此真实。糟糕的数据会导致糟糕的决策和模型“幻觉”，因此治理和数据质量至关重要。

此外，服务企业需要确保遵循所有数据隐私法规及合规要求，并确保其AI供应商获得了所有重要的安全认证，达到了足够的标准，并在安全性与合规性方面建立了良好的记录。

BN：企业如何确保有效使用人工智能？

AC：重申我之前所说的话，服务组织应确保其利用人工智能解决明显具有商业价值的问题，并解决实际难题。如果这样做，并积极展示人工智能对企业的影响，这将推动变革的势头。毕竟，没有什么比成功更能带来成功！

BN：企业如何确保有效使用人工智能？

更具体地说，服务团队应制定明确的关键绩效指标和衡量标准，以评估人工智能对其运营和业务的影响。例如，如果你使用人工智能来改善客户付款管理，你会关注减少“付款天数”并衡量这对改善现金流的影响。

BN：你预计未来几年该领域的AI使用会如何发展？

AC：我们已经经历了不可避免的技术炒作周期，并克服了最初的怀疑，现在它很可能像火箭一样腾飞。正如我们的《2024年全球服务动态报告》所揭示的那样，61%的服务型企业计划在未来12个月内利用人工智能来应对他们预期的外部挑战。

有效的AI采用将成为服务组织的关键业务差异化因素。无论是什么类型的AI，无论是预测型、生成型还是代理型，其核心都是揭示关键洞察力，帮助显著提高效率并为企业增长提供新的机遇。未能充分利用这项技术及其带来的创新的服务组织将很快落后于竞争对手。

图片来源：
布拉尼斯拉夫·卡佩塔诺维奇/梦图网