亚太地区联络中心的 AI：改善客户体验的 5 种变革性方法

快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，巴巴拉·斯图尔特在恩智浦探讨了人工智能如何以五种方式改变亚太及大洋洲的联络中心，包括简化客户互动、提升代理效率、提供实时指导、突破语言障碍及确保合规性，助力企业在高期望的市场中蓬勃发展。

巴巴拉·斯图尔特在恩智浦探讨了人工智能正在改变亚太地区和大洋洲联络中心的五种方式，以及企业如何在这片充满活力的市场中蓬勃发展。

在亚太地区，客户体验的标准从未如此之高。根据Salesforce的服务报告，在澳大利亚和印度等国家，改善客户体验是首要任务，并且在整个亚太市场仍是关键关注点。如今的客户希望他们的问题能够快速解决，用他们自己的语言交流，并且不需要重复说明。这些日益增长的期望正在重塑该地区的客户服务未来。但这里有一个挑战：代理流失率上升，技能差距扩大。资源紧张，过时的系统难以跟上对更高质量体验的需求增长。值得庆幸的是，人工智能（AI）正在改变客户服务的叙述。通过自动化耗时的任务、为代理提供实时指导并打破语言障碍，AI提高了效率，并使企业能够提供无缝、个性化的体验。

### 人工智能变革联络中心的五种方式

尽管多达44%的亚太组织已经接受了人工智能，但仍有许多人犹豫不决，不确定如何充分释放其潜力，或者对合规性持谨慎态度。如果你正在探索人工智能的采用，这五个变革性的方法突显了其价值和对现代联络中心的影响：

#### 1. 利用人工智能驱动的聊天机器人简化客户互动

在亚太地区，移动优先的消费者占主导地位，语言多样性巨大，人工智能驱动的聊天机器人正在改变客户服务。这些聊天机器人处理重复性任务，例如回答常见问题或协助预订请求，并提供24/7支持。这减少了通话量，让代理专注于解决复杂问题。对企业来说，这意味着更高的效率，对客户来说，则意味着更快的解决方案。有78%的亚太消费者期望聊天机器人具备熟练人类代理的专业水平，因此企业必须确保其人工智能解决方案提供无缝、智能且类似人类的交互。人工智能驱动的聊天机器人可以跨语言和平台无缝扩展，使其在像亚太这样多元化的地区不可或缺。无论是通过移动应用程序协助台湾客户，还是通过WhatsApp解决新西兰客户的疑问，聊天机器人都能提供快速、可靠且多语言的支持。

#### 2. 使用人工智能驱动的对话摘要提高联络中心代理效率

在印度和菲律宾等高容量环境中，联络中心每天处理数千个查询，通话后的记录整理工作很快会变得不堪重负。手动记录对话内容并总结交互细节既耗时又削弱代理生产力。它还可能受到代理偏见的影响。人工智能驱动的摘要工具通过在每次互动后自动生成清晰简洁的摘要来解决这个难题。这些完全客观的摘要捕捉了关键信息、行动要点及背景，为代理节省了宝贵时间。好处显而易见：更快的跟进、减少手动工作量，并在客户再次联系时为代理提供无缝连续性。通过简化互动后的任务，人工智能让代理专注于提供卓越服务，并帮助联络中心即使在最繁忙的市场中也能保持效率。

#### 3. 为代理提供实时知识和上下文感知指导

在银行业和电信业等复杂客户查询和不断变化的产品组合的行业中，解决问题可能需要耗费大量时间。代理商必须筛选庞大的知识库并接受长时间的培训以掌握复杂的细节——显著阻碍联络中心的效率。通过实时“倾听”对话，人工智能驱动的知识工具直接向代理屏幕提供基于上下文的建议，从中央更新的知识库中提取信息。这使代理能够立即为客户提供准确且定制化的响应。好处显而易见：缩短平均处理时间、提高解决率和减少培训周期。有了人工智能，代理不再需要花几周时间记忆复杂的产品细节或其他业务信息——他们能够快速且自信地提供卓越的客户服务。

#### 4. 借助自动聊天翻译突破语言障碍

在南亚和东南亚等地区，语言多样性巨大。几乎不可能雇佣精通所有可能需要的语言的代理。为所有主要语言组合雇佣多语言代理既不经济也不实际。然而，人工智能驱动的自动翻译工具正在改变这一局面。这些工具允许客户用他们首选的语言进行沟通，将输入翻译成代理可以轻松阅读并用他们首选语言回应的文本。然后系统将回复无缝翻译回给客户，确保沟通清晰无误。这种实时交流确保语言差异永远不会妨碍问题解决。

#### 5. 通过人工智能驱动的监控确保质量和合规性

质量监控对于实现联络中心卓越运营、确保遵守亚太地区或业务领域的多样化监管要求以及维持一致的服务标准至关重要。传统上，监督员手动审查1-3%的互动。有了人工智能，这个过程在联络中心发生了转变——允许自动和客观地监控和评估所有渠道的所有互动。对于实时质量管理，人工智能驱动的语音分析监控实时通话的语调、压力、语速以及是否遵循脚本。这对于有严格合规法律的行业尤为重要，因为实时检查能够识别偏差并提供屏幕提示，确保代理遵循脚本并提出改进建议以提高通话质量。

正如我们所见，人工智能正在改变亚太地区的联络中心——从简化互动到确保合规性。但在自动化带来的兴奋之余，有一个持续存在的问题：人工智能是否会取代人工代理？生成式人工智能（GenAI）的发展，以其对话能力，加剧了这些担忧。但真的有必要担心吗？人类与人工智能=客户服务变革的梦想组合。

—

**作者**：恩智浦互动
**审阅者**：乔·罗宾逊
**发布日期**：2025年4月3日

—

**推荐阅读**：
– 我们在客户服务中使用人工智能的顶级用例
– 理解联络中心的人工智能、机器学习等
– 亚太地区的客户期望已经改变
– 2025年的联络中心趋势：即将到来的转型之年

**联络中心报告、调查和白皮书**
获取最新的呼叫中心和BPO报告、专业白皮书和有趣的案例研究。选择您想要接收的内容。

—

(以上内容均由Ai生成)