AI 代理如何为医疗保健组织释放价值？

快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，帕蒂·海沃德探讨AI如何优化患者体验，强调价值导向医疗的重要性。AI驱动工具提升互动效率与人性化，帮助医疗系统提供更优质服务，增强患者信任与忠诚度。未来AI可个性化管理患者旅程，简化复杂任务，提升整体医疗质量。

【Talkdesk探索AI如何改善医疗患者体验，促进价值导向医疗发展，通过智能化工具提升互动效率与个性化服务，增强患者信任与满意度，推动医疗行业进步。】

帕蒂·海沃德在Talkdesk探讨了由人工智能驱动的解决方案如何通过实现更高效、个性化和类人化的互动来改善患者体验，这对于价值导向型医疗在医疗保健中的成功至关重要。价值导向型医疗在医疗保健中远非新概念，但对于医疗核心的人——患者及其家属来说，“价值”意味着不同于基于风险的合同和鼓励预防性护理的东西。它意味着获得医疗服务的机会。它意味着参与感。它意味着与他们的医护团队建立联系，并被赋予掌控自己健康的能力。

你会继续去一家服务糟糕的餐厅，即使食物技术上很好吗？可能不会。医疗保健也是一样的道理。感受到被重视、倾听和尊重的患者更有可能坚持他们的治疗计划——这些正是推动价值导向型医疗的关键因素。不佳的患者体验——无论是漫长的等待时间、繁琐的流程还是低效的沟通——会影响信任和忠诚度，并导致患者流失或转向其他医疗机构寻求护理。不幸的是，许多医疗系统都在努力持续提供患者期望和应得的积极体验。

漫长的预约等待时间导致患者的沮丧，复杂的流程让人感到不堪重负，而被动的服务让患者感觉不被倾听。人工智能已成为医疗保健乃至整个世界的热门话题。但我们已经开始看到它如何助力医疗保健克服这些挑战，并创造出既高效又充满人性化的体验。

人工智能驱动的工具补充了人际互动，提供支持和见解，以提高同理心和对患者问题的理解。它们还显著提升了医疗服务提供者和支付方的效率，我们的一些医疗系统客户发现超过50%的患者来电已实现完全自动化处理。此外，在自主型人工智能系统领域取得的进展——不仅能生成文字，还能接受指令并执行任务——正准备进一步改变消费者体验，包括医疗保健。

由人工智能代理驱动的自助服务比以往更能提供患者期望的人工智能系统的便捷性和深度。与其依赖自动回复和预设脚本，医疗机构可通过人工智能代理与患者展开自然且类似人类的对话，因为它们的功能远不止回答常见问题和处理日常行政事务。人工智能代理不仅能处理复杂且细微的对话，还能适应每位患者的个人需求。

例如，如果患者打电话预约，并且人工智能代理要求他们的出生日期，患者可能会合理地问：“你为什么需要这个？”而不是直接给出。我们都经历过这种输入会打断对话流程的情况，导致系统设计仅在该阶段接受日期时出现“抱歉，我没有理解”。但人工智能代理理解并适应。它可以解释请求背后的原因，根据组织定义的政策向患者保证数据隐私，并流畅地继续互动。这种在对话中处理意外转折的能力只是人工智能代理众多特点之一。它们能在上下文中提供个性化支持并回答问题，以建立与患者的信任。它们在各种渠道和任何语言中全天候可用，这意味着不再需要等待西班牙语支持，或者有限的工作时间。

人工智能代理可以提供持续支持，释放真人客服专注于需要他们专业知识的复杂问题和价值驱动的任务，确保患者及时得到护理。每个医疗联络中心都能运用人工智能。自主型人工智能并非大型医疗机构的专利。我们正在将其普及到每个医疗联络中心，无论是在本地部署还是云端部署，并大幅降低技术门槛，通过简化工作流开发和预先构建的电子病历集成实现。

以前，自动化一个简单任务，比如重置患者的密码，需要精心规划、广泛配置、测试、手动操作以及一支昂贵的数据科学家团队。如今，只需如下所示的一个简单提示，人工智能代理就能设计出具备整合现有系统能力的人工智能虚拟助手，并轻松部署以处理那些曾经复杂的交互。

以下是密码重置提示可能的样子：“你是Example Care的技术服务助理。在患者验证电子邮件地址、出生日期和患者ID号后，帮助他们重置门户密码。在验证患者身份后，再调用电子病历请求重置。始终保持专业和友好的态度，绝不要提供任何医疗建议，将紧急情况引导至挂断并拨打911。始终遵循HIPAA合规要求，不得访问或泄露任何患者信息。如果患者变得不安或无法认证其身份，请转接给真人客服。”

这一转变将重点从技术实施转移到业务运营。医疗提供者不再需要费力编写端到端决策树，而是定义期望的结果，例如改善患者访问或减少行政负担。挑战不再是构建工作流，而是清晰表达正在解决的问题和目标。人工智能成为达成这些目标的工具，简化采用并确保与使命一致。

超个性化患者旅程

当患者联系他们的医疗服务提供者时，他们期望的不仅仅是通用的互动。他们希望感到被了解和理解，无论他们是通过电话预约、在线聊天还是接收短信更新。满足这一需求需要跨所有通信渠道的无缝连接体验。人工智能代理将超个性化从概念转化为现实应用，引导患者迈向更好的结果，而不显突兀。

例如，通过与电子病历系统对接，提供商的人工智能代理可以即时获取患者数据，实时提供洞见。如果患者打电话预约，系统会无缝提醒他们还需接种流感疫苗。过去，医疗联络中心的关注点一直在于成本控制——尽可能高效地接听尽可能多的来电。人工智能代理提升了效率，但并未牺牲帮助患者在价值导向型医疗体系中保持联系所需的智慧与个性化。

人工智能代理不仅仅是发送提醒。它们定制每一项互动，适应患者的首选语言，解决其独特需求，并预测下一步行动。医疗保健领域的超个性化意味着打造不仅响应而且预判的体验，帮助患者每次与他们的医疗系统互动时都感到被关注和支持，而不仅仅是面对面就诊时。

医疗服务提供者不能再沿用反应式、交易型护理模式。自主型人工智能创造了价值驱动的体验，其中员工与自动化系统协同合作，为患者和机构带来成果。

你是否已准备好在你的医疗机构中发挥人工智能代理的力量？

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