未来学家说，人情味必须引领 AI 驱动的客户体验

快速阅读: 据《太阳报》称，专家呼吁企业在AI时代重塑客户服务方式，强调人机协作及同理心的重要性。Zoom峰会探讨如何平衡AI创新与人性关怀，以提升客户体验。

八打灵再也：随着人工智能（AI）持续重塑马来西亚乃至整个亚太地区的客户互动策略，未来学者、作家兼演讲者安德斯·索尔曼-尼尔森呼吁企业重新思考在高度数字化时代与客户建立联系的方式。在Zoom CX峰会亚太区2025上，索尔曼-尼尔森指出：“企业必须为一个以新技术赋能、更以人为本的客户服务体验（CX）新时代做好准备。”

“在当前数字化优先的时代，赢得客户信任与青睐的关键是超越以往的表现。这意味着我们需要从高接触和高科技两个维度出发审视问题，将人类智慧与人工智能完美结合。”

由Zoom举办的这场峰会吸引了亚太地区众多客户服务领导者和技术专家，他们齐聚一堂，共同探讨企业如何在“体验变革”中保持领先地位。这一概念由Zoom亚太及日本客户服务销售主管卢卡斯·卡瑟斯提出，用来形容对AI驱动的更智能、更具同理心且无缝衔接的客户互动日益增长的需求。

卡瑟斯提到，尽管AI可以简化客户旅程并提供实时洞察，但这项技术绝不能损害信任或破坏人际连接。“最成功的公司将AI系统用于增强人际连接。通过AI处理常规任务、提前预测并解决潜在问题、提供实时洞察，而人类则专注于自身擅长的事情——用同情心、创造性的解决方案以及真诚的情感关怀构建深厚的关系。”

峰会的核心议题之一是如何在AI创新与人类同理心之间找到平衡。卡瑟斯强调：“最成功的公司利用AI系统强化人际连接。AI负责处理琐碎事务，预测问题并提供即时反馈，而人类则聚焦于他们的强项——展现共情能力、提出创新想法并以真挚的态度维系关系。”

卡瑟斯承认，企业在日常运营中确实面临诸多挑战，例如客户旅程的碎片化、客服人员的疲劳以及个性化需求的增长。但他认为，克服这些障碍为企业提供了推动客户服务变革的良机。

卡瑟斯表示，亚太地区客户服务的未来在于接纳以AI为核心的技术平台，这些平台优先考虑人际连接。“组织需要采用能够提供尖端AI驱动体验的客户服务解决方案，同时确保同理心、信任与透明度始终贯穿每一次互动。”

注：文中所有专有名词如人名、地名、公司名等均已根据音译原则完成中文转写，并经过润色使语言更加流畅自然。

(以上内容均由Ai生成)