代理时代已经到来：品牌如何以 AI 驱动的客户体验引领潮流

快速阅读: 《智能客户服务》消息，人工智能正成为品牌大使，塑造品牌与消费者的每一次互动。然而，许多通信服务提供商在融入品牌个性和满足消费者期望方面进展缓慢。成功的关键在于以品牌价值为导向设计AI体验，并提升数据准备度以实现个性化决策。这不仅是技术升级，更是品牌重塑的战略机遇。

设想一个世界，每个支持电话、聊天互动或服务请求都由一个人工智能代理处理，它不仅理解客户，还反映品牌特色，适应上下文，并以一种人性化的方式进行沟通。这不再是理论上的设想。如今，这一切正在发生，消费者已经参与其中。

我们进入了一个新时代，品牌不仅要应对数字化转型，还要应对身份转型。人工智能代理不再仅仅是服务工具，它们正在演变为品牌大使。每一次AI互动都成为品牌接触点，由我们现在所说的“人格工程”塑造。这是一个全新的领域，包括如何根据与谁对话以及对话背景来设计代理的行为、说话方式和适应能力的战略规划。

设想一个世界，每个支持电话、聊天互动或服务请求都由一个人工智能代理处理，它不仅理解客户，还反映品牌特色，适应上下文，并以一种人性化的方式进行沟通。这不再是理论上的设想。如今，这一切正在发生，消费者已经参与其中。在今年的消费电子展和世界移动通信大会上，这一转变变得无可否认地清晰起来。科技领域的领导者推出了从自动化迈向自主化的框架，这些AI代理不仅仅是响应，而是做出决策。

然而，尽管技术在飞速发展，许多通信服务提供商（CSP）仍然在理解如何将品牌个性嵌入代理以及了解消费者对这些体验的期望方面滞后。设想一个世界，每个支持电话、聊天互动或服务请求都由一个人工智能代理处理，它不仅理解客户，还反映品牌特色，适应上下文，并以一种人性化的方式进行沟通。这不再是理论上的设想。如今，这一切正在发生，消费者已经参与其中。这不是单纯的科技转型，而是一种品牌转型。

在过去，客户服务是一项运营成本。在代理时代，它成为品牌时刻。今天，CSP们面临的问题是，AI是否会以他们想要的方式代表他们的品牌。在这个领域没有绝对的对错，只有必须做出的决定。你的AI代理是女性？男性？它是类人形还是卡通风格？友好还是正式？健谈还是简洁？可能性无穷无尽。品牌期望什么样的行为？消费者实际更喜欢什么？期望差距正在扩大。

消费者已经在日常生活中使用像ChatGPT这样的AI工具来学习、旅行和提高生产力。对他们来说，这不是新技术，只是技术。这种熟悉感带来了更高的期望，这才是真正的挑战所在。我们的研究表明，45%的消费者已经更喜欢某些交互中的个人AI代理而不是人类代理——这与CSP们的看法形成了鲜明对比。消费者期望同理心、速度和专业性。他们想要的是解决方案，而不是推诿。

但CSP们并不相信他们的代理能够达到这些标准。我们的研究还发现以下几点：80%的消费者期望同理心，但只有43%的CSP相信他们的AI可以提供。85%的消费者期望专业性，但CSP的信心显著较低（44%）。87%的消费者期望快速解决问题，而只有51%的CSP认为他们的AI代理能达到这个预期。这种脱节不仅是错失的机会；它也是一种竞争风险。61%的消费者表示会因更好的AI体验而转投其他服务商，进一步凸显了未来个性化方法的重要性。

前进的道路：以意图设计代理体验

前进的道路不仅仅是采用AI；而是设计与品牌价值、客户背景和文化细微差别相一致的AI体验。这就是区分普通代理和品牌建设者的关键。公司必须像对待产品设计或广告一样认真、战略性地和差异化地对待AI代理设计。

此外，一个被低估的障碍是数据准备度。仅仅让数据集可用是不够的；代理必须能够识别、检索并应用正确的数据来完成当前任务。即使是最简单的查询，正确回答也需要逻辑、上下文和可操作性。为克服这一点，CSP需要统一的数据策略，不仅打破信息孤岛，还要使代理具备规模化进行预测性和个性化决策的能力。

AI代理时代给CSP提供了重新建立客户关系的难得机会。不是通过政策，也不是通过小字条款，而是通过真实的日常互动，每一次都强化品牌形象，解决问题并赢得信赖。这不仅仅是一次AI升级，而是一个战略转折点。那些采用人格工程技术、以客户为中心的设计和以品牌为核心思维的CSP将在电信业下一阶段引领潮流，不仅缩小差距，而且重新定义整体体验。

吉尔·罗斯是Amdocs的首席营销官。

(以上内容均由Ai生成)