一家历史悠久的超级区域承运商如何在理赔中实施人工智能

快速阅读: 《保险索赔日记账》消息，变革管理在应对未知恐惧中至关重要。新技术能提升理赔效率，增强决策准确性。试点表明，生成式AI正逐步被接受，预计2025年将更普及。成功标准在于业务成果改进，如准确性与效率提升。

在许多人看来，对于未知事物的恐惧依然存在。因此，在这一过程中，变革管理显得尤为重要。不过，那些有机会接触并使用我们开发工具的人，给出了非常积极的反馈。作为一名伤亡理赔员，当面对大量的文件或信息时，即便是经验丰富的理赔员也可能感到难以应付。我们发现这款工具能够快速帮助他们抓住风险和伤害的关键点，同时保留个人的决策权。因此，他们可以更快地获取处理索赔所需的关键信息，比传统方式要高效得多。

在我看来，仍然存在对未知事物的某种恐惧。这也是为什么在这个变革进程中，变革管理显得尤为关键。然而，那些参与并实际使用我们工具的人反馈非常积极。所以，当你考虑一名伤亡理算师时，一整套庞大的文件进来后，即使是有经验的理算师有时也会感到手足无措。我们发现，这款工具旨在快速帮助他们理解风险的程度和关键要点，同时保持相关决策人员的自主权。这样，他们能够更迅速地获取准确评估索赔所需的细节，速度远超从前。

奎因：我们观察到这项技术的典型采用曲线，其中我们的创新者远远领先于其他人。我们可能已经完成了早期采用者的阶段，这些人现在正在尝试这项技术。这个试点小组可能处于早期采用者阶段，我们很可能会在2025年过渡到早期多数派，在那里大多数人都开始掌握生成式人工智能并尝试使用它。你会听到人们逐渐了解生成式人工智能能做什么、不能做什么，从而从怀疑转向兴奋。我认为当你没有实际使用它时，往往会有很多恐惧。我想到一些抽象的可能性，一旦人们开始使用这些工具，看到它可以做什么和不能做什么，我们听到了很多关于它如何改善他们工作的兴奋之情，关于它如何建立在他们的知识和专长之上的兴奋之情，公司内部充满了乐观的态度。

CJ：你对此有何感受？

比丁格：我觉得这种兴奋感是一扇通往未来的窗户，我觉得从我的角度来看，这是一种很好的表达方式。许多保险公司已经在类似的事情上做了很长时间，我认为一些生成式人工智能解决方案或能力几乎在组织层面开启了更广泛的创新。我认为随着人们开始使用我们正在构建的工具，他们会看到“好吧，在我在西菲尔德的角色中，或者在行业内，我可以在哪里应用这些工具”的潜力，我认为这将导致许多创新的想法，不仅来自战略团队、我们的IT部门以及数据科学家，也来自一线的索赔处理团队。

奎因：我认识到自己是一个有偏见的来源，因为我每天都与这项技术打交道，但我一直以乐观和现实的角度看待这项技术和其它技术。所以，我对这项技术充满极大的乐观，因为我看到了这项技术让人们的日常生活变得更好的许多可能性，这项技术如何惠及我们的保单持有者。我对这些可能性感到无比兴奋，我也对将这项技术融入未来的工作常态充满热情。所以，我认为这项技术将会显著改变我们的工作模式，这让我感到振奋，因为通过与这项技术的合作，我看到的是一个我们能够更有效地、更高效地完成工作的未来。

CJ：你如何衡量这项技术的成功？

比丁格：我们正与数据团队及质量保证团队的部分成员合作。我们仍不确定未知的领域，我们还在持续评估长期需要考虑的指标与KPI。在未来，有望看到对索赔准确性带来的积极影响。所以，当你考虑到一个一千页的需求包或病历，处理这些文件的人有可能会遗漏一些东西。有了这项技术作为助手，真的有可能提高他们获得准确答案的速度。所以，我们有可能看到对准确性数字以及其他一些KPI的积极影响。

奎因：在我的角色中，我花了很多时间思考测量和量化的问题，但我不太关注衡量这项技术本身的成功，而是更多地思考衡量和量化这项技术应用所带来的业务成果。所以，这看起来是多种多样的。我们经常寻求衡量这项技术的准确性或可靠性，或者衡量我们使用生成式人工智能返回的信息的质量，然后我们衡量并思考它如何影响我们的团队。我们的团队能否节省时间？我们的团队能否更准确地处理索赔？我们的团队能否从这项技术的应用中得到不同的结果？所以，当我思考这个问题时，我更多地在想我们如何衡量这项技术应用的结果，而不是仅仅衡量技术本身。

(以上内容均由Ai生成)