为什么“无聊”的 AI 是改善客户服务的关键

快速阅读: 《福布斯》消息， Getty的平淡无奇在客户服务中是好事。GoTo公司总经理达蒙·科维提倡简单实用的人工智能应用。他强调从小处着手，解决具体问题，避免复杂化。人工智能应帮助企业高效服务客户，而非制造难题。

Getty平淡无奇，有时这也是一种好事。当某样东西按预期正常运行时，不应感到惊讶。如果客户遇到问题或想要解答疑问，不应有摩擦或戏剧冲突。它应该很简单。在客户服务方面，“简单”和“平淡无奇”是好的。体验应该按照客户期望的方式进行。你可能会觉得这很无聊，但我觉得这很棒。

这就是我与**GoTo云通信公司统一通信和协作总经理达蒙·科维**的对话开始的地方。我们在《非凡商业广播》上讨论了这个话题。GoTo是一家领先的云通信公司，为各种规模的公司提供软件和解决方案，并帮助它们实施无需复杂设置和压力的人工智能系统。科维在我们的对话中的目标是揭开人工智能的神秘面纱，消除花哨人工智能的噪音和复杂性，将其简化到实用水平。“平淡无奇”是他喜欢使用的词，强调它应该简单、易懂且不复杂。

在我们的讨论中，科维提到，大型公司过去需要投入六位数甚至七位数的资金来实施人工智能。如今，人工智能技术更加先进，同时价格也更低，因此即使是小型公司也能负担得起。他们只需花费数百美元就能获得先进的技术，而不是数十万美元。科维表示：“例如，一家小型自行车店或汽车经销商现在可以提供与大公司相同的高级客户服务选项。”

考虑到这一点，以下是我们的主要收获：

### 会话式人工智能

直到最近（过去两三年内），基本的聊天机器人必须遵循预设规则。会话式人工智能提供了更广泛的机会，使计算机能够以自然、类似人类的方式与人互动。如今，人工智能能够以更大的灵活性理解和回应客户的疑问和问题。它具备识别不同语言并理解模糊短语的能力，就像人类一样。通过使用会话式人工智能，企业可以提供全天候服务，即使客户在非工作时间联系他们，也可以回应客户的查询并安排约会。

### 会话式人工智能将人工智能视为团队成员

如果你雇佣了一名新员工，你需要培训他们。对待你的AI解决方案也应该如此。科维说，类似于培训员工，你需要设定特定参数，并向AI提供所需的信息，以确保其符合业务需求。他强调确保AI仅从公司提供的信息中获取数据的重要性，例如网站、常见问题页面、产品手册等，而不是从公司外部的来源获取信息，以保持准确和相关。科维说，随着时间的推移，AI应该不断优化和训练，以提高其性能，就像你训练和指导人类员工提升他们的能力一样。

### 生产力：自动化流程

科维谈到了自动化流程。任何你需要重复三次以上的事情都可以成为人工智能自动化的候选对象。例如，人工智能可以与企业的电信系统集成，自动化通话记录整理过程。然后它可以总结通话内容，将信息放入客户的记录中，并根据需要生成后续步骤清单。这是一个简单的功能，可以帮助提升员工效率。与其让员工打字记录并总结通话内容，人工智能可以完成这项任务，这样员工就可以去帮助下一个客户。

### 增强业务

人工智能可以帮助企业做他们通常不会做的事情，比如在非工作时间（如客户服务）保持某些功能的开放。它可以充当夜间客服代表，接听电话、安排预约或在非工作时间向客户提供基础信息。这将一个通常在传统营业时间内营业的企业转变为24/7运营。

### 其实比想象中简单

在采访结束时，科维分享了一句充满智慧的话，这是完美结束这篇文章的方式。对于许多人来说，尤其是较小的组织，决定采用何种技术以及如何有效应用人工智能可能是一个艰巨的决定。它不应该如此。科维说：“从要解决的问题入手，并针对那个问题进行解决。”他还补充说，你应该从小问题开始使用这项技术。一旦你了解它是如何工作的，更复杂的问题也会迎刃而解。

这就回到了我们开始的地方。人工智能并不需要复杂或炫酷。它应该是平淡无奇的——但是一种好的平淡无奇。从小做起，一次专注于一个问题，让人工智能做它应该做的事：让客户服务更便捷、更高效。如果做得对，你的客户不会对人工智能印象深刻——他们会对你做生意的便利性感到惊讶。

(以上内容均由Ai生成)