Agentic AI 如何彻底改变联络中心

快速阅读: 《智能客户服务》消息，客户体验是行业的关键差异化因素，人工智能正推动客服中心转型。自主人工智能通过提升客户体验、优化运营效率和改善客服代表工作，成为客服中心的重要工具。那些不采用自主人工智能的组织可能面临竞争力下降的风险。

如今，客户体验已成为跨行业的重要差异化因素，促使企业不断寻求服务改进。人工智能在推动各行各业的转型中发挥着关键作用，预计到2025年及以后，由人工智能驱动的客户服务将显著增长。根据高德纳（加特纳）的数据，今年85%的客服中心领导者将探索或试点对话生成式人工智能（生成型AI）解决方案。自主人工智能包括由生成型AI驱动的工具，这些工具能够理解目标、做出决策并采取行动。这些工具通过简化流程、自动化任务和提供智能洞察来辅助快速决策。在客服中心集成自主人工智能正在通过提升服务交付、提高运营效率以及重新定义人类客服代表的角色来改变客户体验。

在客服中心，人工智能可以用来设计客户体验助手以增强和优化人类体验。这是通过使用客户体验助手来管理简单任务实现的，从而让人类客服代表专注于更复杂的问题。随着时间推移，客户体验助手可以承担更多责任，并最终管理客户互动。客户体验助手可以为各种任务开发，并且在客服中心中自主人工智能的典型用途可以从转录和总结互动、自动录入数据和更新客户关系管理系统（CRM）记录、基于上下文的智能路由或客户画像，到进行情感和趋势分析以实现自动化质量控制。

在客服中心行业中，自主人工智能对三个领域贡献显著：客户体验、服务交付成本以及人类客服代表的角色。

**提升客户体验**
组织必须提供快速、准确且个性化的响应以超越客户期待。自主人工智能通过高效服务帮助满足这些要求，无论是直接提供服务还是作为客服代表助手。它可以同时管理多个对话，减少等待时间并实现更快的解决。虽然AI聊天机器人可以即时处理简单查询，但复杂问题则被升级给人类客服代表。这种方法使人类客服代表能够提供一致的回复。通过访问多个数据源并生成预先准备的回答，自主人工智能可以快速处理和分析大量数据，交叉引用客户信息与内部数据库以确保准确性和数据隐私合规，例如遵守通用数据保护条例（GDPR）。通过利用客户数据，自主人工智能通过分析过去的对话和偏好来提供个性化交互。借助人工智能解决简单查询并在实时支持人类客服代表，问题更有可能在首次接触时得到解决，从而提高客户满意度评分（CSAT）和净推荐值（NPS），这是衡量客户忠诚度和倡导的关键指标。

**操作效率**
随着自主人工智能自动化常规任务、优化流程、降低成本并提供数据驱动的见解，操作效率得以提高。它还提供实时协助，自动化繁琐任务，提供培训和发展，缓解整体压力，并赋予人类客服代表专注于客户体验的能力。

**降低服务交付成本**
运营效率对于任何业务都至关重要。自主人工智能通过自动化任务、优化流程和提供有见地的数据来实现这一点。它自动化简单的任务，如数据输入、预约安排和基本的客户查询。这加速了流程并允许人类客服代表专注于更复杂的增值活动。AI可以自动生成客户对话摘要并上传到CRM系统中，确保准确和最新的记录。它还可以实时分析客户对话，向客服代表提供下一步最佳行动的建议，并促进更快的问题解决。AI可以建议相关的知识库文章或故障排除步骤。通过高效地自动化任务和解决问题，自主人工智能降低了每次通话的成本和服务总成本，这对高容量客服中心尤其有利。较低的运营成本带来了更具可持续性的商业模式。AI还可以扩展以处理更多的交互而不增加额外成本，这对于成长中的企业或管理季节性高峰至关重要，在这些情况下，AI能够始终保持高质量服务。自主人工智能处理大量数据以识别趋势、模式和改进领域。这些见解指导决策并有助于优化业务运营。它们还能检测客户问题并建议流程修改以提升客户体验。

**改善人类客服代表体验**
尽管人工智能改变了客户互动，但它也重塑了人类客服代表的角色。通过提供实时协助和自动化繁琐任务，自主人工智能在多个方面使人类客服代表受益。首先，它在客户互动期间提供实时信息和建议，使客服代表能够更快、更熟练地处理请求，同时减轻认知负担和压力。AI可以根据对话上下文建议回复或行动，促进更快的解决。其次，通过自动化重复性任务，自主人工智能使客服代表能够专注于更有趣和复杂的工作，从而提高工作满意度和客户互动质量，因为客服代表可以花更多时间解决独特的客户需求。此外，它通过协助信息检索、合规跟踪和其他任务来缓解处理大量客户咨询的压力，从而营造健康的工作环境并减少客服代表流失。最后，AI通过分析绩效并提供个性化反馈和辅导来支持客服代表培训和发展。这有助于他们提升技能并掌握最新最佳实践。随着AI处理常规任务，客服代表获得自主权以做出决策并解决复杂问题，从而提升工作满意度和成就感，因为他们可以专注于提供优质服务并创造难忘的客户体验。

在客户体验中采用自主人工智能的商业案例是明确的。通过提升客户体验、提高运营效率以及改善客服代表工作，自主人工智能是客服中心解决方案的宝贵工具。任何首席信息官或企业高管实施自主人工智能不仅是采用技术，更是拥抱业务需求。那些不实施自主人工智能的组织可能在当今动态变化的客服中心行业中面临竞争困难或失去相关性的风险。

尤尔根·赫肯克（Jurgen Hekkink）是Anywhere365的产品营销主管。

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