公司使用 AI 的最大障碍不是技术，而是员工的抵制。以下是克服它的方法。
快速阅读: 据《商业内幕》最新报道，高露洁和租麦通过员工反馈和数据分析应对AI抵触。租麦设立“AI大使”减少焦虑，提升参与度至89%。高露洁AI中心专注具体应用场景，2024年下半年员工创建约3000个AI助手，显著提升效率。
当公司领导将人工智能引入员工队伍时，他们常常面临员工的怀疑态度。高露洁和租麦公司利用员工反馈和数据来应对对人工智能的抵制。本文是“人工智能在行动”系列的一部分，探讨了公司如何实施人工智能创新。
今年夏天，当高露洁的领导层准备为员工推出一个人工智能中心时，他们清楚地知道要避免什么：一小群人制定人工智能战略，假设他们了解每个部门的最佳应用场景，并将人工智能系统强加给组织的其他部分。高露洁全球预测分析高级总监兼人工智能主管皮帕斯（Kli Pappas）表示，这种做法“会让人们感到厌恶”，并可能造成“巨大的摩擦”。
与自上而下的方法不同，该公司创建了一个内部中心，任何组织内的人都可以通过输入自然语言指令来构建个性化的AI助手，并解决日常工作中的低效流程。高露洁的战略避免了公司在采用人工智能时面临的最大障碍之一：员工的抵制、犹豫或抗拒。咨询公司韦斯特·孟菲斯合伙公司（West Monroe Partners）的管理合伙人大卫·希尔伯恩（David Hilborn）表示，管理员工如何体验变革“无疑是人工智能实施中最艰难的部分”，远比技术本身更难。希尔伯恩也是该公司的组织、人员和变革实践负责人，因此他经常看到公司未能投入足够的资源来实施变革，或者缺乏明确的计划来管理人工智能计划中涉及的人力方面。“这总是导致采用失败，”希尔伯恩说。“领导者必须考虑到人的维度。”
大未知数：人工智能如何影响我
希尔伯恩说，员工对人工智能的抵抗通常源于缺乏理解。当员工不了解这项技术是如何工作的，或者它可能会如何改变他们的角色期望时，他们常常担心失去对自己职责的控制，甚至被取代。有时经理自己也不完全了解人工智能，这会导致“领导支持不一致”，并在团队中播下更大的不确定性，希尔伯恩说。如果没有沟通计划、明确的角色变化预期以及提供反馈的能力，员工会面临AI机会业务咨询公司创始人塔尔贾·斯蒂芬斯（Tarja Stephens）所描述的“变革疲劳”，使工人疲惫不堪。“他们抵制，并不是因为他们不想创新，而是因为他们真的不清楚实施人工智能将如何影响他们的角色，”斯蒂芬斯说。
租麦是一家提供苹果设备访问权的公司，于2023年推出了一个人工智能驱动的库存管理系统。但租麦的联合创始人卢卡·达尔佐托（Luca Dal Zotto）表示，该公司犯了过早宣传人工智能项目的错误，没有为员工提供足够的培训或背景信息。“焦虑弥漫在整个环境中，”达尔佐托说。员工担心失去工作，而其他人则质疑技术的准确性。客户支持、采购和仓库运营三个部门抵制人工智能，被迫使用。达尔佐托表示，这导致了七周的实施延迟，并损失了约85,000美元的预期效率节省。
希尔伯恩已经见过类似的情况，即人工智能实施不成功，领导人不得不“重头再来”，他说。“那非常非常昂贵。”
让人工智能关乎人
看到阻力后，租麦改变了其方法。它在组织内识别出“AI大使”——接受过人工智能培训的员工，可以展示技术的实际益处，“减少同事们的焦虑”，达尔佐托说。例如，仓库工作人员发现人工智能系统将订单处理时间缩短了37%。通过修订后的AI策略，租麦的员工参与自动化系统的比例从三个月前的31%上升到89%。现在，该程序大约做出了四分之三的库存决策，释放员工去管理例外情况并处理客户服务。达尔佐托说，他学到的最大教训是部署人工智能需要在技术和人员战略上进行投资。
超越IT部门的人工智能
每家公司的方法都会有所不同，但斯蒂芬斯一般建议以以人为本的方式实施人工智能的几个步骤：保持关于工作增强而非替代的叙述；明确它将如何影响人们角色的预期；让员工试验并提供反馈。在制定人工智能战略时，高露洁参考了其企业文化价值观和行为准则。“每个人都应该能够自行决定人工智能将如何影响自己的工作和任务，”皮帕斯说。公司的AI中心专注于特定工作的应用场景——如分类数据或撰写副本——而不是像AI模型类型这样的技术细节，以便员工可以构建符合他们需求的AI助手。高露洁告诉员工将其视为向实习生提供指导。“你不需要了解生成式AI，”皮帕斯说。
在7月份推出中心后，员工在2024年下半年构建了大约3,000个AI助手。员工分享他们构建的内容，以便同事可以看到有多少人正在使用该工具及相关指标，如节省了多少小时，然后决定是否自己使用。皮帕斯说，营销员工构建了AI助手来帮助撰写品牌副本。一名团队成员使用AI助手编写了数千行编程语言代码，将一年的工作压缩到了两个月。他说，制造厂的工人使用人工智能来识别设备问题，并用本地语言解释解决方案，而不是接收错误代码并在手册中搜索解决方案。“有很多小事情，人工智能擅长帮助人们，”皮帕斯说。“每个人都能以自己独特的方式从中受益。”
(以上内容均由Ai生成)
