Omnisend 调查：39% 的购物者因 AI 聊天机器人而放弃购买

发布时间：2025年3月14日来源：szf

快速阅读: 《小企业趋势》消息，调查显示，39%的购物者因沮丧的AI聊天体验放弃购买，40%认为AI客户服务差。尽管88%的消费者接触过AI聊天机器人，但仅28%觉得其始终理解需求。专家建议将AI作为提升客户体验而非单纯效率的工具，并推广人机结合的混合支持模式及个性化服务。

人工智能驱动的客户服务工具可能正在赶走购物者，而非改善他们的在线体验。根据一项由Omnisend开展的最新调查，有39%的购物者因为与AI聊天机器人令人沮丧的交流而放弃购买，40%的人认为AI在电商中的最大问题是客户服务差。

尽管存在担忧，但仍有88%的消费者在过去一年里至少与AI聊天机器人交谈过一次。不过，仅有28%的消费者觉得AI能够一直理解他们的需求。此外，53%的受访者对其与AI聊天支持的体验评价为一般到非常差。AI驱动的客户支持挑战了Omnisend客户体验副总裁保罗·米利萨乌卡斯的观点，他认为尽管AI聊天机器人通常被部署以提高效率，但它们可能会让零售商花费更多而不是节省成本。

“鉴于高放弃率，AI聊天机器人可能会让零售商花费更多而不是节省成本，”米利萨乌卡斯说，“然而，大多数情况下，问题出在实施不佳上。”

根据调查，48%的消费者希望AI提供更高质量的客户服务，而对数据使用透明度的关注排名第二，占36%。米利萨乌卡斯强调，企业需要重新审视自己在客服中应用AI的方式。

“零售商经常在不了解客户需求的情况下部署聊天机器人，结果导致挫败感而不是实际解决问题，”他说，“如果我们忘了AI应该辅助而非取代人类支持，那么AI就会失灵。”

零售业中重新定义AI成功

Omnisend的研究显示，消费者在AI客服中更看重准确度而非速度。“零售商必须重新考虑客户服务中效率的含义。AI聊天机器人虽快速响应看似高效，但若无精准度只会增加客户不满，”米利萨乌卡斯指出。

他补充说，企业应以AI能否准确解决问题、减少重复咨询来衡量其成效，而不仅仅是优先考虑响应速度。

让AI为零售商服务

预计到2025年，AI聊天机器人的使用量将增长34%，并在2030年前可能处理80%的客户互动，零售商必须调整策略确保AI能提升客户体验。米利萨乌卡斯建议把AI当作客户体验工具，而不仅是效率工具。

“如果只关注效率而不顾如何提升客户满意度，AI聊天机器人的问题就来了，”他说。

为改善AI驱动的客服，他建议采用混合支持模式，允许客户与人工代表联系以解决复杂问题。

“采用混合客户支持模式势在必行，”米利萨乌卡斯评论道，“虽然AI擅长处理常见问题，但客户往往更愿意跟真人代表沟通。”

此外，个性化在改善AI聊天支持方面起着关键作用。