联合航空公司、Target和AT&T领导者揭示他们如何使用以客户为中心的人工智能

快速阅读: 《PYMNTS.com》消息，美联航、塔吉特和AT&T高管分享了如何用AI提升客户体验。美联航用AI简化旅行，塔吉特实现个性化购物，AT&T优化客服与网络管理。他们强调勇于创新、保护数据和培养AI文化的重要性，认为AI将带来无限可能。

**联合航空、塔吉特与AT&T高管分享如何以客户为中心应用人工智能**

联合航空公司、塔吉特和美国电话电报公司（AT&T）的高管们透露，尽管生成式人工智能（GenAI）尚存局限，但他们正积极部署这项技术，以抓住重塑商业和社会的技术机遇。

**联合航空：GenAI让旅行更轻松**

联合航空首席信息官杰森·伯恩鲍姆将GenAI的影响比喻为2007年iPhone的问世，那次发布彻底改变了生活方式。他表示，航空公司正在经历类似的技术革新。为了最大化GenAI的潜力，高管们必须勇于触碰企业的“第三轨”，即大胆改革流程或摒弃传统惯例。

伯恩鲍姆强调：“如果你仅仅用AI提高2%的效率，那你就错过了未来的可能性。”联合航空希望通过GenAI减少旅行压力，例如通过预测旅客的需求，提前解决可能出现的问题。例如，当因恶劣天气取消航班时，GenAI可以预先为乘客重新预订航班，避免不必要的延误。

在客户服务方面，联合航空利用GenAI监听客户通话，为人工客服提供建议，同时改善聊天机器人的表现。伯恩鲍姆认为，聊天机器人目前的表现不佳，尤其是在复杂情境下，但GenAI将推动其进步。他希望未来旅客能够完全依靠聊天机器人完成所有操作，同时获得优质服务。

此外，联合航空计划通过GenAI提供多语言实时翻译服务，让乘务员的广播覆盖更多语言。GenAI还将用于开发自动驾驶程序，协助工程师更快地编写代码，并通过计算机视觉技术监测飞机降落时的周边环境。

**塔吉特：AI驱动的个性化购物体验**

塔吉特首席信息和产品官普拉特·韦曼纳表示，他的目标是为客户带来快乐。为此，塔吉特利用GenAI增强数字渠道的客户互动，开发创意内容支持营销团队，并部署了生成式人工智能聊天机器人“Store Companion”，帮助员工获取信息或回答顾客提问。

“说到快乐，这就是塔吉特。”韦曼纳笑着对听众说道。通过GenAI，塔吉特还能根据购物者的浏览记录，推荐精准的相关产品。例如，当顾客将咖啡桌加入购物车时，GenAI会结合客户偏好，推荐与其风格匹配的其他家居用品。每项推荐均由生成式人工智能驱动，韦曼纳指出。

**AT&T：AI提升客户服务与网络运营**

AT&T首席营销和增长官凯利安·史密斯·肯尼表示，这家电信巨头不仅参与了“人工智能”这一术语的创造，还积极运用AI提升客户服务和网络管理。例如，AT&T利用合成数据和AI预测潜在的风暴和自然灾害，并及时调整网络流量，防止服务中断。

在客服领域，AT&T借助GenAI预测客户来电原因，若判断来电者可自行解决问题，则引导其进入自助服务选项。数据显示，约50%的来电者选择自助服务，从而释放了客服代表的时间，使其专注于处理更复杂的问题。这一转变提升了整体客户满意度和员工的工作体验。

肯尼总结道：“如果你想活在未来，就去创造它。”她鼓励员工尽早适应AI带来的变化，成为技术的共同创作者。她认为，通过主动参与和积极试验，企业可以解锁比被动等待更大的价值。

**对商业领袖的建议**

三位高管一致认为，要充分发挥AI的潜力，企业需敢于实验、保护专有数据、组建跨部门的AI团队，并在内部营造接纳文化。正如伯恩鲍姆所言：“如果技术对抗世界和员工，你会失败。你必须让所有人都跟上步伐。”

总体而言，适应这一颠覆性时代的格言是：“如果你想活在未来，那就去创造它。”肯尼呼吁人们不要等待领导指示，而是主动拥抱变革，与AI共同书写未来。

**结语**

联合航空、塔吉特和AT&T的案例展示了生成式和自主式AI如何助力企业以客户为中心转型，为企业带来了更高效的服务模式和更优质的用户体验。正如伯恩鲍姆所说：“我们正处于AI领域的开端，它将带来无限可能。”

(以上内容均由Ai生成)