联合航空公司、Target和AT&T领导者揭示他们如何使用以客户为中心的人工智能
快速阅读: 《PYMNTS.com》消息,美联航、塔吉特和AT&T高管分享了如何用AI提升客户体验。美联航用AI简化旅行,塔吉特实现个性化购物,AT&T优化客服与网络管理。他们强调勇于创新、保护数据和培养AI文化的重要性,认为AI将带来无限可能。
**联合航空、塔吉特与AT&T高管分享如何以客户为中心应用人工智能**
联合航空公司、塔吉特和美国电话电报公司(AT&T)的高管们透露,尽管生成式人工智能(GenAI)尚存局限,但他们正积极部署这项技术,以抓住重塑商业和社会的技术机遇。
**联合航空:GenAI让旅行更轻松**
联合航空首席信息官杰森·伯恩鲍姆将GenAI的影响比喻为2007年iPhone的问世,那次发布彻底改变了生活方式。他表示,航空公司正在经历类似的技术革新。为了最大化GenAI的潜力,高管们必须勇于触碰企业的“第三轨”,即大胆改革流程或摒弃传统惯例。
伯恩鲍姆强调:“如果你仅仅用AI提高2%的效率,那你就错过了未来的可能性。”联合航空希望通过GenAI减少旅行压力,例如通过预测旅客的需求,提前解决可能出现的问题。例如,当因恶劣天气取消航班时,GenAI可以预先为乘客重新预订航班,避免不必要的延误。
在客户服务方面,联合航空利用GenAI监听客户通话,为人工客服提供建议,同时改善聊天机器人的表现。伯恩鲍姆认为,聊天机器人目前的表现不佳,尤其是在复杂情境下,但GenAI将推动其进步。他希望未来旅客能够完全依靠聊天机器人完成所有操作,同时获得优质服务。
此外,联合航空计划通过GenAI提供多语言实时翻译服务,让乘务员的广播覆盖更多语言。GenAI还将用于开发自动驾驶程序,协助工程师更快地编写代码,并通过计算机视觉技术监测飞机降落时的周边环境。
**塔吉特:AI驱动的个性化购物体验**
塔吉特首席信息和产品官普拉特·韦曼纳表示,他的目标是为客户带来快乐。为此,塔吉特利用GenAI增强数字渠道的客户互动,开发创意内容支持营销团队,并部署了生成式人工智能聊天机器人“Store Companion”,帮助员工获取信息或回答顾客提问。
“说到快乐,这就是塔吉特。”韦曼纳笑着对听众说道。通过GenAI,塔吉特还能根据购物者的浏览记录,推荐精准的相关产品。例如,当顾客将咖啡桌加入购物车时,GenAI会结合客户偏好,推荐与其风格匹配的其他家居用品。每项推荐均由生成式人工智能驱动,韦曼纳指出。
**AT&T:AI提升客户服务与网络运营**
AT&T首席营销和增长官凯利安·史密斯·肯尼表示,这家电信巨头不仅参与了“人工智能”这一术语的创造,还积极运用AI提升客户服务和网络管理。例如,AT&T利用合成数据和AI预测潜在的风暴和自然灾害,并及时调整网络流量,防止服务中断。
在客服领域,AT&T借助GenAI预测客户来电原因,若判断来电者可自行解决问题,则引导其进入自助服务选项。数据显示,约50%的来电者选择自助服务,从而释放了客服代表的时间,使其专注于处理更复杂的问题。这一转变提升了整体客户满意度和员工的工作体验。
肯尼总结道:“如果你想活在未来,就去创造它。”她鼓励员工尽早适应AI带来的变化,成为技术的共同创作者。她认为,通过主动参与和积极试验,企业可以解锁比被动等待更大的价值。
**对商业领袖的建议**
三位高管一致认为,要充分发挥AI的潜力,企业需敢于实验、保护专有数据、组建跨部门的AI团队,并在内部营造接纳文化。正如伯恩鲍姆所言:“如果技术对抗世界和员工,你会失败。你必须让所有人都跟上步伐。”
总体而言,适应这一颠覆性时代的格言是:“如果你想活在未来,那就去创造它。”肯尼呼吁人们不要等待领导指示,而是主动拥抱变革,与AI共同书写未来。
**结语**
联合航空、塔吉特和AT&T的案例展示了生成式和自主式AI如何助力企业以客户为中心转型,为企业带来了更高效的服务模式和更优质的用户体验。正如伯恩鲍姆所说:“我们正处于AI领域的开端,它将带来无限可能。”
(以上内容均由Ai生成)